Sommaire - Association Française de la Relation Client

Sommaire
1-
Introduction
3
2-
Objet du document
2
3-
A propos de l’AFRC
4
4-
Contact
3
5-
Description des Palmes
5
6-
Méthodologie
7-
Planning
10
8-
Modalités de participation
11
9-
Sponsors officiels et partenaires de l’AFRC
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AFRC ® Copyright 2013. Tous droits réservés. Ce dossier appartient à l’AFRC.
10-
Annexes
Il est protégé par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite.
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1
1 – Introduction
En 2008, l’AFRC a créé les Palmes de la Relation Client pour valoriser les
initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la relation
entre l’entreprise et ses clients.
Fort du succès remporté par les quatre premières éditions des Palmes de la
Relation Client, l’AFRC renouvelle cet évènement en 2013.
Cette nouvelle édition récompensera les meilleures pratiques en matière de
Relation Client en décernant les suivants :
o
o
o
La Palme du Directeur de la Relation Client en partenariat avec
Editialis,
Les
Palmes
de
l’Innovation pour
récompenser
des
projets
particulièrement novateurs en matière de relation client dans trois
domaines: l’innovation technologique, organisationnelle ; l’innovation
sociale et environnementale, l’innovation en matière d’expérience client.
La Palme Initiative et Territoire pour encourager des projets valorisant
la filière sur un territoire donné.
Une Palme « Coup de cœur » pourra éventuellement être remise
2 - Objet du document
Ce document décrit la méthodologie d’attribution ainsi que les modalités de
participation aux Palmes de la Relation Client.
Le document PowerPoint fourni conjointement constitue la base du dossier de
candidature pour les participants 2013.
3 - A propos de l’AFRC
Créée en 1998, l’Association Française de la Relation Client a pour vocation de
faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès
du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l’évolution du
tissu économique et social et d’intervenir dans le développement de l’activité des
centres de contacts et des métiers de la relation client.
L’AFRC offre une veille d’information sur l’actualité des métiers du secteur, tant
d’un point de vue “macro-économique” (données de marché, création d’activités,
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ouvertures de sites) que d’un point de vue pratique et managérial (tendances
dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles
technologies, offres des collectivités locales). Début 2013, l’association regroupe
plus de 2 000 professionnels de la Relation Client et représente plus de 250
entreprises issues de tous les secteurs d’activité.
4 – Contact
Votre contact pour le suivi du processus des Palmes de la Relation Client 2013
est :
Association Française de la Relation Client
31 Rue du Pont
92200 Neuilly sur Seine
Contact : Annick Davignon
09 73 01 11 54
[email protected]
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5 - Description des Palmes
En 2013, trois Palmes seront décernées par l’Association Française de la Relation
Client
Palme remise
Palme de l’Innovation
Description
Les Palmes de l’Innovation visent à récompenser
les innovations en matière de relation client dans
trois domaines différents :
a. Innovation technologique
organisationnelle,
/
process
/
b. Innovation en matière de Responsabilité
Sociale et Environnementale
c. Innovation en matière d’expérience client.
Palme
Initiative et Territoire
Palme du Directeur de
la Relation Client
La Palme Initiative et Territoire vise à
récompenser des collaborations exemplaires entre
acteurs économiques et acteurs territoriaux qui
ont démontré leur efficacité et ont contribué à la
promotion de la filière relation client.
Cette Palme récompense le meilleur directeur de la
relation client de l’année pour ses capacités
d’entraînement, son excellence managériale et sa
force d’innovation.
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6 – Méthodologie
Une équipe dédiée
Le jury chargé de la sélection des Palmes de la Relation Client est composé de
membres de l’AFRC, ainsi que des professionnels spécialistes du Marketing et de
la Relation Client.
Il décernera la Palme de l’Innovation et la Palme Initiative et Territoire.
La Palme du Directeur de la Relation Client, réalisée en partenariat avec le
groupe Editialis, sera décernée d’une part par le vote du public au travers de la
publication dans Relation Client Magazine et d’autre part par le jury des Palmes
de la Relation Client.
Attribution des Palmes
o
Les Palmes de l’Innovation
Les Palmes de l’Innovation récompensent l’entreprise proposant une innovation
dans sa relation client. Trois catégories seront récompensées :
a. Innovation technologique / organisationnelle / process
b. Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale
c. Innovation en matière d’expérience client.
L’innovation doit répondre à une double préoccupation : d’une part révéler un
caractère novateur fort, d’autre part avoir un impact conséquent sur la qualité de
la relation client. Les candidats devront mettre en avant les résultats tangibles
liés à cette innovation : impacts chiffrés sur l’acquisition de nouveaux clients, la
rétention et la fidélisation des clients existants, la satisfaction client ou le taux de
recommandation.
o
La Palme Initiative et Territoire
La Palme Initiative et Territoire vise à récompenser une initiative régionale
exemplaire en matière de mobilisation des acteurs économiques et territoriaux
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autour d’un projet de la filière relation client. Cette Palme doit mettre en avant
les initiatives régionales exemplaires tant du point de vue de la dynamique en
termes d’emplois créés, que du point de vue du respect des considérations
sociales et environnementales inhérentes à l’initiative. La Palme Initiative et
Territoire s’adresse à l’ensemble des acteurs de la relation client : entreprises,
prestataires, agences de développement, structures de formation, Pôle Emploi…
Les processus de désignation des lauréats de la Palme Initiative et Territoire et
de la Palme de l’Innovation est identique.
Pour chaque Palme :
1. Analyse des
dossiers
2. Sélection
des 3 finalistes
3. Soutenance
orale
4. Sélection du
lauréat
1. Réception des dossiers de candidatures puis évaluation à l’aide
d’une grille de critères prédéfinis.
o
Pour la Palme Initiative et Territoire, la grille permet d’évaluer les
candidats sur les dimensions suivantes :
- Dynamisme et exemplarité
- Dimension sociale et RH
- Développement durable de l’initiative
o
Pour la Palme de l’Innovation, la grille permet d’évaluer les
candidats sur un ou plusieurs des axes suivants :
- Innovation technologique / organisationnelle / process,
- Innovation
en matière de Responsabilité Sociale et
Environnementale
- Innovation en matière d’expérience client.
2. Sur base de cette analyse et du dossier PowerPoint proposé,
réunion d’un jury d’experts afin de présélectionner 3 finalistes.
3. Seconde réunion du jury permettant de départager les 3 finalistes.
Une soutenance orale de 30 minutes par candidat est sollicitée (20
minutes présentation et 10 minutes des questions/réponses).
4. Sélection du lauréat et annonce des résultats au cours de la soirée
des “Palmes de la Relation Client” qui se tiendra le 7 octobre 2013,
à Paris.
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o La Palme du Directeur de la Relation Client
1. Présélection
des 14
managers
2. Vote
du public
3. Analyse des
dossiers de
candidature
par le jury
4. Classement
des 3 lauréats
La remise de la Palme du Directeur de la Relation Client se déroule de la façon
suivante :
- Présélection de 14 Managers réalisée par l’AFRC (7 Managers) et par
l’équipe de rédaction de Relation Client Magazine (7 Managers).
Dix portraits (photo, description de l’action menée) des Managers candidats
seront proposés aux votants sur le support magazine et sur internet.
- Vote du public des professionnels par retour du coupon présent dans le
numéro de Juin/Août 2013 de Relation Client Magazine ou directement sur
Internet.
1. Analyse des dossiers de candidature par un jury d’experts qui établit
le classement des trois lauréats en fonction des éléments suivants:
o
o
des résultats du vote du public des professionnels
du dossier de candidature pour l’élection du Directeur Relation
Client de l’année dûment complété par les candidats.
2. Annonce du classement des 3 lauréats au cours de la soirée des “Palmes
de la Relation Client” qui se tiendra le 7 octobre 2013, à Paris.
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7 – Planning
L’évaluation des candidats 2013 suivra les jalons suivants :
7 octobre: Remise des prix
Du 13 au 20 septembre : Soutenances orales
Du 9 au 13 septembre : Présélection des candidats
26 juillet : Date limite de retour des dossiers
Mai : Lancement des candidatures
La remise des Palmes de la Relation Client 2013 se déroulera :
Théâtre Edouard VII
10 place Édouard VII - 75009 PARIS
Le lundi 7 octobre 2013
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8 - Modalités de participation
Votre entreprise peut concourir à la Palme de l’Innovation et/ou à la Palme
Initiative et Territoire. Pour ce faire, il est nécessaire de renseigner le dossier de
candidature envoyé conjointement à ce document.
Dossier de candidature à la Palme Initiative et Territoire
Le dossier de candidature à la Palme Initiative et Territoire est à réaliser au
format PowerPoint en utilisant la base fournie par l’AFRC. Quatre sections sont à
renseigner :
o
o
o
o
Un formulaire de candidature : ce formulaire est commun aux 2 Palmes et
peut être réutilisé si votre entreprise est candidate à la fois à la Palme de
l’Innovation et à la Palme Initiative et Territoire
Un « Executive Summary » : Il doit décrire de façon synthétique (1 slide
maximum) votre initiative (nature de l’initiative, modalités mise en place
et résultats tangibles)
Une description détaillée de votre projet
De façon optionnelle, vous pouvez aussi joindre à votre envoi photos,
vidéos, supports illustratifs et autres documents renforçant votre dossier.
Dossier de candidature à la Palme de l’Innovation
Le dossier de candidature à la Palme de l’innovation est à réaliser au format
PowerPoint en utilisant la base fournie par l’AFRC. Votre entreprise peut
participer à trois catégories :
a. Innovation technologique / organisationnelle / process,
b. Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale
c. Innovation en matière d’expérience client.
Vous pouvez participer à une, deux ou trois catégories. Pour chaque catégorie
vous devez remplir un dossier de candidature. Quatre sections sont à
renseigner :
o
Un formulaire de candidature : ce formulaire est commun aux 2 Palmes et
peut être réutilisé si votre entreprise est candidate à la fois à la Palme de
l’Innovation et à la Palme Initiative et Territoire
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o
Un « Executive Summary » : Il doit décrire de façon synthétique (1 slide
maximum) votre initiative (nature de l’initiative, modalités mise en place
et résultats tangibles)
o
o
Une description détaillée de votre projet
De façon optionnelle, vous pouvez aussi joindre à votre envoi photos,
vidéos, supports illustratifs et autres documents renforçant votre dossier.
Dossier de candidature à la Palme du Directeur de la Relation
Client de l’année
Les candidats à l’élection du Directeur Relation Client de l’année ne pourront pas
présenter une candidature deux années de suite.
Envoi des dossiers de candidature
Les dossiers de candidature doivent impérativement être remis avant le 26
juillet 2013.
Les dossiers de candidature doivent être envoyés par mail au format PowerPoint
à l’adresse email suivante : [email protected]
Les brochures et documents internes au format papier doivent être scannés et
joints à l’envoi.
Si la taille du fichier excède 10 MO, les candidats doivent réaliser l’envoi en
plusieurs envois.
Soutenance
A la suite des premières délibérations du jury, deux cas de figure sont possibles :
Votre entreprise n’est pas retenue : un mail vous sera envoyé semaine 37
pour vous en informer.
Votre entreprise fait partie des 3 entreprises retenues : vous recevrez semaine
37 la convocation pour la soutenance orale semaine 38.
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9 - Sponsors officiels et partenaires de l’AFRC
L’AFRC remercie ses sponsors et partenaires :
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10 - Annexes
Règlement
Article 1 : Objet de la compétition
L’AFRC (Association Française de la Relation Client) organise en 2013, les Palmes
de la Relation Client, trophées destinés à valoriser les meilleures pratiques en
matière de Relation Client en France.
Article 2 : Conditions de participation
La participation est ouverte à toute entreprise,
disposant d’un Service de Relation Client en interne
porter candidats les responsables d’organisations de
ainsi que les entreprises ou organismes accompagnés
collectivité ou organisme
ou en externe. Peuvent se
relation client internalisées
de leur prestataire.
Chaque inscription peut se faire dans plusieurs catégories.
Article 3 : Jury
Le jury est constitué de personnalités du monde de l’entreprise, d’experts et de
représentants des organisateurs et des partenaires.
Le jury s’engage à garder confidentielles toutes les informations que vous lui
fournirez à travers ce dossier de participation ou lors de ses différents contacts.
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Article 4 : Catégories
Les Palmes de la Relation Client récompenseront les meilleures pratiques en
matière de Relation Client dans 3 catégories :
- Palme Initiative et Territoire
- Palme de l’Innovation
a. Innovation technologique / organisationnelle / process,
b. Innovation
en matière de Responsabilité Sociale
Environnementale
c. Innovation en matière d’expérience client.
et
- Palme du Directeur Relation Client
Article 5 : Dossier de participation
Les dossiers de participation sont à envoyer par mail (voir section Planning)
La date limite de retour des candidatures est fixée au 26 juillet 2013. Aucun délai
complémentaire ne sera accordé. Tout dossier non parvenu dans les délais ne
pourra être pris en considération pour la sélection.
Article 6 : Remise des prix
La remise des prix des quatre Palmes de la Relation Client aura lieu le 7 octobre
au Théâtre Edouard VII, 10 place Édouard VII – 75009 Paris
Article 7 : Acceptation
Les candidats déclarent être propriétaires des droits de toute nature permettant
la reproduction des documents présentés et autorisent l’organisateur à les
exploiter à des fins de valorisation des Palmes de la Relation Client édition 2013.
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