La gestion des incidents

La gestion des
incidents
SI7 – BTS SIO2
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La gestion des incidents
• Incident? Problème? Quelle différence? Vidéo
http://www.youtube.com/watch?v=8-5fPrpI6T8
• Définition d’un incident
• Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un
service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la
qualité de ce service.
• application : application non disponible, erreur programme empêchant l’utilisateur
de travailler,
• matériel : système HS, Ressource non disponible, sortie imprimante bloquée,
• demandes de services : demande d’information, de conseil ou de documentation,
oubli d’un mot de passe
• Définition d’un problème
• Identification de la cause de l’incident . La gestion du problème consiste donc
à trouver si possible une solution définitive qui empêchera la reproduction de
l’incident.
• Les objectifs
• Restaurer aussi vite que possible le « fonctionnement normal » des services
et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les
meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.
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La gestion des incidents est donc le processus de management des
interruptions critiques des services et leur remise en état dès que
possible
La gestion des incidents
• Définition du fonctionnement normal
• fonctionnement des services dans les limites des Contrats de
Niveaux de Service on parle d’accord de service. (ANS)
• Gestion des niveaux de service
• Formalisation dans un document écrit (contrat), signé des deux
parties appelé SLA Service Level Agrement.
• Description du service
•
•
•
•
Durée du contrat
Heures de fourniture du service
Disponibilité du service
Délais de prise en charge des appels
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La gestion des incidents
• Les éléments d’une bonne gestion des incidents
• disposer d’informations complètes et précises de l’infrastructure
du système d’information et de l’ensemble de ces composants
pour
• Faciliter le respect des obligations légales
• Aider à la gestion financière et prévoir les dépenses
• Fournir des données de base pour l’analyse des tendances dans la
Gestion des Problèmes.
• Le vocabulaire
• CI: Élément de configuration : un matériel ou un composant
matériel, un logiciel ou un module, une documentation…
• CMDB: (Configuration Management Data Base) base de données
des configurations.
• CMS (Configuration Management Système) Récupération des
données provenant de plusieurs CMDB pour constituer une
CMDB fédérée. Le CMS va maintenir les relations entre les
composants service et les incidents, problèmes, erreurs connues,
changements et mises en production associés.
OCS= CMDB
GLPI=CMS
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Le processus de gestion des incidents
Service Support Niveau
1 chez SFR Business
Team
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Le processus de gestion des incidents
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Bibliographie
• ITIL et la gestion des incidents – http://www.developpementlogiciel.net/itil-et-la-gestion-des-incidents
• GLPI – Manuel http://www.youblisher.com/p/5064-GLPIManuel/#zoom=81&statusbar=0&navpanes=0&messages=0
• Phase de conception des services – processus de gestion des
niveaux de service –
http://www.youtube.com/watch?v=fU_XOeECWFY
• Travail de M.P. Delamarre – enseignante académie de Nantes
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