Dalkia Optimiser la gestion des interventions

3802-Référence N°28
23/05/06
15:38
Page 9
Rencontre
Dalkia
Optimiser la gestion
des interventions
Depuis le mois de février dernier,
3 500 techniciens du leader européen des
services énergétiques utilisent une solution
de mobilité reposant sur un PDA
communicant, un accès au réseau GPRS
de SFR et une application dédiée. Plus
important déploiement jamais réalisé sur
un réseau GPRS en Europe, ce projet
intègre déjà plusieurs évolutions
géographiques et fonctionnelles.
“Dès le milieu des années 1990, nos techniciens ont
pu se connecter à distance notamment pour récupérer
leur planning d’interventions sur un terminal portable,
rappelle Bertrand Dusausoy, Directeur Organisation
et Système d’Information de Dalkia. En 2001, lorsque
l’entreprise s’est engagée dans la refonte complète
de son Système d’Information, notre volonté a été de
leur donner un point d’accès en mobilité à différentes
applications métiers comme la gestion de l’énergie,
la maintenance, les achats ou encore la télégestion”.
Compte tenu d’une organisation très décentralisée et
des engagements en terme de qualité de service, la
disponibilité et la réactivité des équipes sur le terrain
sont fondamentales. Celles-ci sont d’ailleurs mobilisées
24 heures sur 24 et tout au long de l’année pour
intervenir sur des installations de toutes tailles.
Des fonctionnalités multiples
Dix-huit mois de travail auront été nécessaires pour
mener à bien ce projet dont les principaux pré-requis
sont : l’indépendance de chaque élément (matériel,
application et technologies de communication) afin de
Dalkia
Leader européen des services énergétiques aux
collectivités locales et aux entreprises, Dalkia est
présent dans 38 pays avec 43 300 collaborateurs
dont plus de la moitié à l’international. Ses métiers
sont : la gestion intégrée de l'énergie sur site,
la gestion de réseaux de chauffage et de froid
urbains (plus de 300 collectivités locales clientes
dans le monde), les services aux industriels
(production et distribution des fluides : vapeur,
électricité, air comprimé...) et la gestion globale de
bâtiments (prestations techniques et de service
nécessaires au fonctionnement d’une entreprise,
d’un site commercial ou industriel). Filiale de Veolia
Environnement et d’EDF, l’entreprise a réalisé en
2004 un chiffre d’affaires de 5,7 milliards d’euros.
Bertrand Dusausoy, Directeur Organisation
et Système d’Information.
garantir la pérennité de la solution, la continuité de
service optimale du réseau télécoms et une forte
implication des différents fournisseurs. “Le niveau de
qualité très élevé de l’intégration de la solution, du
déploiement comme de la fonction support était
également capital”, précise Fabrice Jean, responsable
projets des Applications Métiers.
Développée en langage Java, une application de
communication (middleware) assure les échanges
d’information (au format XML ou eXtensible Markup
Language) entre le terminal mobile et le Système
d’Information. “Ce choix technologique nous garantit
à la fois une compatibilité totale avec différents
systèmes d’exploitation et la capacité de faire évoluer
la solution selon nos besoins”, poursuit Fabrice Jean.
Sur le terrain, les fonctionnalités apportées aux techniciens sont multiples : réception des plannings de
maintenance préventive et des demandes de dépannage
traitées par le centre d’appels, relevés des consommations et des productions d’énergie ainsi que de
différents indicateurs (température, par exemple...), et
enfin envoi des comptes-rendus de manière instantanée
et non plus une fois par semaine. “Notre objectif était
d’optimiser toute la chaîne de gestion de l’information”,
insiste Bertrand Dusausoy. Le client peut désormais
accéder immédiatement au suivi d’une intervention
en consultant l’extranet de Dalkia”.
Pour en savoir plus : www.dalkia.com
Fabrice Jean, responsable projets
des Applications Métiers.
8
3802-Référence N°28
23/05/06
15:38
Page 10
Des alertes automatiques
Après la mise en place d’un prototype puis d’un test
“pilote” auprès de 300 techniciens, le déploiement auprès
de 3200 collaborateurs nomades supplémentaires était
réalisé à la fin du mois de novembre 2005. Une phase
qui a nécessité une très forte mobilisation logistique
non seulement pour diffuser les terminaux et ouvrir
les lignes téléphoniques, mais également pour assurer
une formation adaptée. “Comme les interventions sont
réalisées le plus souvent en sous-sol, la connexion mobile
au Système d’Information n’est pas constante, explique
Fabrice Jean. Les techniciens sont avertis automatiquement par SMS de la disponibilité de chaque mise à jour
de leur planning. Il ne leur suffit alors que de quelques
dizaines de secondes pour synchroniser leur PDA”.
Plus important déploiement sur un réseau GPRS
jamais réalisé en Europe, le projet de mobilité de
Dalkia intègre déjà plusieurs évolutions prochaines.
D’une part fonctionnelles, avec notamment l’accès à
des applications de télégestion, d’achat de pièces de
rechange et de sécurisation du travailleur isolé, ou
encore la mise en place d’une messagerie. D’autre
part géographiques, puisque plusieurs pays européens
en seront bientôt dotés. Soit plusieurs milliers de
techniciens supplémentaires. “La mobilité concerne
tous les métiers de l’entreprise, conclut Bertrand
Dusausoy. Demain, nous pourrions tout à fait déployer
cette solution auprès des forces commerciales avec
une application dédiée à la gestion de la relation
clients (CRM). Quant aux variations des volumes de
données transmises, l’ensemble du système est configuré
pour y faire face. Et si nos besoins nécessitaient plus
de bande passante, nos outils mobiles pourraient
migrer sur le réseau 3G de SFR”.
Problème posé
Permettre à l’ensemble des techniciens sur le terrain
d’avoir un point d’entrée au Système d’Information de
l’entreprise, notamment pour la réception des plannings
de maintenance préventive et des demandes de dépannage, mais également pour l’envoi des comptes-rendus
d’interventions.
Solution adoptée
Une offre de mobilité reposant sur un PDA communicant,
une application dédiée et un forfait SFR Accès Distant
en mode GPRS.
Quelques dizaines de secondes suffisent pour synchroniser le PDA.
9