Tilburg et Sittard – PAYS-BAS
Transcription
Tilburg et Sittard – PAYS-BAS
EUROPE TILBURG SITTARD Tilburg et Sittard – PAYS-BAS Centre client PZN Un centre client mutualisé associant forte volumétrie et haute qualité de service Enjeu Les objectifs fixés . . . . . .Données . . . . . . . contractuelles ................. ................................... ................................... Clients : 7 autorités organisatrices 6 réseaux Veolia Transport En 1994, en réponse à l’évolution de la législation hollandaise sur le transport des personnes à mobilité réduite PMR, les autorités organisatrices mettent en place un système de taxis partagés. Un appel d’offres est lancé pour en assurer l’exploitation. PZN a la volonté d’être le centre de service client dédié de tout Veolia Transport Bénélux. 2 sites : Tilburg et Sittard Activités gérées : Réservation de taxis partagés pour personnes à mobilité réduite PMR (porte à porte) Gestion des réclamations Évaluation des sous-traitants Gestion de l’information client (tarifs, devis, règles, horaires, etc.) Production et envoi d’abonnements Gestion des objets perdus ou trouvés Activités complémentaires (chambre de compensation, etc.) Chiffres clés .............................. Nombre de réseaux concernés : 7 réseaux de taxis partagés pour PMR 46 sous-traitants pour les taxis 6 réseaux de transport public Volumétrie pour l’activité taxis partagés : 4,9 millions de réservations/an 3,4 millions d’appels/an pour la réservation 45 000 appels/an pour le service client 10 900 réclamations/an Volumétrie pour l’activité service client pour le transport public : 40 900 appels/an 8 700 réclamations/an Effectif : 170 équivalents temps plein 274 employés Heures d’ouverture : De 6 h à 2 h du matin pour l’activité réservation de taxi De 8 h à 17 h ou minuit pour le service client, selon le contrat Veolia Transport gagne ce contrat et décide alors de mettre en place un centre client dédié et professionnel pour gérer les services de réservation de voyages porte-à-porte et l’après-vente, selon les cadres contractuels. En 1998, Veolia Transport Hollande fait le choix stratégique de confier l’ensemble des services clients liés à ses activités de transport public à cette organisation unique et structurée. Ses enjeux sont : combiner au quotidien une grande quantité et variété de tâches, avec des volumes importants d’appels liés à la réservation de trajets en taxis partagé et à leur répartition auprès des soustraitants. respecter les normes de qualité définies et contractées ; se maintenir à la pointe du service client. La réponse Veolia Transport ............................................................................ Deux principes ont guidé la mise en place du centre d’appels PZN : approche multidisciplinaire de la gestion de la relation client, et satisfaction de ses clients institutionnels, clients internes et voyageurs. Modèle économique Juste qualité : le coût du service est évalué par PZN et contracté avec les AO ou négocié sur une base annuelle avec les clients internes. Transparence : un niveau de qualité de service est proposé par PZN en fonction des standards du marché et agréé avec chaque client. Performance : des indicateurs partagés permettent de piloter les coûts et la qualité. Partenariat : des points de partages réguliers entre PZN et ses clients permettent d’identifier les leviers d’amélioration de la qualité de service. PZN a un credo : délivrer un service accessible, accueillant, utile, à valeur ajoutée et adapté. Organisation, ressources humaines et outils Professionnalisation : une formation initiale de deux semaines est dispensée à toute nouvelle recrue, suivie de deux mois de coaching. Dans une logique de filière, les agents débutent généralement au département réservation avant d’évoluer vers le département service client. Connaissance client : un outil du marché a été adapté aux besoins de PZN, il permet de piloter l’activité et les flux d’information mais aussi de stocker l’ensemble des données clients, au service d’une d meilleure connais connaissance des clients. Résultat PZN traite 3,7 millions d’appels par an, 7 jours sur 7 de 6 h à 2 h du matin, avec un taux de réponse de 96 %. 91 % des réclamations reçoivent une réponse concluante sous 15 jours. Mai 2010 – Crédits photo : Photothèque Veolia Environnement. Opérateur : PZN Klantenservice