cfao choisit neocase software pour la mise en place d`un helpdesk

CFAO CHOISIT NEOCASE SOFTWARE
POUR LA MISE EN PLACE D’UN HELPDESK GLOBAL
Paris, le 26 octobre 2006 – Neocase Software, éditeur de logiciels de CRM spécialisé dans les
services clients collaboratifs, annonce aujourd’hui avoir été choisi par la DSI de CFAO, leader
de la distribution spécialisée en Afrique et dans les DOM-TOM, pour la mise en place d’un
système global de gestion des demandes d’assistance émanant de ses équipes en interne et de ses
filiales à l’international.
Présent dans 30 pays d’Afrique et 6 DOM-TOM, CFAO compte aujourd’hui près de 11 000
collaborateurs répartis dans 127 filiales et 277 points de vente. Outre une large offre de produits pour
l’automobile, les pharmacies et les NTIC (Nouvelles Technologiques de l’Information et de la
Communication), CFAO propose à sa clientèle une gamme complète de services avant-vente et
après-vente reposant à la fois sur une logistique intégrée performante et des professionnels motivés.
Au quotidien, la DSI de cette filiale du groupe PPR doit répondre non seulement aux demandes
internes des services du siège, mais également à un certain nombre de requêtes spécifiques de ses
filiales – souvent avec un fort décalage horaire.
Afin de redistribuer les demandes aux personnes les plus qualifiées pour les traiter, la société
souhaitait donc implémenter une solution de HelpDesk prenant notamment en compte:
les demandes de type « Système et Réseau » pour le siège et l’ensemble des filiales de
CFAO Afrique et DOM-TOM
les demandes liées au système de gestion commerciale utilisé dans les filiales
les demandes issues des centrales d’achats
les demandes à issues des Directions financières et des Ressources Humaines
« Notre volonté était de traiter les requêtes de nos filiales et de nos équipes du siège avec le même
niveau d’exigence que pour les clients finaux », explique Bernard Deguin, en charge des Relations
Filiales au sein de la DSI et responsable du projet. « Après une étude préalable de la concurrence,
notre choix s’est porté sur Neocase10 car la solution nous permettait de segmenter les contacts
entrants par domaine et origine pour chacun de nos centres de compétences, tout en gardant une vue
d’ensemble sur des dossiers impactant filiales et siège ».
En organisant les équipes internes et externes autour d’un point de contact client unique, la gamme
Neocase10 de Neocase Software structure le Suivi Clients des sociétés. Il gère les fonctionnalités de
qualification et de traitement de la demande, de gestion des niveaux de garantie de service, s’appuie
sur des outils métiers productifs (base de connaissance et moteur de recherche avancés), et gère des
processus de résolution complexes.
« Neocase10 nous a séduit par sa flexibilité, sa gestion optimale du workflow et la facilité avec
laquelle il est possible de paramétrer l’application. En outre, la gestion des décalages horaires nous
permet de minimiser les temps de réponse à l’international », reprend Bernard Deguin.
Patrick Lemesle, Directeur Général Europe chez Neocase Software, ajoute : « Nous sommes
ravis d’avoir pu démontrer toute l’étendue de notre savoir-faire dans le cadre de ce projet aux
multiples facettes. La gestion du large écosystème de filiales de CFAO en Afrique et dans les DOMTOM a en effet nécessité un paramétrage extrêmement fin de l’application, chaque filiale ayant des
exigences différentes au niveau local ». Et de conclure : « La souplesse de notre solution nous
permet aujourd’hui de répondre aux problématiques les plus complexes en matière de HelpDesk et de
Customer Service à l’international ».
La solution est opérationnelle depuis l’été 2006. Fort de premiers résultats plus que probants, CFAO
envisage déjà de faire évoluer Neocase en interne, tout d’abord par l’implémentation du module
SelfService permettant aux clients finaux de saisir eux-mêmes leurs demandes via le site Web de la
société. Certaines filiales de CFAO en Afrique et dans les DOM-TOM pourraient également utiliser
dans les mois à venir Neocase10 pour traiter directement les demandes des utilisateurs informatiques
locaux.
A propos de CFAO – www.cfaogroup.com
CFAO est le leader de la distribution automobile et pharmaceutique en Afrique et dans les
Départements et Territoires d’Outre-Mer français. CFAO est aussi un acteur reconnu dans la
distribution de Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) à travers son
enseigne CFAO Technologies.
Outre une offre large de produits, CFAO propose à sa clientèle de particuliers et professionnels, une
palette complète de services avant-vente et après-vente reposant à la fois sur une logistique intégrée
performante et des professionnels motivés.
Filiale du groupe PPR, acteur mondial de la Distribution Grand Public et du Luxe, CFAO est
aujourd’hui présent dans 30 pays d’Afrique et 6 Dom-Tom. Ses 10 600 collaborateurs évoluent au
sein de 127 filiales et 277 sites.
A propos de Neocase Software – www.neocase-software.fr
Créé en 2001, Neocase Software (anciennement Wincall) est un éditeur de logiciels de CRM
spécialisé dans les services clients collaboratifs. La gamme Neocase10 organise le Suivi Client des
sociétés en structurant les équipes internes et externes de la société autour d’un point de contact
client unique. Neocase Software est Microsoft Gold Certified Partner et édite Neocase CRM, le bundle
CRM créé avec Microsoft CRM3.0.
A l’origine du concept de Suivi Client, Neocase Software édite et distribue sa gamme logicielle
Neocase10 sous forme de licence sur site ou en mode ASP à travers son réseau de distribution.
Neocase équipe actuellement plus de 100 centres de contacts dont : Toshiba France, le Conseil
d'Etat, France Télécom, Gedas, XRT, les Pages Jaunes, OXYA, Cegetel, le groupe France Mutuelle,
la DCN Toulon et Supporter. 1500 hotliners utilisent quotidiennement Neocase dont 750 en mode
ASP.
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Tél. : 01 58 18 35 75