La Radio par satellite Saturne IV

ÉVALUATION ET ANALYSE DES SYSTÈMES D’INFORMATION
INF 9002
ÉTUDE DE CAS
La Radio par satellite Saturne IV
Deuxième partie
ÉVALUATION ET ANALYSE DES SYSTÈMES D’INFORMATION
INF 9002
ÉTUDE DE CAS
La Radio par satellite Saturne IV
Deuxième partie
Télé-université
Université du Québec à Montréal
Québec (Québec) Canada
2007
TABLE DES MATIÈRES
1. Proposition d’un scénario
2. Conception physique externe (description de l’implantation de l’application
télématique interactive)
2.1 La synthèse des problèmes
2.2 La configuration générale d’accès
2.3 Le service d’information
2.3.1 Le contenu de la base de données vocale Audio-Text
2.3.2 Les fonctions vocales à développer
2.4 Le service d’inscription
2.4.1 Le traitement interactif des transactions
2.4.2 Le contenu de la base de données vocale
2.4.3 Les fonctions vocales à développer
2.5 Le service de modification des abonnements
2.5.1 Le traitement interactif des transactions
2.5.2 Le contenu de la base de données vocale
2.6 La convivialité du système vocal
2.7 Le serveur
1
2
2
2
3
3
5
5
5
6
7
7
7
7
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9
LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
1.
ÉTUDE DE CAS
PROPOSITION D’UN SCÉNARIO
Le diagnostic de l’existant nous a permis de dégager un ensemble de problèmes dans le
service d’information, le service d’inscription et le service de modification des
abonnements du système d’abonnement des clients à la Radio par satellite Saturne IV.
Le diagnostic et l’analyse causale nous ont permis d’identifier les causes précises de
ces problèmes et d’envisager des solutions visant à les éliminer. Dans les diagrammes
PCOS (problèmes – causes – objectifs – solutions) on trouve, globalement, pour ce qui
est des solutions, les propositions suivantes :
– des moyens de communication plus appropriés;
– des moyens plus efficaces pour la consultation;
– des moyens de communication et des outils informatiques plus flexibles et plus
appropriés pour améliorer, entre autres, la saisie des inscriptions dans le système;
– des moyens de transaction plus efficaces par des moyens de communication plus
appropriés.
Nous allons maintenant proposer, décrire et justifier la solution qui nous semble la
meilleure pour résoudre les problèmes de la Radio par satellite Saturne IV.
D’après les problèmes identifiés (les fiches PCOS pour les services d’information,
d’inscription et de modification des abonnements), nous croyons que la solution réside
dans l’implantation d’un service télématique interactif.
Nous avons d’abord envisagé l’utilisation du micro-ordinateur et d’Internet comme outil
informatique pour l’inscription ou pour la demande d’information à distance sur les
services d’abonnements offerts à la Radio par satellite Saturne IV. Le portrait de la
clientèle nous a démontré que plus de 90 % des clients possèdent cet outil à la maison.
Nous n’avons cependant pas retenu cette solution pour trois raisons.
D’abord, près de 10 % de la clientèle, celle qui ne possède pas de micro-ordinateur,
serait pénalisée par cette décision. Ensuite, les demandes d’information ou d’inscription
devraient inévitablement se faire à partir de la maison (ou, dans certains cas, au travail),
ce qui restreint la fonctionnalité de cette solution. Enfin, les objectifs identifiés visent
l’amélioration de l’efficacité du système d’information actuel qui, pour une large part,
consiste à minimiser ou à éliminer les nombreux temps d’attente pour le client. Dans
cette optique, le micro-ordinateur nécessite du temps pour démarrer le micro-ordinateur,
puis charger le logiciel de communication en utilisant Internet et, enfin, exécuter les
commandes reliées à l’application. Le temps mis pour accomplir ces tâches vient donc
en contradiction avec la description des objectifs.
La solution que nous proposons relève de la télématique vocale, car, comme nous le
verrons, celle-ci permet de résoudre l’ensemble des problèmes identifiés et, surtout, cela
n’exige du client que l’emploi d’un téléphone à clavier (touch-tone phone). Ces
téléphones sont maintenant répandus dans tous les foyers, les commerces et les
endroits publics ou privés. En conséquence, l’accès à ce « terminal » ne pose aucun
problème et, comme nous le constaterons, son utilisation ne requiert que très peu de
temps pour le client.
1
LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
2.
ÉTUDE DE CAS
CONCEPTION PHYSIQUE EXTERNE (DESCRIPTION DE L’IMPLANTATION DE L’APPLICATION
TÉLÉMATIQUE INTERACTIVE)
La solution aux divers problèmes diagnostiqués à la Radio satellite Saturne IV consiste
à implanter un ensemble d’applications propres à la télématique vocale. Ces
applications concernent particulièrement le système interactif de réponse vocale. À
cause de l'intégration future de la télématique vocale à son site web, la compagnie
Saturne IV ne veut pas mettre beaucoup de ressources pour développer son système
de télématique. Son choix va se limiter à l'implantation d'un système de télématique
développé par AT&T, que l’on nomme Conversant dont la technologie existe depuis
plusieurs années.
Dans les années futures, M. Richard propose que les développements des applications
interactives de son entreprise soient basés sur la technologie VoiceXML et qu’elles
soient intégrées au site web de la compagnie Radio par satellite Saturne IV.
2.1
La synthèse des problèmes
On peut résumer le diagnostic du système d’abonnement de la Radio par satellite
Saturne IV par les cinq types de problèmes suivants :
– perte de temps pour les clients au téléphone;
– dédoublement de tâches lors de l’inscription des clients;
– lourdeur administrative pour la modification des abonnements;
– difficulté de valider une modification d’abonnement lorsque l’inscription a été
envoyée il y a moins de cinq jours par courriel, par courrier postal ou par télécopie.
Nous décrirons dans les pages suivantes comment le système Conversant peut
résoudre l’ensemble des problèmes identifiés dans le diagnostic de l’existant. Nous
présentons d’abord les solutions pour le service d’information, puis nous nous attardons
aux services d’inscription et de modification des inscriptions. Pour chacun de ces
services, nous reprenons les problèmes, présentons l’application qui convient à sa
solution, décrivons le contenu de la base de données vocale et définissons l’outil. (Nous
ne traitons pas des fonctions vocales à développer, car elles feront l’objet de
l’activité 5.2) Avant d’aborder les solutions pour chacun des services, voyons la
configuration générale d’accès au produit Conversant pour l’ensemble des clients de la
Radio par satellite Saturne IV.
2.2
La configuration générale d’accès
Conversant permet de recevoir 48 appels simultanément. Les trois applications
principales de Conversant qui seront utilisées sont les suivantes :
– le système de distribution de l’information (Audio-Text);
– le traitement de transaction interactif;
– le routage des appels.
Nous proposons que tous les appels entrants arrivent automatiquement dans
l’application « routage des appels », par un numéro de service « 1-800 ». Chacun des
services se voit attribuer un numéro de type « 1-800 ». Le message d’accueil, poli et
bref, invite le client à sélectionner le service d’information, le service d’inscription ou le
service de modification de l’abonnement du client, en pressant le « 1 », le « 2 » ou le
« 3 » sur son clavier de téléphone.
2
LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
ÉTUDE DE CAS
Voici, à des fins d’administration du système vocal, comment nous proposons
d’effectuer le partage des 48 lignes disponibles. On se rappelle que M. Luc Acker,
responsable des services relevant de la gestion des émissions, avait précisé à Julie
Deschênes que 75 % des appels faits à la radio concernaient exclusivement le service
d’inscription et de modification des abonnements.
Pour les 25 % d’appels restants, ils étaient tous dirigés vers le service d’information,
mais la moitié de ceux-ci débouchaient sur une demande d’inscription. En conséquence,
nous proposons, à des fins d’administration du système vocal, d’effectuer le partage des
48 lignes disponibles de la façon suivante (il faut prendre note ici que l’automatisation
complète qu’implique Conversant risque de créer une « résistance » de la part des
clients lors de l’implantation et c’est pour cela que le tiers des lignes permettra une
passerelle vers un employé « humaine ») :
– 13 lignes au service Audio-Text (service d’information) avec passerelle pour
transaction interactive (service d’inscription) et l’employé (service d’information);
– 20 lignes pour transactions interactives (service d’inscription) avec passerelle pour
l’employé (service d’inscription) et Audio-Text (service d’information);
– 15 lignes pour transactions interactives (service de modification des abonnements)
avec passerelle pour l’employé (service de modification des abonnements) et AudioText (service d’information).
2.3
Le service d’information
Voici les problèmes du service d’information et les solutions envisagées.
Problème :
Solution :
Attente des clients pour obtenir la communication téléphonique.
13 lignes d’accès utilisables simultanément pour le service Audio-Text.
Problème :
Solution :
Attente des clients pour obtenir les informations désirées.
13 lignes d’accès utilisables simultanément pour le service Audio-Text.
Problème :
Attente des clients lors du transfert du service d’information au service
d’inscription.
13 lignes Audio-Text avec passerelle pour le service d’inscription,
l’employé au service d’information et les employés au service
d’inscription.
Solution :
Problème :
Solution :
Attente téléphonique provoquant une hausse des coûts
communication pour le client.
Accès par une ligne gratuite « 1-800 » pour chacun des services.
de
2.3.1 Le contenu de la base de données vocale Audio-Text
Une fois effectué le routage des appels vers le service d’information, l’application AudioText présente verbalement au client le choix d’un menu organisé de la façon suivante.
Un message de bienvenue présente six rubriques dans le premier menu :
1. Fonctionnement du système vocal pour l’information.
2. Information générale.
3. Tarifs des canaux et information sur les émissions.
4. Services offerts.
5. Employés du service d’information.
6. Service d’inscription.
7. Service de modification des abonnements.
3
LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
ÉTUDE DE CAS
Le système indique au client qu’il n’a qu’à presser sur le bouton correspondant au
numéro désiré, et qu’il n’a qu’à presser le « 9 » pour revenir au menu précédent et le
« 0 » pour quitter l’application. Lorsque le client presse le « 1 » (Fonctionnement du
système vocal pour l’information), le système trace un portrait des procédures à utiliser
pour naviguer dans le système.
Lorsque le client presse le « 2 » (Information générale), on lui présente les forfaits
d’abonnement de la Radio satellite Saturne IV.
Lorsque le client presse le « 3 » (Tarifs des canaux et information sur les émissions), le
système présente 5 possibilités correspondant aux types de canaux. Il fournit
l’information suivante sur les tarifs et sur les émissions.
1. Deux canaux canadiens francophones qui ont pour but d’aider les musiciens
francophones.
1. Un canal de musique populaire.
2. Un canal de musique jazz et blues.
2. Cinq canaux canadiens anglophones qui ont pour but d’aider les musiciens
anglophones.
1. Un canal de musique country.
2. Un canal de musique populaire.
3. Un canal de musique rock.
4. Un canal de musique jazz et blues.
5. Un canal pour enfants.
3. Un canal diffuse des nouvelles et des émissions de cultures en différents dialectes
inuits.
4. Un canal spécialisé qui diffuse des émissions en anglais sur les mouvements des
glaces, le développement économique et les conditions de la navigation dans les
régions nordiques.
5. Les renseignements sur les 40 canaux américains :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cinq canaux américains de musique country.
Huit canaux américains de musique populaire.
Huit canaux américains de musique rock.
Cinq canaux américains de musique jazz et blues.
Trois canaux américains de musique pour enfants.
Cinq canaux américains de musique hip-hop et R&B.
Un canal américain d’animation chrétienne.
Cinq canaux américains de musique électronique et danse.
Lorsque le client presse le « 4 » (Services offerts), le système présente les huit choix
suivants :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Service de gestion des émissions des canaux américains.
Service de gestion de la qualité des émissions des canaux canadiens.
Service de réservation de locaux d’enregistrement.
Service de réception des invités et animateurs.
Service de la comptabilité et des finances.
Service du personnel.
Service d’inscription.
Service de demande de modification des abonnements.
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LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
ÉTUDE DE CAS
Lorsque le client presse le « 5 » (Employés du service d’information), on le met en
contact, par une passerelle, à un employé du service.
Lorsque le client presse le « 6 » (Service d’inscription), le système le transfère au
service d’inscription.
Lorsque le client presse le « 7 » (Service de modification des abonnements), le système
le transfère au service de modification des abonnements.
2.3.2
Les fonctions vocales à développer
Objet de l’activité 5.2.
2.4
Le service d’inscription
Voici les problèmes du service d’inscription et les solutions envisagées pour chacun
d’eux.
Problème : Répétition de l’inscription.
Solution :
20 lignes d’accès utilisables simultanément pour les
interactives avec passerelle à l’employé des inscriptions.
transactions
Problème : File d’attente prolongée à certaines heures de la journée.
Solution :
20 lignes d’accès utilisables simultanément pour les
interactives.
transactions
Problème : Lourdeur dans la procédure de confirmation des inscriptions.
Solution :
20 lignes d’accès utilisables simultanément pour les transactions
interactives; l’utilisation du système vocal qui initie un rappel automatique
au client; l’utilisation de la télécopie et du courriel.
2.4.1 Le traitement interactif des transactions
Le système de traitement des transactions et sa base de données vocale adjacente sont
implantés de manière complémentaire au logiciel d’aide à la gestion déjà existant à la
Radio par satellite Saturne IV. Ce système constitue le nouvel intermédiaire entre les
clients et le logiciel de gestion existant.
Bien sûr, les clients n’auront pas le même accès au contenu du logiciel de gestion et à la
base de données vocale que les administrateurs de la Radio par satellite Saturne IV.
Les clients ne pourront pas connaître le niveau d’inscription actuelle, par exemple, mais
ils auront, pour un type de canal demandé, les informations sur les émissions des
canaux de la Radio par satellite Saturne IV. En fonction de ces possibilités, ils pourront
sélectionner ce qui leur convient et enclencher ainsi la procédure d’inscription.
Le système interactif de traitement des inscriptions permet au client, d’une part, de
vérifier l’horaire de diffusion des émissions pour le canal demandé et, d’autre part, de
remplir lui-même sa « fiche d’inscription » en dictant au système vocal son nom, son
adresse, son mode de paiement, son numéro de carte de crédit (verbalement et
manuellement par le clavier du téléphone pour les vérifications de sécurité), les types de
canaux désirés ou le forfait de canaux.
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LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
ÉTUDE DE CAS
2.4.2 Le contenu de la base de données vocale
Lorsque le client accède au service d’inscription par le système vocal, on lui présente un
menu organisé de la façon suivante :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fonctionnement du système vocal pour l’inscription.
Prise d’inscription.
Annulation de l’inscription.
Prise d’option.
Employés du service d’inscription.
Service d’information.
Service de modification des abonnements.
Le système indique au client qu’il n’a qu’à presser sur le bouton correspondant au
numéro désiré, qu’il doit presser le « 9 » pour revenir au menu précédent et le « 0 » pour
quitter l’application.
Lorsque le client presse le « 1 » (Fonctionnement du système vocal pour l’inscription), le
système trace un portrait de la procédure à suivre pour utiliser le menu d’inscription.
Lorsque le client presse le « 2 » (Prise d’inscription), le système vocal demande à
l’usager de dicter son nom et son adresse. Lorsqu’il a terminé, il presse le carré (#). Dès
lors, le système lui demande d’indiquer, vocalement ou en composant sur le clavier du
téléphone, son numéro de téléphone. Lorsque le client a terminé, il presse le carré (#) et
le système lui communique un numéro de référence. Le système lui demande les types
de canaux désirés. Le système indique au client qu’il peut aller consulter immédiatement
le service d’information à ce sujet et revenir exactement au même endroit. Après, le
système lui demande d’indiquer le nom du canal ou son numéro. Quand il a terminé, il
presse le carré (#). Enfin, pour terminer la procédure de saisie de l’inscription, le
système lui demande son numéro de carte de crédit. Si le client n’en a pas, le système
enregistrera son inscription dans la rubrique « Prise d’option ».
Lorsque le client presse le « 3 » (Annulation de l’inscription), il n’a qu’à prononcer son
numéro de référence et dicter son annulation. Le système vocal effacera toute
information subséquente.
La « prise d’option » s’effectue de la même manière qu’une inscription, sauf qu’on
l’utilise dans le cas où le client n’a pas de carte de crédit. Le client doit alors faire
parvenir un acompte à la Radio par satellite Saturne IV dans des délais raisonnables. Le
système vocal enregistre toutes ces demandes et est programmé pour rappeler les
clients, quelques jours avant le délai de cinq jours ouvrables, sous forme de relance, si
ceux-ci n’ont pas envoyé leur acompte.
Lorsque le client presse le « 5 » (Employés du service d’inscription), on le met en
contact, par une passerelle, à un employé du service.
Lorsque le client presse le « 6 » (Service d’information), le système le transfère au
service d’information.
Lorsque le client presse le « 7 » (Service de modification des abonnements), le système
le transfère au service de modification des abonnements.
6
LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
ÉTUDE DE CAS
2.4.3 Les fonctions vocales à développer
Objet de l’activité 5.2.
2.5
Le service de modification des abonnements
Voici les problèmes du service de modification des abonnements et les solutions
envisagées pour chacun d’eux.
Problème : Répétition des modifications.
Solution :
15 lignes d’accès utilisables simultanément pour les transactions
interactives avec passerelle à l’employé du service de modification des
abonnements.
Problème : File d’attente prolongée à certaines heures de la journée.
Solution :
15 lignes d’accès utilisables simultanément pour les
interactives.
transactions
Problème : Lourdeur dans la procédure de modification des abonnements.
Solution : 15 lignes d’accès utilisables simultanément pour les transactions
interactives; l’utilisation du système vocal qui initie un rappel automatique
au client; l’utilisation de la télécopie et du courriel.
2.5.1 Le traitement interactif des transactions
Comme pour le service des inscriptions, le système de traitement des transactions et sa
base de données vocale adjacente sont implantés de manière complémentaire au
logiciel d’aide à la gestion déjà existant à la Radio par satellite Saturne IV. Ce système
constitue le nouvel intermédiaire entre les clients et le logiciel de gestion existant.
Le système interactif de traitement des modifications des abonnements permet au client,
d’une part, de vérifier la disponibilité des émissions pour la période demandée et, d’autre
part, de remplir lui-même sa « fiche de modification de l’abonnement du client » en
dictant au système vocal son nom, son adresse, son mode de paiement, son numéro de
carte de crédit (verbalement et manuellement par le clavier du téléphone pour les
vérifications de sécurité), les types de canaux qu’il veut modifier ou le nouveau forfait de
canaux auquel il veut s’abonner.
2.5.2 Le contenu de la base de données vocale
Lorsque le client accède au service de modification des abonnements par le système
vocal, on lui présente un menu organisé de la façon suivante :
1. Fonctionnement du système vocal pour l’inscription.
2. Prise de modification des abonnements.
3. Annulation de la modification.
4. Prise d’option.
5. Employés du service de modification des abonnements.
6. Service d’inscription.
7. Service d’information.
Le système indique au client qu’il n’a qu’à presser sur le bouton correspondant au
numéro désiré, qu’il doit presser le « 9 » pour revenir au menu précédent et le « 0 » pour
quitter l’application.
7
LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
ÉTUDE DE CAS
Lorsque le client presse le « 1 » (Fonctionnement du système vocal pour l’inscription), le
système trace un portrait de la procédure à suivre pour utiliser le menu d’inscription.
Lorsque le client presse le « 2 » (Prise de modification des abonnements), le système
vocal demande à l’usager de dicter son nom et son adresse. Lorsqu’il a terminé, il
presse le carré (#). Dès lors, le système lui demande d’indiquer, vocalement ou en
composant sur le clavier du téléphone, son numéro de téléphone. Lorsque le client a
terminé, il presse le carré (#) et le système lui communique un numéro de référence. Le
système lui demande les types de canaux qu’il veut modifier. Le système indique au
client qu’il peut aller consulter immédiatement le service d’information à ce sujet et
revenir exactement au même endroit. Après, le système lui demande d’indiquer chacun
des numéros des canaux. Enfin, pour terminer la procédure de saisie des modifications,
le système lui demande son numéro de carte de crédit. Si le client n’en a pas, le
système enregistrera sa modification dans la rubrique « Prise d’option ».
Lorsque le client presse le « 3 » (Annulation de la modification), il n’a qu’à prononcer
son numéro de référence et dicter son annulation. Le système vocal effacera toute
information subséquente.
La « prise d’option » s’effectue de la même manière qu’une inscription, sauf qu’on
l’utilise dans le cas où le client n’a pas de carte de crédit. Le client doit alors faire
parvenir un acompte à la Radio par satellite Saturne IV dans des délais raisonnables. Le
système vocal enregistre toutes ces demandes et est programmé pour rappeler les
clients, quelques jours avant le délai de cinq jours ouvrables, sous forme de relance, si
ceux-ci n’ont pas envoyé leur acompte.
Lorsque le client presse le « 5 » (Employés du service de modification des
abonnements), on le met en contact, par une passerelle, à un employé du service.
Lorsque le client presse le « 6 » (Service d’inscription), le système le transfère au
service d’inscription.
Lorsque le client presse le « 7 » (Service d’information), le système le transfère au
service d’information.
2.6
La convivialité du système vocal
Cette courte section vise à présenter quelques recommandations simples sur la
convivialité du système vocal, afin de faciliter son implantation auprès des clients et
d’assurer, par la suite, le succès du service.
Dès que le client entre en contact avec un des services de la radio par un numéro « 1800 », le système devrait inciter le client à écouter la rubrique sur le fonctionnement du
système vocal de chacun des services. Sous cette rubrique, on devrait indiquer le
principe de la structuration en arborescence, la façon de naviguer dans le système par
les menus, la forme du dialogue et l’accès éventuel à une forme d’aide pour le client.
Les menus doivent être faciles à comprendre. Il ne devrait pas y avoir plus de deux
niveaux de menus et de sous-menus. Les principes de navigation, c’est-à-dire la façon
de se déplacer dans le système, devraient permettre à l’usager de toujours savoir
8
LA RADIO PAR SATELLITE SATURNE IV (deuxième partie)
ÉTUDE DE CAS
précisément à quel endroit il se trouve dans le service et comment il peut atteindre un
but précis. Le concepteur doit donc prévoir tous les comportements possibles du client.
Aussi faut-il présenter les instructions de manière simple et cohérente. Pour ce faire, le
contenu vocal doit être rédigé clairement, avec des mots et des phrases courtes,
familières à un client. Le style doit être direct et simple. Il ne doit pas y avoir d’ambiguïté
dans les consignes, afin que les lignes destinées aux employés n’obligent pas ceux-ci à
donner constamment des explications sur le fonctionnement du système vocal.
2.7
Le serveur
Étant donné la situation du marché de la télématique au Québec et les besoins de la
Radio par satellite Saturne IV, nous conseillons à la radio de faire appel à un serveur
externe pour l’exploitation du service de télématique vocale.
L’hébergement du service sur un serveur permettra de minimiser l’investissement initial,
de bénéficier de l’expertise du centre serveur et d’avoir un moyen d’accès au marché de
la télématique.
Pour sélectionner un serveur, il faut tenir compte des facteurs suivants :
–
–
–
–
–
la fiabilité du service d’exploitation;
les heures d’accessibilité pour la mise à jour de la base de données vocale;
le nombre d’accès simultanés garantissant la rapidité des consultations;
la capacité de fournir des statistiques d’utilisation sur le service;
les frais de service.
En ce qui concerne les coûts, certains centres serveurs vous proposeront une somme
forfaitaire au mois et d’autres vous factureront un prix en fonction de l’espace mémoire
occupé par votre service dans le serveur.
Le centre serveur devra assurer la gestion entre le logiciel de gestion de la radio, qui
demeure en place, et le système vocal interactif. Les mises à jour dans ce type
d’application sont continuelles et le serveur devrait gérer toutes les entrées et les
modifications effectuées dans la base de données vocale. Le serveur devrait permettre
aux administrateurs de la Radio par satellite Saturne IV d’accéder régulièrement au
serveur pour obtenir des statistiques sur le moment et la longueur des appels, ainsi que
sur les transactions effectuées.
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