120925_Etude entretien automobile V4 - UFC

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Réparation et entretien automobiles :
La concurrence en panne
Service des études
UFC-Que Choisir
Septembre 2012
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Contenu
INTRODUCTION ......................................................................................................................... 2
METHODOLOGIE ET PERIMETRE DE L’ENQUETE ................................................................. 3
1.
Protocole ............................................................................................................................ 3
2.
Structure de l’échantillon .................................................................................................. 3
REPARATION ET ENTRETIEN AUTOMOBILES : LA CONCURRENCE AU RENDEZ-VOUS ? 6
1.
a.
b.
2.
Concurrence prix ............................................................................................................... 6
Tarifs de la main d’œuvre ................................................................................................ 6
Les tarifs ou forfaits « révision » ...................................................................................... 8
La stratégie des constructeurs pour limiter la concurrence ......................................... 13
a. Ils ne réparent pas cette marque… ................................................................................ 15
b. Menace sur la garantie .................................................................................................. 16
c. Les barrages techniques et matériels ............................................................................. 18
CONCLUSION : LES DEMANDES DE L’UFC-QUE CHOISIR .................................................. 21
ANNEXES ................................................................................................................................ 22
Réparation et entretien automobile : La concurrence en panne
Septembre 2012
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Introduction
1
Le règlement 1400/2002 de la Commission européenne a organisé l’ouverture d’un certain
nombre de marchés liés à l’industrie automobile, comme la vente de véhicules neufs ou de
pièces détachées (non visibles). Il a également introduit un certain nombre de dispositions visant
à ouvrir le marché de l’après-vente i. e. la réparation et l’entretien. D’ailleurs, la libéralisation du
marché des pièces détachées est à la fois un résultat et une condition de ce mouvement. Car,
pour que le consommateur puisse faire réparer ou entretenir son véhicule hors du réseau du
constructeur, les prestataires alternatifs doivent avoir accès aux pièces adaptées ; que ces
pièces soient d’origine, et donc fabriquées par ou pour le constructeur (par ses équipementiers)
ou adaptables (fabriquées par des indépendants).
La réparation et l’entretien sont des activités particulièrement lucratives et permettent à certains
constructeurs de bénéficier d’un niveau de marge impossible à obtenir via la vente de véhicules.
Cela est particulièrement vrai pour les constructeurs français, ce qui explique qu’ils développent
des trésors d’ingéniosité pour garder le consommateur captif. Ils disposent pour cela de multiples
parades comme la non-transmission des données techniques aux indépendants ou
2
3
l’enfermement du client via des contrats de garantie ou d’extension de garantie excluant
l’entretien hors du réseau.
L’UFC-Que Choisir a profité d’une enquête visant à comparer les tarifs pratiqués par les
différents professionnels de l’automobile et de l’accueil pour vérifier l’évolution des pratiques sur
le marché de l’après-vente.
Le consommateur est-il en mesure de bénéficier d’une vraie concurrence sur ce marché ?
1
Les textes qui ont suivi ont renforcé cette orientation.
2
L’Autorité de la concurrence a dû, par exemple, intervenir en 2007 pour que Citroën fournisse ces informations aux
indépendants. http://www.autoritedelaconcurrence.fr/user/standard.php?id_rub=210&id_article=812. Cependant, si on en
croit son pré-rapport de 2012, ce type de problèmes perdure quel que soit le constructeur concerné.
3
L’Autorité, dans son pré-rapport de 2012, constate l’existence dans les contrats de garantie et d’extension de garantie,
de clauses obligeant le consommateur à entretenir son véhicule dans le réseau. De son côté, l’UFC-Que Choisir a
demandé en 2010 à la justice de mettre fin à ces pratiques http://www.quechoisir.org/auto/communique-contrats-degarantie-automobile-l-ufc-que-choisir-demande-a-la-justice-de-stopper-les-clauses-abusives-des-constructeurs
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Méthodologie et périmètre de l’enquête
1. Protocole
L’enquête a été réalisée par les bénévoles de l’association UFC-Que Choisir. Leur mission se
décomposait en plusieurs volets. Cependant, dans ce document nous allons nous intéresser à
deux aspects de ce travail :
-
Constater l’affichage (légalement obligatoire) des différents tarifs/horaire de la main
d’œuvre (T1, T2, T34) et les relever le cas échéant ;
Demander aux professionnels les prix forfaitaires pour deux types de révision (la
première et la seconde) de deux véhicules spécifiques : une Renault Clio et une Peugeot
5
207 . Les deux véhicules sont encore sous garantie (pas d’extension de garantie).
Les enquêteurs de 128 associations locales ont visité 1 440 enseignes, réparties sur 81
départements, du samedi 9 au samedi 23 juin 2012. Le protocole impliquait de visiter dans
la mesure du possible au moins :
-
1 concessionnaire Renault et 1 concessionnaire Peugeot ;
2 centres auto ;
1 autre garage (indépendant, affilié à un réseau, autre marque concurrente…) ;
1 concessionnaire Ford ou Volkswagen.
2. Structure de l’échantillon
Dans ce rapport, notre objectif est double. D’une part, déterminer s’il existe sur le marché de la
réparation et de l’après-vente un positionnement-prix spécifique selon les acteurs et plus
particulièrement entre les réseaux des constructeurs et ceux des indépendants. D’autre part, de
6
dresser une photographie de la concurrence effective , entre ces différents types d’acteurs.
Concernant plus précisément les constructeurs, dans la mesure où les acteurs nationaux sont les
plus présents, puisqu’ils captent 50 % du marché de la vente d’automobiles (mais avec un parc
roulant bien supérieur) et qu’ils ont le réseau (vente et après-vente) le plus dense, nous avons
ciblé Renault et Peugeot. Citroën a été écarté. Cependant dans la mesure où il est dans le même
groupe que Peugeot, sa politique commerciale est potentiellement plus ou moins la même.
4
Cette classification est faite selon la technicité de l’intervention. Le tarif T1 étant pratiqué pour la moins technique des
interventions (par exemple, une vidange) et le T3 pour la plus complexe (par exemple, un diagnostic pointu sur des
équipements électroniques).
5
Renault Clio (III), 1.5 dCi, 90 ch, Dynamique tomtom – 5 portes. Première mise en circulation en septembre 2011 –
16 000 km environ au compteur. Peugeot 207,1.6 HDi, 90 ch, Fap Premium. Première mise en circulation en octobre
2011 – 11 000 km environ au compteur.
6
Le nombre d’acteurs sur le marché ne préjuge en rien du niveau de concurrence. Il s’agit d’une condition nécessaire
mais non suffisante. A titre d’exemple, les opérateurs mobiles ont pu, au début des années 2000, s’entendre à trois pour
mettre en place un Yalta concurrentiel.
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Pour déterminer s’il existe une stratégie spécifique aux acteurs français, il était également
demandé aux enquêteurs de visiter au moins un acteur étranger par ville enquêtée. Pour limiter
les dispersions, il était recommandé de se concentrer sur Volkswagen et Ford. Cependant, les
enquêteurs avaient la possibilité d’ajouter d’autres constructeurs.
Figure 1 : Les différents acteurs visités (1 440 enseignes)
Autres
29
845 enseignes
565 Centres affiliées à des
Auto
constructeurs
Source : UFC-Que Choisir
Figure 2 : Répartition des constructeurs visités
Autres 2 %
Ford 10 %
Peugeot
31 %
Volkswagen
12 %
Renault
45 %
7
7
Parmi les autres constructeurs visités : Citroën (5 fois), Chevrolet, Dacia, Fiat, Nissan, Opel, Toyota et Volvo (une fois
chacun).
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Figure 3 : Répartition des centres auto visités
Autres Auto
6 % E. Leclerc
5%
Speedy
23 %
Feu vert 22 %
Midas 12 %
Roady
6%
Point S
8 % Norauto 17 %
9
8
Norauto et Midas font tous les deux partie du Groupe Mobivia. Roady appartient au Groupe « Les Mousquetaires » qui
détient notamment l’enseigne de distribution Intermarché.
9
Parmi les autres centres auto : Carter Cash et Maxauto du groupe Mobivia, Coat Selected, First Starter, etc.
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Réparation et entretien automobiles :
La concurrence au rendez-vous ?
1. Concurrence prix
a. Tarifs de la main d’œuvre
Du côté des constructeurs
Sur l’ensemble des tarifs, les constructeurs sont plus chers que les centres auto (voir annexe 1,
figures 1 à 3). Cependant, on constate une très grande disparité entre les constructeurs français
et les constructeurs étrangers.
En effet :
-
-
Sur le T1, les prix vont de 64,36 euros pour Renault (soit un prix proche de la moyenne)
à 76,11 euros pour Volkswagen. L’écart est de 11,75 euros.
Pour le T2, Renault est toujours le plus accessible avec un tarif moyen de 69,52 euros et
Volkswagen reste le plus cher avec 81,66 euros. Ecart en valeur comparable à celui
observé sur le T1 (environ 12 euros).
Pas de différence avec le T3, Renault reste le moins cher avec 76,78 euros. Tandis que
Volkswagen facture la même prestation 89,57 euros. Un écart qui se situe toujours
autour de 12 euros.
Au sein des constructeurs, quel que soit le tarif, le classement reste le même (soit du moins cher
au plus cher : Renault, Peugeot, Ford et Volkswagen) ainsi que l’écart entre le moins cher et le
plus cher. Soit environ 12 euros.
Du côté des centres auto
Les centres auto pratiquent des prix très inférieurs à la moyenne. Pour ces acteurs, les prix sont
également très variables. Cependant le classement évolue en fonction des prestations (voir
annexe 1, figures 1, 2 et 3).
-
-
-
Pour le T1, Auto E. Leclerc est, avec 47,14 euros, au bas de l’échelle, au sommet on
trouve Speedy avec 58,61 euros. Soit un écart de prix très proche de celui que l’on peut
observer entre les constructeurs (11,47 euros).
Pour le T2, le classement change puisque le moins cher est à présent Roady avec un T2
à 52,69 euros mais le plus cher reste Speedy qui facture la main d’œuvre pour cette
prestation 73,35 euros de l’heure. Ce qui signifie que le consommateur qui ferait le choix
de Roady en lieu et place de Speedy économiserait 20,66 euros !
Pour le T3, les extrémités du classement sont identiques au T1, avec en bas Auto E.
Leclerc qui facture la prestation 59,20 euros et à l’opposé Speedy qui facture la
prestation 82,53 euros. Soit un écart de 23,33 euros.
Cependant, il est important de signaler qu’entre les deux extrémités du classement les positions
évoluent également, ce qui montre que les différents centres auto ont des stratégies diversifiées.
Cette hétérogénéité se voit également dans le positionnement de ces acteurs sur le marché
puisque si de manière générale les centres auto sont moins chers que les constructeurs, certains
acteurs se positionnent sur des segments de prix similaires voire supérieurs aux constructeurs
comme Speedy, qui est proche (63,90 euros contre 64,36 euros sur le T1) ou plus cher que
Renault (73,35 euros contre 69,52 sur le T2 et 82,53 euros contre 76,78 euros pour le T3).
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Cependant, cela ne remet pas en cause le résultat général. En moyenne, le consommateur qui
choisira de se passer des constructeurs pour la réparation ou l’entretien de son véhicule réalisera
d’importantes économies.
-
-
-
Pour une prestation facturée au tarif T1, le consommateur fera une économie moyenne
sur la main d’œuvre de 8,50 euros s’il passe par un garage indépendant et de 14,51
euros s’il s’adresse à un centre auto. Cependant, en fonction du constructeur et du
centre auto choisi, l’économie peut être bien plus importante. Par exemple, le
consommateur qui préfèrerait Auto E. Leclerc à Volkswagen ferait une économie de
28,97 euros sur la main d’œuvre. Volkswagen facture sa prestation 61 % plus cher que
Auto E. Leclerc.
Le consommateur qui fera le choix de se passer du constructeur pour une intervention
entrant dans le cadre du tarif T2 fera en moyenne une économie de 13,96 euros s’il
s’adresse à un centre auto et de 10 euros s’il préfère les services d’un garage
indépendant. Cependant, les moyennes cachent des écarts qui peuvent être plus
importants. Une fois encore, l’économie peut être plus importante en fonction des acteurs
mis en concurrence. Le consommateur qui préfèrerait Roady à Volkswagen ferait par
exemple une économie de 28,97 euros sur la main d’œuvre. Il est très surprenant de
constater que l’écart est au centime près le même que celui constaté sur le T1 entre
Volkswagen et Auto E. Leclerc.
Dans le cadre du T3, faire appel à un garage indépendant permet en moyenne
d’économiser 10,79 euros et à un centre auto 15,29 euros. Le cas le plus extrême
implique une nouvelle fois Volkswagen et Auto E. Leclerc (voir annexe 1, figure 3). Celui
qui préfèrera le second au premier fera une économie de 23,59 euros. Ecart plus faible
que celui observé dans les cas extrêmes pour les tarifs T1 et T2, puisqu’il n’est plus que
de 34,8 % contre 61 % pour le T1.
Figure 4 : Tarifs moyens T1 en euros
Constructeurs
67,3
Moyenne globale
63,9
Autres garages
58,82
Centres auto
52,79
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Source : UFC-Que Choisir, 2012
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Figure 5 : Tarifs moyens du T2 en euros
Constructeurs
72,19
Moyenne globale
70,06
Autres garages
62,26
Centres auto
58,23
0
20
40
60
80
Figure 6 : Tarifs moyens du T3 en euros
Constructeurs
79,79
Moyenne globale
77,16
Autres garages
69
Centres auto
64,5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
b. Les tarifs ou forfaits « révision »
Au-delà des tarifs de la main d’œuvre, nous avons également collecté les tarifs de révisions
« complètes » c’est-à-dire en prenant en compte les pièces et la main d’œuvre (voir figures 7 et
8).
Pour obtenir ces tarifs, nos enquêteurs ont demandé aux professionnels des devis pour deux
types de révision, respectant les préconisations des constructeurs. Nos véhicules test sont deux
stars du marché (les meilleures ventes), à savoir une Renault Clio et une Peugeot 207, toutes
10
deux avec une motorisation diesel .
10
Renault Clio (III), 1.5 dCi, 90 ch, Dynamique tomtom – 5 portes. Première mise en circulation en septembre 2011 –
16 000 km environ au compteur. Peugeot 207,1.6 HDi, 90 ch, Fap Premium. Première mise en circulation en octobre
2011 – 11 000 km environ au compteur.
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Cependant, il faut noter qu’il ne s’agit pas exactement des mêmes révisions. En effet, Renault
recommande de les effectuer tous les 30 000 kilomètres alors que Peugeot tous les 20 000
kilomètres.
Nous avons retenu la première révision pour chaque automobile et celle des 60 000 km qui est la
seconde dans le carnet d’entretien de la Renault Clio mais la troisième dans celui de la Peugeot
207. Il s’agissait d’avoir une révision simple (la première) et une révision plus complète (celle des
60 000 km).
Figure 7 : Ce que coûte en moyenne la révision d’une Renault Clio 1. 5. DCI
Révision des 30 000 km en euros (TTC)
Constructeurs
191,52
Moyenne
162,79
Constructeurs
Autres
260,56
256,12
Autres
138,37
Moyenne
Centres auto
133,88
Centres auto
0
50
100
150
200
306,12
250
204,21
0
100
200
300
400
Figure 8 : Ce que coûte en moyenne la révision d’une Peugeot 207 1.6 HDi
Constructeurs
189,14
Moyenne
159,5
Constructeurs
Moyenne
260,57
259,71
Autres
138,65
Autres
Centres auto
135,97
Centres auto
0
50
100
150
200
326,54
205,4
0
100
200
300
400
Chez Renault, la révision n’est pas une prestation comme les autres
Comme nous pouvons le constater avec les graphiques ci-dessus, selon les tendances
observées avec les tarifs relatifs à la main d’œuvre (T1, T2, T3), les constructeurs restent les plus
chers.
Cependant, alors que Renault se positionnait comme le moins cher des constructeurs sur la main
d’œuvre pour des prestations généralistes, il est le plus cher après Volkswagen lorsqu’il s’agit
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d’entretenir un de ses véhicules . Renault, pour entretenir une Clio, positionne d’ailleurs ses
tarifs au niveau ou au-dessus de la moyenne des constructeurs alors même que pour les tarifs de
la main d’œuvre (T1, T2, T3), il se situe en dessous (environs 4 % moins cher, voir figure 9).
Figure 9 : Positionnement de Renault par rapport aux autres constructeurs (moyenne)
4%
2%
2%
0%
0%
T1
T2
T3
-4%
-4%
R. Clio (1) R. Clio (2)
-2%
-4%
-4%
-6%
Cette stratégie creuse de manière spectaculaire l’écart de prix entre le constructeur et les centres
auto. En effet, alors qu’en moyenne Renault est 20 % plus cher que les centres auto sur les
prestations T1, T2 et T3, l’écart est bien supérieur à 45 % pour les tarifs « révision ». Le
consommateur qui fait appel au constructeur pour la révision des 60 000 km de sa Clio paiera en
moyenne 49 % plus cher que celui qui préfèrera s’adresser à un centre auto (voir figure 9). Ecart,
qui atteint même 98,8 % avec le centre auto Roady, qui est le moins cher de notre échantillon sur
12
cette prestation .
Figure 9 : Entretien d’une Renault Clio chez le constructeur, quel surcoût ?
60%
46%
50%
49%
40%
30%
22%
19%
19%
T2
T3
20%
10%
0%
T1
R. Clio (1)
Renault/CA
11
Voir annexe 1, figure 4.
12
Voir tarifs annexe 1, figure 4.
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R. Clio (2)
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Chez Peugeot, l’entretien est un luxe
Le phénomène est identique avec Peugeot qui remonte même à la première place pour la
révision des 60 000 km de ses véhicules (au-dessus de Volkswagen, voir annexes, figure 5).
De la même manière l’écart constructeurs/centres auto est sur cette prestation beaucoup plus
important. Il atteint même des sommets pour la prestation des 60 000 km puisqu’il facture la
révision en moyenne 70 % plus cher que les centres auto. Sur cette dernière, il est 112 % plus
cher qu’Auto E. Leclerc, le plus compétitif des centres auto.
Figure 10 : Entretien d’une Peugeot 207 chez le constructeur, quel surcoût ?
80%
70%
70%
60%
50%
41%
40%
30%
27%
23%
24%
T2
T3
20%
10%
0%
T1
R. 207 (1)
R. 207 (2)
Peugeot/CA
Des stratégies de prix qui posent question…
Les différents écarts de prix pourraient suggérer la réalité d’une concurrence. Les opérateurs
indépendants se positionnant sur des tarifs plus faibles tentent de contourner l’écrasante
domination des structures affiliées aux constructeurs, qui détiennent 83 % du marché de la
révision sur les véhicules de moins de 2 ans (voir figure 11). Cependant, lorsqu’on analyse les
différentes données recueillies, les conclusions sont toutes autres.
En effet, il est illogique que les écarts entre les prix moyens des révisions chez les constructeurs
et les prix de la main d’œuvre T1, T2 et T3, s’accentuent de manière aussi importante. D’autant
plus lorsqu’il s’agit pour le constructeur d’entretenir des véhicules de sa propre marque.
L’argument des pièces détachées ne peut être recevable puisque non seulement les
indépendants sont soumis aux mêmes contraintes mais il y a aussi une très forte probabilité que
ces éléments leurs soient accessibles dans des conditions plus favorables, compte tenu des
volumes commandés et des relations particulières qu’ils entretiennent avec les équipementiers.
De la même manière, le coût des équipements est un élément qui pèse sur tous les acteurs voire
de manière plus importante sur les centres auto qui acceptent des véhicules très variés.
D’ailleurs, cela serait en contradiction avec la stratégie des constructeurs puisque Renault fait
payer moins cher l’entretien du véhicule Peugeot et réciproquement. Or, logiquement,
l’équipement « spécifique » (valise électronique, etc.) étant amorti sur un nombre plus restreint de
véhicules, l’entretien des véhicules de marque autre que celle du constructeur devrait donc être
plus cher.
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Figure 11 : Entretien et réparation, part de marché en 2012 des différents acteurs selon l’âge des
véhicules
Source : TCG Conseil – hors “Do-It-Yourself” dans « Comment dynamiser la concurrence dans le secteur de l’après-vente
automobile ? » Autorité de la concurrence, 2012
Autre point important, alors que sur les tarifs T1, T2 et T3, certains indépendants sont au même
niveau ou plus chers que les constructeurs, la situation est strictement l’inverse sur les tarifs de
l’entretien.
Par exemple, comme on peut le voir ci-dessous (voir figure 13), Renault est relativement
compétitif sur les tarifs de la main d’œuvre pour des prestations « généralistes » (il est moins
cher sur le T2 et T3 de respectivement 5 % et 7 % que le centre auto le plus cher) mais
totalement hors course sur la révision de la Clio. D’ailleurs, les écarts observés sur les
prestations standard vis-à-vis des centres auto les plus chers sont du même ordre que ceux
observés entre le constructeur et le centre auto le moins cher.
Même scénario avec Peugeot (voir figure 14). Cependant, on peut constater des écarts bien plus
importants que ceux observés avec Renault. Peugeot facture très chèrement l’entretien des
véhicules de sa marque.
Tous ces éléments nous permettent de penser qu’il existe sur ce marché une carence
concurrentielle qui permet aux constructeurs de maintenir des tarifs abusivement élevés sur la
révision des véhicules de leur marque.
Nous allons d’ailleurs développer dans ce qui suit les éléments recueillis pendant l’enquête de
terrain qui permettent de comprendre l’origine du problème.
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Figure 13 : Positionnement prix de Renault sur les tarifs main d’œuvre (T1, T2, T3) et l’entretien
d’une Renault Clio
100%
91%
86%
80%
60%
37%
40%
20%
32%
30%
35%
25%
10%
-5%
-7%
0%
T1
T2
T3
R.1 Clio
R. 2 Clio
-20%
Ecart avec le plus cher
Ecart avec le moins cher
Figure 14 : Positionnement prix de Peugeot sur les tarifs main d’œuvre (T1, T2, T3) et l’entretien
d’une Peugeot 207
112%
120%
100%
72%
80%
53%
60%
45%
36%
40%
20%
35%
23%
14%
-2%
-3%
0%
T1
T2
T3
R1. 207
R. 2 207
-20%
Ecart avec le plus cher
Ecart avec le moins cher
2. La stratégie des constructeurs pour limiter la concurrence
L’analyse des données recueillies permet de montrer l’existence d’une défaillance de marché. En
effet, les consommateurs acceptent de payer en moyenne jusqu’à 70 % plus cher pour faire
entretenir leur véhicule chez le constructeur alors que cela n’est pas le cas pour des prestations
plus standard. Or, comme nous l’avons souligné, 83 % des véhicules de moins de deux ans sont
entretenus chez le concessionnaire.
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Il existerait donc une captivité du consommateur qui se sent lié aux structures rattachées au
constructeur lui ayant vendu son véhicule. En réalité, nous connaissons déjà certains moyens
utilisés par les constructeurs puisqu’ils font ou ont fait l’objet de procédures menées par
l’association. Il s’agit, par exemple, de l’existence de clauses dans les contrats contraignant les
consommateurs à entretenir leur véhicule chez le concessionnaire s’ils ne veulent pas perdre le
bénéfice de la garantie légale. D’ailleurs, l’Autorité de la concurrence comme la Commission
européenne sont revenues de multiples fois sur ces problèmes. Cette dernière a même dû
publier de nouvelles lignes directrices en août 2012 pour rappeler des principes trop souvent
oubliés par les professionnels13.
Cependant, au-delà des pratiques internes à chaque groupe, certains comportements relevés
dans notre enquête laissent supposer un certain niveau de concertation entre les professionnels
affiliés aux constructeurs pour s’assurer que chacun conserve ses clients dans ses ateliers.
En effet, un trop grand nombre d’établissements ont refusé de faire un devis pour les véhicules
de marques concurrentes. On notera l’asymétrie des réponses des deux constructeurs français
(figure 15, ci-dessous) qui démontre bien que c’est la marque du véhicule l’élément discriminent.
Les centres de marques ayant refusé de communiquer un devis n’hésitent d’ailleurs pas à
renvoyer les consommateurs vers un établissement affilié au constructeur du véhicule. Dans 56 %
des cas, ils renvoient le consommateur vers un établissement affilié au constructeur à l’origine du
véhicule. Cette proportion est d’ailleurs bien plus accentuée chez les structures liées aux
constructeurs étrangers puisque parmi les établissements Ford et Volkswagen enquêtés
respectivement 73 % et 71 % ont demandé aux consommateurs de s’adresser au centre de la
marque (voir figure 16).
Enfin, pour lever toutes ambiguïtés, les enquêteurs avaient pour mission de demander aux
professionnels les raisons de ce refus. Les réponses sont claires !
Figure 15 : Devis révision : taux de refus par constructeur
50%
44% 46%
43%
39%
40%
36% 35%
30%
20%
10%
5%
10%
0%
Volkswagen
Peugeot
Refus pour R. Clio
Ford
Renault
Refus pour P. 207
13
http://ec.europa.eu/competition/sectors/motor_vehicles/legislation/legislation.html
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Figure 16 : Taux de renvoi vers le constructeur
80%
71%
73%
Volkswagen
Ford
70%
56%
60%
50%
59%
44%
40%
30%
20%
10%
0%
Renault
Moyenne
constructeurs
Peugeot
Renvois vers le constructeur
a. Ils ne réparent pas cette marque…
34 % des professionnels affiliés aux constructeurs ayant refusé de faire un devis révision ont
refusé au motif de la marque du véhicule concerné. Cette moyenne cache cependant de très
importants écarts puisque on part de 21,6 % chez Renault jusqu’à 54 % chez Ford (voir figure 17).
Ce rejet n’a pas pour origine des raisons techniques (voir 2.c.) et semble bien plus animé par la
volonté de maintenir un certain statu-quo « concurrentiel ». La preuve ? Certains professionnels
n’hésitent pas à parler d’une coordination ou d’une démarche de non-agression du concurrent.
Par exemple :
•
•
•
Garage Peugeot au sujet de la Renault Clio :
-
« Echange de bons procédés. Je lui envoie les Renault et lui m’envoie les
Peugeot » ;
-
Au sujet de la révision du véhicule Renault : « On fait les révisions chez le
constructeur, c’est mieux ».
Renault au sujet de la Peugeot 207 :
-
« Chaque berger garde ses moutons » ;
-
« Il m'a adressé à un collègue pour Peugeot, car c'est très pointu » (témoigne un
de nos enquêteurs) ;
-
« Je dois consulter mon voisin concessionnaire Peugeot ».
Volkswagen au sujet des 2 véhicules :
-
« C’est dans l’accord avec le constructeurs (WV-Audi), en cas de contrôle, si un
véhicule d’une autre marque est dans l’atelier, on perd exclusivité » ;
-
« Chaque constructeur a vocation à s’occuper de ses véhicules et non à bricoler
les véhicules des autres […], le constructeur est le mieux placé pour entretenir,
au mieux, le véhicule, même si cela a un prix ».
Septembre 2012
15
Service des études
•
Ford au sujet des 2 véhicules :
-
« Allez donc voir en face, ici on ne s’occupe que des véhicules Ford ».
Figure 17 : Taux de refus de devis au motif de la marque du véhicule
60%
54%
51%
50%
40%
30%
34%
28%
22%
20%
10%
0%
Peugeot
Renault
Ford
Volkswagen
Moyenne
Ne répare pas cette marque
b. Menace sur la garantie
Les professionnels affiliés aux constructeurs ont un autre argument massue pour garder les
consommateurs dans leurs centres : la garantie. En effet, alors même que la loi interdit de
conditionner l’application de la garantie légale (comme de l’extension de garantie), à l’entretien
des véhicules dans le réseau, les professionnels continuent d’utiliser cette menace pour
dissuader le consommateur de s’adresser à la concurrence. D’ailleurs, l’association reçoit
régulièrement des courriers de consommateurs ayant subi un refus de réparation dans le cadre
de la garantie légale suite à un entretien hors du réseau.
Cet argument est utilisé de deux manières : pour justifier le fait que chacun se concentre sur les
véhicules de sa marque mais aussi pour dissuader le consommateur de s’adresser à un centre
auto ou à un garage indépendant (voir figure 18).
Cet artifice est plus utilisé par les professionnels affiliés aux constructeurs français (voir figure 18)
qu’à ceux représentant les importateurs. En particulier Renault qui cite cette raison pour justifier
son refus de faire un devis pour un véhicule Peugeot dans 36 % des cas.
Quelques exemples de propos tenus :
Ford :
-
« Sous garantie on ne fait que Ford » ;
L’enquêteur souligne que « Sans hésiter le chef d’atelier m’a orienté vers le constructeur,
et m’a rappelé ne pas oublier que le véhicule est sous garantie ».
Septembre 2012
16
Service des études
Peugeot au sujet de la R. Clio :
-
« Pour Renault vous devez aller chez Renault tout le temps de la garantie légale » ;
« Prix valable uniquement si le véhicule est hors garanti ». Ce qui sous-entend que si
c’est le cas, il ne prendra pas en charge le véhicule.
Renault au sujet de la P. 207 :
-
« Le mieux c’est d’aller chez Peugeot » ;
« Il m’a clairement dit [le garagiste affilié Renault] que je perdrai la garantie [de la Renault
Clio] en faisant entretenir mon véhicule ailleurs, même en respectant le carnet
d’entretien… », témoigne un bénévole.
Volkswagen :
-
« Si j’entretiens votre véhicule et qu’il tombe en panne pendant la période de garantie, le
constructeur [i.e : Renault ou Peugeot] vous demandera de prendre en charge une partie
de la facture »
Figure 18 : Proportion d’enseignes, par marque, justifiant l’obligation d’entretenir les véhicules
dans le réseau pour le maintien de la garantie
40%
35%
36%
32%
30%
27%
25%
22%
20%
14%
15%
10%
5%
0%
Peugeot
Renault
Ford
Volkswagen
Moyenne
Remise en cause de la garantie
Le plus étonnant est que cet argument est également énoncé par les quelques centres auto
ayant conseillé aux enquêteurs de s’adresser aux constructeurs (18 au total). Seraient-ils
victimes de la campagne de désinformation menée par les constructeurs ?
Septembre 2012
17
Service des études
Exemple :
-
-
Speedy pour qui l’entretien dans le réseau de la marque est « Une obligation imposée
par le constructeur » ;
Le même discours a été tenu chez Point S qui ajoute, selon un bénévole, que « Ces
révisions pourraient être faites chez eux [Point S] mais sans l'apposition de leur tampon
sur le carnet d’entretien car ils ne sont pas agrées ». On peut s’interroger sur cet
agrément, de quoi parle ce professionnel ?
Toujours chez Speedy « Renault est juste en face, ce serait bête pour la garantie. Pour
Peugeot [il n’y en a probablement pas à proximité], c’est ok ! ».
Auto E. Leclerc annonce les tarifs mais précise qu’il ne s’occupe pas de véhicules de
moins de 2 ans car une fois de plus « Il s’agit d’une obligation imposée par le
constructeur ».
c. Les barrages techniques et matériels
La figure 19 synthétise les différentes raisons évoquées par les constructeurs pour justifier leur
refus de communiquer un tarif. Au-delà de celles développées précédemment, on voit apparaitre
l’argument de la technologie et du prix. Le deuxième ne manque pas de sel. En effet, les
structures affiliées à un constructeur défini renvoient les consommateurs vers leurs concurrents
au motif qu’il est plus intéressant de réparer un véhicule dans l’enseigne de la marque, alors
même que les résultats de l’enquête tendent à montrer l’inverse. Il est souvent plus cher
d’entretenir une Renault chez Renault et réciproquement avec Peugeot (voir figures 19 et 20). Et
la différence n’est, parfois, pas négligeable. Par exemple, la révision des 60 000 kilomètres de la
Peugeot 207 coûte en moyenne 286,38 euros chez Renault contre en moyenne 349,39 euros
chez Peugeot. Le propriétaire d’une Peugeot 207 économise donc en moyenne 63 euros s’il fait
le choix pour cette prestation de passer par le réseau de Renault. Si ce dernier, bien entendu,
accepte d’effectuer la prestation.
Cet écart de prix permet de mieux comprendre le fait que certains constructeurs se laissent aller
à de petits arrangements.
Du côté de la technique, l’argument semble aussi bien étudié : l’électronique a rendu les
véhicules si complexes qu’il est préférable pour le consommateur de s’adresser au réseau de la
marque (de son véhicule). Seuls les professionnels affiliés bénéficieraient, selon eux, de la
technologie et des compétences adaptées.
Cet argument n’est pas recevable dans la mesure où l’information technique est normalement
sensée être disponible dans des conditions raisonnables pour tous les professionnels du secteur
(législation européenne).
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18
Service des études
19
Figure 19 : Les différentes raisons avancées par les centres affiliés aux constructeurs pour
refuser la prise en charge des véhicules
Volkswagen
50,7%
Ford
22,0%
53,7%
Renault
21,6%
Peugeot
Marque
14,3%
35,7%
27,7%
11,6%
18,2%
32,3%
Garantie
4,7%4,7%
1,2%8,2%
13,2%
Technicité / Compétences
11,6%
4,7%
11,2% 2,2%6,7%
5,9%
1,5% 13,2%
Prix
Autres
Pièces détachées
Figure 20 : Tarifs moyens des différents professionnels pour l’entretien des 30 000 km de la
Renault Clio
250
220,25
196
200
180
173
150
134
100
50
0
Volswagen
Renault
Peugeot
Ford
Centre Auto
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Service des études
Figure 21 : Tarifs moyens des différents professionnels pour l’entretien des 60 000 km de la
Peugeot 207
400
349
350
333
286
300
276
250
206
200
150
100
50
0
Peugeot
Volskwagen
Renault
Ford
Centre Auto
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20
Service des études
Conclusion :
Les demandes de l’UFC-Que Choisir
L’étude de l’UFC-Que Choisir démontre que les professionnels de l’industrie automobile ne
respectent pas la législation en vigueur et ce malgré l’accumulation de textes règlementaires
européens et français ainsi que la multiplication de procédures, notamment initiées par l’UFCQue Choisir.
Par conséquent, l’association demande :
1.
Que l’Autorité de la concurrence maintienne son diagnostic dans la version finale de
son rapport et propose des solutions pour que le consommateur puisse enfin
bénéficier des effets positifs de la concurrence sur le marché de la réparation et de
l’entretien ;
2.
Que la DGCCRF réalise des contrôles et sanctionne le cas échéant les dérapages
des professionnels ;
3.
Que les constructeurs soient obligés d’informer les consommateurs sur la possibilité
d’entretenir leur véhicule en dehors du réseau, notamment en insérant cette
information dans leurs contrats et dans le carnet d’entretien des véhicules.
Septembre 2012
21
Service des études
Annexes
Nota : Dans les graphiques suivants, la moyenne globale inclut toutes les enseignes visitées y
compris celles qui ne sont pas citées. La moyenne centres auto inclut tous les centres auto y
14
compris ceux qui ne sont pas cités et la moyenne constructeurs inclut tous les constructeurs y
15
compris ceux qui ne sont pas cités .
Les acteurs qui ne sont pas cités sont ceux pour lesquels l’échantillon est trop faible pour établir
une moyenne tarifaire représentative.
Figure 1 : Tarifs moyens T1 par enseigne
Tarif T1 des constructeurs en euros
Tarif T1 des centres auto en euros
Volkswagen
76,11
Ford
74,10
Moyenne constructeurs
67,3
Peugeot
66,84
Renault
64,36
Moyenne globale…
63,90
Moyenne globale
Speedy
Midas
FeuVert
Norauto
Moyenne CA
Point S
Autres
Roady
L'Auto E.Leclerc
14
Carter Cash, Maxauto, Coat Selected, First Starter, etc.
15
Citroën, Chevrolet, Dacia, Fiat, Nissan, Opel, Toyota et Volvo.
Septembre 2012
63,90
58,61
55,76
55,04
53,97
52,76
52,49
51,16
47,74
47,14
22
Service des études
Tarifs T2 des constructeurs en euros
Tarifs T2 des centres auto en euros
Volkswagen
81,66
Ford
77,82
72,19
Peugeot
71,64
Moyenne globale
70,06
Renault
69,52
Volkswagen
81,66
Ford
77,82
Speedy
Moyenne globale
FeuVert
Norauto
Moyenne CA
Point S
Autres
L'Auto E.Leclerc
Midas
Roady
72,19
Peugeot
71,64
Moyenne globale
70,06
Renault
69,52
73,35
70,06
61,50
59,95
58,23
57,40
56,62
56,09
55,13
52,69
Speedy
73,35
Moyenne globale
70,06
FeuVert
Norauto
23
61,50
59,95
Moyenne CA
58,23
Point S
57,40
Autres
56,62
L'Auto E.Leclerc
56,09
Midas
55,13
Roady
52,69
Tarifs T3 des constructeurs en euros
Volkswagen
Tarifs T3 des centres auto en euros
89,57
Ford
85,08
Peugeot
79,82
79,79
Moyenne globale
77,16
Renault
76,78
Speedy
Moyenne globale
Point S
Norauto
Moyenne CA
FeuVert
Autres
Roady
L'Auto E.Leclerc
77,16
65,19
64,99
64,50
63,80
62,03
60,43
59,20
82,53
Septembre 2012
Service des études
Figure 4 : Coût moyen de la révision Renault Clio
Révision des 30 000 km chez le constructeur en
euros
Volkswagen
Moyenne globale
Norauto
Midas
FeuVert
Speedy
Moyenne Centres…
Autres centres auto
Point S
Roady
L'Auto E.Leclerc
220,25
Renault
196,13
191,53
Peugeot
180,27
Ford
173,23
Moyenne globale
162,79
euros
Peugeot
306,12
Renault
304,85
Volkswagen
293,40
Ford
277,10
Moyenne globale
256,12
162,79
156,39
142,93
138,98
134,59
133,97
124,84
115,11
106,93
105,22
Revision des 60 000 km dans un centre auto
en euros
Moyenne globale
Norauto
FeuVert
Autres centres auto
Midas
Speedy
Moyenne Centres auto
Point S
L'Auto E.Leclerc
Roady
319,55
en euros
256,12
225,91
213,30
209,59
209,06
205,03
204,31
177,37
168,03
159,93
Figure 5 : Coût moyen de la révision de la Peugeot 207
euros
Volkswagen
230,65
Peugeot
191,23
189,14
Renault
185,61
Ford
172,22
Moyenne globale
159,50
euros
Peugeot
349,38
Volkswagen
332,63
326,54
Renault
286,38
Ford
275,81
Moyenne globale
260,57
en euros
Moyenne globale
Norauto
Midas
Speedy
FeuVert
Autres centres auto
Point S
Roady
L'Auto E.Leclerc
159,50
155,37
142,97
141,93
136,88
136,06
128,84
119,66
112,27
111,25
en euros
Moyenne globale
Norauto
Midas
FeuVert
Autres centres auto
Speedy
Point S
Roady
L'Auto E.Leclerc
Septembre 2012
260,57
228,48
216,07
209,05
207,18
205,50
204,34
184,03
174,20
164,85
24

120925_Etude entretien automobile V4 - UFC

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