« Le sourire, le rire et la bonne humeur peuvent faire toute la

Janvier 2015
LYNNE DUMOUCHEL, RÉCEPTIONNISTE
À l’emploi de Chartwell depuis 2010
Chartwell Cité-Jardin résidence pour retraités à Gatineau, Québec
« Le sourire, le rire et la bonne humeur peuvent faire
toute la différence dans le quotidien des résidents. »
Occuper le poste de réceptionniste dans une résidence, c’est comme être à
la barre d’un centre de renseignements. Nous sommes le point central et nous
accueillons chaque jour tous les résidents. Nous connaissons leurs habitudes et
devenons rapidement leur point de repère à leur arrivée dans la résidence. C’est
souvent à moi qu’ils posent leurs questions, qu’ils font part de leurs
préoccupations. Je dois donc être bien informée afin de pouvoir répondre
rapidement à leurs attentes. Si je ne suis pas en mesure d’avoir une réponse à leur question, je m’efforce de la
trouver afin que quelqu’un leur revienne rapidement. Pour moi, il est très important d’être là pour eux, de les
écouter et les rassurer. De plus, en travaillant à la réception, nous sommes à l’affût de tous les changements et les
projets des différents services, ce qui nous permet de bien comprendre le fonctionnement de la résidence et de
connaître les différentes orientations de Chartwell.
Ma priorité est toujours les résidents. Si quelque chose ne va pas, je me fais un point d’honneur de les écouter
et si je peux les aider ou interpeller quelqu’un qui pourra répondre à leurs soucis, je le fais. Pour moi, nous
sommes comme une grande famille, dans laquelle tous les employés travaillent ensemble pour le bien-être des
résidents. Chaque jour, j’essaie de les faire rire ou de leur décrocher un sourire. Ils me disent souvent que je suis
leur petit rayon de soleil. J’adore mon travail, j’aime beaucoup les personnes âgées et j’espère que cela
transparaît dans ma façon d’être avec eux.
J’essaie toujours de faire le petit pas de plus afin de faire partie de leurs joies quotidiennes et pour moi
cela passe aussi par les connaître par leur nom et s’intéresser à leurs histoires. Je connais les noms et
prénoms de tous les 150 résidents qui habitent dans l’aile de la résidence où je travaille. On me dit souvent que j’ai
une mémoire phénoménale, car je connais aussi par cœur plusieurs numéros d’appartement et de téléphone.
C’est important pour moi de connaître ces renseignements afin qu’ils se sentent appréciés et valorisés. Je veux
être rassurante et je crois que ma joie de vivre et mon rire permettent souvent d’apaiser leurs angoisses.
Bien que mon travail au quotidien soit très réactif, je dois être très bien préparée et organisée afin d’établir
mes priorités et faire une saine gestion de mon temps. En plus de mes tâches quotidiennes en tant que
réceptionniste, je dois souvent répondre à de nombreuses requêtes ou aider mes collègues dans la gestion de
situations d’urgence. Mes tâches quotidiennes varient beaucoup, je n’ai pas le temps de m’ennuyer! Le travail de
réceptionniste est tout sauf routinier, car, chaque jour, nous devons nous adapter aux imprévus en vaquant à notre
emploi du temps et en continuant d’offrir un service à la clientèle d’excellence.
Je suis toujours prête à rendre service. Certains de mes collègues disent avec un brin d’humour que je sais
bien déléguer, mais je crois que c’est la clé du succès dans mes fonctions. Je me vois comme les yeux et les
oreilles de la résidence, ce qui me permet de rester constamment informée. Je ne peux pas tout régler, mais je
sais par contre, à qui m’adresser dans la résidence pour régler leurs problèmes.
Pour moi, offrir un service à la clientèle, c’est être là pour eux! J’aime mon travail et je m’investis à chaque
instant, mais surtout, je suis proactive. Je sais anticiper leurs besoins et y répondre rapidement. Au final, ce sont
les résidents notre ultime priorité.