Chronique - Héritage Centre

Québec Municipal
Page 1 sur 2
Accueil / Archives des Chronique / Soignez la qualité des relations avec vos clients
Chronique
Soignez la qualité des relations avec vos clients
Manuri Formation | Mardi, 8 avril 2014
Soigner la qualité des relations avec ses citoyens est
tellement important que, si un citoyen ne reçoit pas
cette qualité de relation, les probabilités sont fortes
qu'il cesse de faire affaire avec la municipalité. En
effet, des études révèlent que 68 % des citoyens qui
démontrent une insatisfaction le font parce que le
personnel s'est montré indifférent, impoli ou
irrespectueux envers eux.
Dès lors, on gagnerait à s'interroger sur les gestes à
poser pour soigner la qualité des relations avec ses
clients. Voici donc, à titre d'exemples, quelques
comportements adéquats à adopter dans vos contacts
directs avec la clientèle. Dans le cas des municipalités
le citoyen est un client.
1. Empressez-vous d'accueillir et de saluer un client (citoyen) dès qu'il entre chez
vous. Accueillir le client dès le moment où il entre chez vous s'avère très important. Quant à
l'accueil au téléphone, empressez-vous d'accueillir le client en répondant avant la troisième
sonnerie.
2. Démontrez du plaisir à servir le client. Le citoyen aime savoir que vous éprouvez du
plaisir à le servir. Affichez donc votre plus beau sourire. Même au téléphone, un sourire s'entend!
3. Montrez au client que vous le reconnaissez. Si ce n'est pas sa première visite, indiquez
au client que vous vous rappelez de lui. Appelez-le par son nom, si vous vous en souvenez. Au
téléphone, montrez au client que vous reconnaissez sa voix.
4. Soyez ponctuel. Le temps est précieux pour tout le monde de nos jours. Mettez donc tout en
œuvre pour respecter le temps de votre citoyen. Ainsi, si vous avez rendez-vous avec un client,
arrivez à l'heure. Si vous ouvrez vos portes à 9 h, soyez présent. Ne terminez pas avant l'heure
si vous fermez vos portes à 18 h.
5. Accordez toute votre attention au client. Ne servez pas un autre citoyen lorsque vous
êtes occupé avec un client au téléphone ou en personne. Ne travaillez pas non plus sur un autre
dossier. Concentrez-vous à 100 % sur le client que vous êtes en train de servir. Le citoyen aime
sentir qu'il n'est pas un numéro.
6. Soyez chaleureux. Le client aime les rapports humains chaleureux. Être chaleureux, c'est
plus qu'être poli. C'est agir de façon à faire partie des beaux souvenirs que le client gardera de
vous et de l'administration municipale.
7. Soyez patient. Vous pouvez parfois trouver certains clients difficiles à satisfaire. Assurezvous, à ce moment-là, de ne pas manifester de l'impatience, car votre langage non verbal
pourrait vous trahir. Au contraire, gardez votre calme et concentrez-vous plutôt sur le profil de
http://www.quebecmunicipal.qc.ca/index.asp?module=articles&action=details&id=4215...
2014-04-10
Québec Municipal
Page 2 sur 2
personnalité du client, de manière à bien le servir. Par exemple, vous pourriez trouver difficile de
servir un client qui demande beaucoup de détails et qui pose de nombreuses questions.
Cependant un employé qui a l'habitude d'un contact direct avec le client doit être capable de
reconnaître les profils de personnalité des clients et de s'y adapter.
8. Soignez votre départ. L'accueil du client est important certes, mais le départ du client l'est
tout autant. Prenez donc soin, lorsque vous prenez congé du client, de le saluer en souriant et de
le raccompagner vers la sortie si cela est possible. Lorsque vous quittez un client au téléphone,
prêtez attention à ne pas raccrocher avant le client.
9. Laissez un message dans votre boîte vocale. Mentionnez aux clients votre disponibilité
quotidienne. Ils sauront ainsi à quel moment vous rejoindre. Si vos bureaux sont fermés pour un
congé férié ou pour toute autre raison, préparez un message qui le précise.
10. Répondez rapidement à vos appels et à vos courriels. Le client n'aime pas attendre
lorsqu'il veut obtenir un renseignement. Faites donc tout votre possible pour rester accessible et
être rejoint à l'intérieur d'un délai raisonnable.
11. Spécifiez les délais. Le client n'aime pas le flou entourant les délais. Ainsi, spécifiez
toujours au client le délai requis pour recevoir un travail, un produit. Évitez les formulations
imprécises du genre « dès que possible ».
12. Respectez votre parole et vos promesses. Respectez ce que vous dites et ce que vous
promettez au citoyen. Si vous êtes dans l'impossibilité de donner ce que vous lui avez promis,
communiquez avec lui pour parvenir à de nouveaux arrangements.
Pour soigner la qualité des relations avec vos citoyens, il est important de reconnaître que vous
ne rencontrez pas uniquement un client mais aussi un être humain qui a besoin d'être traité avec
respect et courtoisie.
Chronique
CommunicationSoignez la qualité des relations avec vos clients
Soigner la qualité des relations avec ses citoyens est tellement important que, si
un citoyen ne reçoit pas cette qualité de relation, les probabilités sont fortes qu'il cesse de
faire affaire avec la municipalité. En effet, des études révèlent que 68 % des citoyens qui
démontrent une insatisfaction le font parce que le personnel s'est montré indifférent,
impoli ou irrespectueux envers eux.
http://www.quebecmunicipal.qc.ca/index.asp?module=articles&action=details&id=4215...
2014-04-10