la prévention du risque d`agression des salariés en contact avec le
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la prévention du risque d`agression des salariés en contact avec le
PRÉVENTION -TARIFICATION DES RISQUES PROFESSIONNELS LA PRÉVENTION DU RISQUE D'AGRESSION DES SALARIÉS EN CONTACT AVEC LE PUBLIC Recommandation adoptée par les Comités Techniques Régionaux de la CRAM du Languedoc Roussillon lors des séances des 4, 11 et 18 mars 1999 La Caisse Régionale du Languedoc-Roussillon est l'organisme de Sécurité Sociale qui a en charge la prévention des risques professionnels pour les salariés du régime général dans la région. Le Groupe de travail qui a rédigé ce document était constitué de membres des trois Comités Techniques Régionaux, instances paritaires de l'organisme. Il a eu le concours de l'Inspection Médicale du Travail, de différents médecins du travail et de professionnels travaillant au sein d'entreprises confrontées au risque d'agression. Mots-clés : agression ; hold-up ; agression verbale ; établissement recevant du public ; accueil ; syndrome post-traumatique ; traumatisme ; accident du travail ; réparation ; prise en charge ; conduite à tenir ; ambiance ; horaire de travail ; ergonomie ; psychologie ; formation ; conception ; lieux de travail ; médecine du travail ; travailleur isolé ; banque ; établissement de soins ; établissement scolaire ; grande surface ; transport de fonds ; caissier ; transport public ; travail social ; salle d'attente ; vidéosurveillance ; mesure de prévention ; recommandation régionale. LA LIGNE PREVENTION SOMMAIRE 1. PRÉAMBULE 3 2. CHAMP D'APPLICATION 4 3. RECOMMANDATIONS 5 4. ANNEXES 2 11 1. PRÉAMBULE Les salariés des entreprises en contact avec du public peuvent être, pour certains, exposés aux "incivilités" et à la violence. L’origine de celles-ci fait l’objet de débats de société que le présent document ne prétend pas trancher. Toutefois parmi les causes d’agressions les plus couramment citées, on relève : - l’augmentation de la complexité des services rendus et donc une difficulté à informer le public, - le développement de la précarité relative de certains publics entraînant des sentiments de frustration. La violence : un fait de société Bien qu'il s'agisse d'un fait de société, les entreprises concernées se doivent de conduire des actions de prévention pour éviter les agressions ou en limiter les conséquences : dans ce domaine, comme dans les autres domaines des risques professionnels, il n'y a pas de fatalité. L’agression pour dérober de l’argent ou des objets de valeur est une cause particulière de violence sur des salariés : le présent document aborde sa prévention mais de manière incomplète. La violence sur les salariés peut avoir différentes conséquences : - individuelles sur le ou les salariés : . physiques, . psychiques, . psychosociales, - sur l’entreprise : . augmentation de l’absentéisme, . détérioration de l’image de l’établissement pour son public (principale raison de la sous-déclaration des agressions), . dégradation du climat social au sein de l’entreprise. Les chefs d’établissements ont des obligations générales d’évaluation et de prévention des risques (article L 230-2 du Code du Travail) et de formation aux postes de travail (article L 231-3-1 du Code du Travail). Toutefois, les entreprises peuvent se sentir démunies de moyens face au risque d’agression de leurs salariés. Le présent document propose une liste non exhaustive de mesures pour une approche de ce risque particulier, sur la base des principes 1 généraux de prévention . 1 Les effets de la violence Les obligations réglementaires et les recommandations de la Caisse Régionale Les principes généraux de prévention sont énumérés dans l'article L 230-2 du Code du Travail. 3 2. CHAMP D'APPLICATION Les présentes recommandations s’adressent aux entreprises relevant du régime général de la Sécurité Sociale, entreprises dont une partie des salariés est directement en contact avec le public. Sont particulièrement concernées les entreprises dont des salariés ressortant du régime général travaillent dans les domaines 2 suivants : - le secteur bancaire, - les entreprises de transport de passagers, - la santé, - le travail social, - les administrations recevant du public, - les établissements d’enseignement ou de formation, - la grande distribution, - les entreprises de gardiennage. Les entreprises du Régime Général Domaines d’activité concernés Les postes de travail concernés par le risque d’agression sont les postes suivants : - les salariés en contact avec le public, notamment : . les agents d’accueil, . les assistantes sociales, . les éducateurs, . certains personnels des établissements de soins, . les veilleurs de nuit. Postes de travail concernés - les salariés dépositaires ou manipulant des sommes d’argent, notamment : . les employés de caisse, . les pompistes, . les conducteurs de bus et de tramways. 2 Les entreprises de transports de fonds ne sont pas incluses dans cette liste. Il a été considéré que leurs salariés ne sont pas, à proprement parlé, en contact avec le public. Particulièrement exposée à la violence, cette activité doit faire l'objet d'une prévention spécifique. Un de ses aspects est abordé dans la recommandation de la CRAM du Languedoc Roussillon "Prévention des risques d'agression des transporteurs de fonds lors des opérations de collecte dans les grandes surfaces". 4 3. RECOMMANDATIONS ANALYSE SYSTEMATIQUE DES AGRESSIONS (3.1.) ORGANISATION (3.2.1.) PREVENTION (3.2.) PRISE EN CHARGE DES VICTIMES (3.3.) FORMATION (3.2.2.) Organisation du document CONCEPTION DES LIEUX DE TRAVAIL (3.2.3.) La prévention du risque d'agression touche tout particulièrement les conditions de travail des salariés exposés. La réussite des mesures dépend étroitement des conditions dans lesquelles ces salariés ont été associés aux décisions d'organisation et aux choix des matériels. Le cadre normal de cette consultation est le Comité d'Hygiène et de Sécurité et des Conditions de Travail ou à défaut les Délégués du Personnel3. Le médecin du travail doit être également étroitement associé aux décisions. Le rôle du CHS-CT ou des DP et celui du Médecin du Travail Pour la prévention des risques d’agressions, il est recommandé aux entreprises, dans la mesure où ces conseils sont adaptés aux situations de travail considérées, d'appliquer les principes de prévention suivants : 3 Chaque fois qu'il est écrit dans le document "en concertation avec le personnel", il faut entendre que le CHS-CT ou les réunions avec les Délégués du Personnel sont le cadre normal de cette concertation. Dans tous les cas, il est important de prendre l'avis du médecin du travail sur ces questions. 5 3.1. ANALYSE SYSTÉMATIQUE DES AGRESSIONS DONT SONT VICTIMES LES SALARIÉS ET ESTIMATION DU RISQUE AUX POSTES DE TRAVAIL Pour faire cette analyse systématique il y a lieu : - d'établir une liste des postes concernés par le risque agression et de repérer parmi ces postes ceux avec un risque aggravé, notamment : . ceux qui sont occupés par des travailleurs isolés, . ceux où sont encaissées ou débitées des valeurs (argent notamment), Liste des postes de travail concernés - d'enregistrer les agressions à caractère bénin (agressions verbales sans menace) sur un document au poste de travail (feuille de route, feuille de caisse, carnet à poste...), Enregistrement des accidents bénins - de s'assurer que les conséquences des agressions physiques comme des agressions verbales violentes ou menaces font systématiquement l'objet d'une déclaration sur le registre de déclarations d'accidents du travail bénins ou à la Caisse Primaire 4 d'Assurance Maladie . Déclarations à la Caisse Primaire d'Assurance Maladie L'analyse des agressions a un objectif de prévention : c'est notamment à partir de cette analyse systématique des conditions et 5 des causes des agressions que pourront être mises en place les actions de prévention. Le CHS-CT ou à défaut les Délégués du Personnel doivent y être associés. L'analyse des agressions Il peut être opportun de faire le point périodiquement (une fois par semaine, par exemple) sur les agressions dont ont été victimes les salariés afin de diminuer leur fréquence et leur gravité. Points périodiques sur les agressions L'analyse systématique des agressions est distincte du soutien psychologique à apporter aux victimes (voir paragraphe 3.3.) ; elle est à faire indépendamment de celui-ci. 4 C'est à cette condition que les victimes pourront éventuellement bénéficier d'une indemnisation. Comme pour les autres accidents, l'analyse doit permettre de dégager la "pluricausalité" des agressions. 5 6 3.2. PRÉVENTION DES AGRESSIONS 3.2.1. La prise en compte du risque d'agression dans l'organisation de l'entreprise Les entreprises ont tout intérêt à conduire une réflexion sur leur organisation et, si nécessaire, à modifier celle-ci en prenant en compte les conseils suivants : Réflexion sur l’organisation de l'entreprise 3.2.1.1.Pour les postes concernés par le risque agression - choisir, en concertation avec le personnel, une organisation du travail tendant à éviter les conflits violents entre le public ou clientèle et le personnel ; la réflexion peut porter notamment sur : . l’amélioration de l’information et de l’accueil (au guichet comme au téléphone), . l'organisation de l'accueil en plusieurs niveaux selon l'objet de la visite, . la continuité et la permanence dans le traitement des dossiers individuels pour les entreprises à caractère administratif, . l’amélioration et la transparence pour le public des procédures mises en oeuvre ou des actions conduites, . la régulation des flux de public et l'adaptation à ceux-ci des effectifs de salariés pour y répondre, . la réduction du temps d’attente, du nombre et de la complexité des démarches du public, . la création de guichets « sans attente » ou « rapides » pour certaines opérations, - envisager dans la mesure du possible des rotations du personnel entre des postes en contact direct avec le public et d’autres postes, tout en s’assurant que ce personnel a la compétence et la disponibilité pour répondre au mieux aux attentes du public, - engager une réflexion sur l’organisation du travail - notamment sur l’amplitude du temps de travail et la variabilité des horaires - et ses effets sur la disponibilité des salariés en contact avec le public, - élaborer, en concertation avec le personnel et l'encadrement, des consignes sur la conduite à tenir en cas d’agression, - prévoir et donner la possibilité en cas d'incident d'une intervention rapide d'un collègue ou à d'un cadre de proximité spécialement formé, - établir dans la mesure du possible des contacts avec les pouvoirs publics (mairie, commissariat de police,...) pour participer le plus en amont à la prévention de l’agression, - pour les postes de travail présentant un risque d’agressions graves ou répétées, en partenariat avec les forces de l’ordre : . définir les conditions de recours aux services de police pour des interventions rapides, . coordonner (voire synchroniser) l’îlotage et les opérations à risque. Accueil du public en plusieurs niveaux Adaptation au flux de public Réduction de l'attente du public Guichets rapides Rotations du personnel Amplitudes des horaires de travail Consignes au personnel et à l'encadrement Recours à un tiers en cas d'incident Partenariat avec les autorités et administrations locales 7 3.2.1.2.Sur les lieux où s'encaisse de l'argent : - favoriser l'utilisation par le public d'autres moyens de paiement, Limitation des échanges d’argent - informer le public de l'évacuation très régulière des fonds. 3.2.2. La formation des salariés et de l'encadrement en contact avec le public Les entreprises peuvent prendre en compte le risque d'agression : - par la formation et l'information lors de l’accueil de nouveaux salariés (y compris des personnels intérimaires), - par une formation planifiée (initiale et de recyclage) . des personnes en contact avec le public, . de leur encadrement, sur l'accueil, sur la gestion des conflits et du stress, sur la détection précoce des agresseurs potentiels, Accueil des nouveaux embauchés Formation à la détection des agresseurs - dans leurs actions de formation et d’information de l’encadrement ayant à prendre des décisions sur l’achat, la maintenance des matériels et locaux ou sur l’organisation administrative pour la satisfaction du public, Formation de l’encadrement - par la formation de certains personnels pour leur permettre par l’écoute d’apporter un soutien à leurs collègues victimes d’agressions bénignes (voir § 3.3.). Formation à l’écoute 3.2.3. Prise en compte du risque d'agression dans la conception des locaux et des postes de travail L’entreprise doit chaque fois que possible, en particulier lors de la conception de nouveaux postes de travail ou de leur réaménagement, limiter le risque en recherchant à éliminer les sources de conflits violents entre le public et le personnel, et à éviter notamment le passage de la violence verbale à la violence physique : Prévention à la conception des lieux de travail 3.2.3.1.Pour les postes concernés par le risque d'agression - par la prise en compte de la localisation de l'établissement dans la réflexion sur les mesures de prévention, Localisation de l'établissement - par la définition et la délimitation des zones accessibles directement au public, Délimitation des zones accessibles au public - en prenant en compte la nécessité d'un volume important pour les salles d'attentes du public, voire si nécessaire la multiplication de celles-ci pour différencier les attentes, - par l’étude de la mise en place de sas avec gâche électrique entre l’extérieur de l’entreprise et les locaux d’accueil du public, et par leur mise en place si l'étude conclut positivement, 8 Des salles d'attente spacieuses Sas avec gâche électrique - par la mise en place de possibilités d’évacuation des postes de travail permettant aux personnels de se soustraire rapidement aux agresseurs, Possibilités d'évacuation du personnel - par des choix concertés avec le personnel, pour les locaux d’accueil du public sur : . la disposition des locaux et les mobiliers, . la signalétique claire pour le public, Disposition et signalétique des locaux - par le choix de certaines caractéristiques du local (couleur, éclairages naturel et artificiel, insonorisation...) pour favoriser l’apaisement, Éclairage, acoustique des locaux - en équipant les locaux accessibles au public de matériels (mobiliers, chaises, plantes,...) inamovibles ou difficiles à déplacer afin d'éviter qu'ils ne soient utilisés comme armes par un agresseur potentiel, Équipements divers inamovibles - par l’étude de l’opportunité de l'installation d’écrans physiques entre les salariés et le public, et leur mise en place si l'étude conclut positivement, Écrans protecteurs 6 - par le recours à la vidéosurveillance . Vidéosurveillance 3.2.3.2.Sur les lieux où s'encaisse de l'argent : - par la mise en place d’une évacuation périodique des fonds sans recours à du personnel (convoyeurs pneumatiques ou autres) et par une information du public de l’existence de ces moyens d’évacuation de l’argent liquide, Évacuation périodique des fonds - par la création dans les chambres fortes de trappes donnant sur l’extérieur et par l’aménagement des voies de circulation pour que les véhicules de transport de fonds accèdent directement à ces trappes, Trappes pour l'échange des fonds - par la conception du poste de travail, pour éviter que l’opérateur soit contraint de quitter l’espace protégé pour effectuer des tâches de remise d'objets au client, de transmission de documents à d’autres postes,... Limitation et protection de l'espace de travail à risque 3.2.3.3. Pour les postes de travail isolés : - en prévoyant des moyens de communication et/ou d’appel à renfort (alarme avec commande au pied ou hors de vue de l’agresseur, téléphone mobile, Détecteur d’Alarme pour Travailleur Isolé [DATI] couplé à un téléphone mobile...). Moyens d'alerte 6 L'installation de vidéosurveillance est soumise à un régime d'autorisation préalable donnée par le préfet après avis d'une commission départementale. 9 3.3. MISE EN PLACE D'UNE PROCÉDURE POUR LA PRISE EN CHARGE DES VICTIMES Pour les postes avec un risque de blessure et/ou traumatisme 7 psychologique grave en cas d'agression (notamment les postes où ont lieu des échanges d’argent) et afin de limiter les conséquences d'éventuels traumatismes psychologiques, il est conseillé aux entreprises de prévoir en accord avec le médecin du travail de l’établissement, du C.H.S.-C.T ou à défaut des Délégués du Personnel : Limitation des conséquences psychologiques des agressions . des instructions sur la rédaction des déclarations d’accidents pour garantir une prise en charge de conséquences post-traumatiques à moyen terme et sur l'obtention d’un certificat médical initial, Instructions relatives à la déclaration des agressions . une procédure d’accueil, de prise en charge et de soutien psychologique (« debriefing » ou « groupe de narration ») pour les victimes afin de limiter les conséquences du traumatisme. Procédure pour l'accueil et la prise en charge des victimes Il est également conseillé de rechercher le soutien des services de police pour participer avec eux à la définition des conditions du déroulement des interrogatoires des personnes agressées, afin d’éviter une aggravation du traumatisme psychologique tout en garantissant les meilleures conditions pour la recherche des auteurs d'agressions. Une prise en charge efficace des victimes d’agressions suppose : - d’apporter le jour même un soutien psychologique aux victimes par une personne ayant reçu une formation spécifique, puis en fonction des cas, un soutien sur la durée, - pour les agressions avec plusieurs victimes directes ou indirectes, d’envisager des « debriefings » collectifs si nécessaire. Il est bon que la procédure prévoit l’information le jour même du Médecin du Travail et du CHS-CT ou à défaut des Délégués du Personnel pour conduire une enquête visant la prévention. Pour tous les postes exposés au risque d’agression, afin de prendre en charge les victimes d’agression de caractère courant, il peut être opportun de désigner et de former (voir § 3.2.2. dernier alinéa) des personnes expérimentées plus spécialement chargées d’apporter un soutien par l’écoute de leurs collègues victimes d’agression. Elles doivent permettre d'éviter l'amplification ou, au contraire, la banalisation des faits. 7 Partenariat avec les services de police Soutien psychologique aux victimes "Debriefings" collectifs L'information du Médecin du Travail et l'enquête du CHS-CT Formation de personnes à l'écoute pour éviter l'amplification ou la banalisation des faits Blessure et/ou traumatisme psychologique grave : événement dont on peut raisonnablement penser au moment des faits qu'il peut laisser des troubles psychiques. 10 4. ANNEXES 4.1. MÉTHODE POUR L'ANALYSE DES SITUATIONS À RISQUE D'AGRESSIONS (À PARTIR D'UN DOCUMENT DU HEALTH AND SAFETY EXECUTIVE, ORGANISME DE PRÉVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS ANGLAIS) AGRESSEUR INTERACTION EMPLOYÉ AGRESSION SITUATION AGRESSEUR, différentes sortes d'agresseurs et de publics, fonction : . de la personnalité, . des conditions temporaires (chômage, maladie...), . des attentes, . du type de public (enfants, public avec chien,...). EMPLOYÉ, différentes sortes d'employés : . aspect, . sexe, . âge et expérience, . attentes, . attitudes. SITUATION : . travail isolé, . heure et lieu, . présence d'argent liquide, .... INTERACTION entre agresseur et employé : . contrôle, . échange d'argent, . service, .... AGRESSION, conséquences : . blessures physiques, . injures, . menaces avec armes. 11 4.2. PRISE EN CHARGE DES VICTIMES : EXEMPLE DE PROTOCOLE D'INTERVENTION APRÈS UNE AGRESSION DU TYPE HOLD-UP DANS UNE BANQUE Mise en place d'une structure de prise en charge des victimes d'agression Désignation au siège d'une "personne référente" formée par le Centre de Formation des Professions Bancaires. Établissement d'un lien entre la "personne référente" et un psychologue extérieur à l'entreprise, spécialisé dans le traitement des traumas suite à une agression violente. Information de l'encadrement et des employés sur l'existence et le rôle de la "personne référente" et du psychologue en cas d'agression. Actions à conduire immédiatement après une agression Alerte de la "personne référente" et intervention de celle-ci sur les lieux ou par téléphone. Information, par la personne référente, des salariés victimes d'une agression d'un "debriefing" collectif (ou individuel pour ceux qui en ferait la demande) au siège de l'entreprise dans les huit jours après l'agression et organisation matérielle de ce débriefing. Dépôt de plainte, déclaration d'accident du travail. Visite médicale et constat du choc psychotraumatique et certificat médical initial. Premier travail d'écoute par le médecin du travail formé. "Debriefing" 2 à 8 jours après l'agression par un psychologue : le "debriefing" peut être coanimé par la "personne référente". 12 4.3. CONSEILS À LA CONCEPTION DES SALLES D'ATTENTE POUR LE PUBLIC La conception des salles d'attente peut avoir un effet sur le comportement du public lors de sa prise en charge par le personnel. 4.3.1. Dimensions, disposition et aménagements Le volume doit être adapté aux nombres de personnes à accueillir. Il faut donc, dès le projet, estimer le nombre maximum de personnes du public qui seront simultanément présentes dans le local. Il est conseillé pour limiter les effets de claustrophobie, de prévoir une surface moyenne 2 minimale de 2,5 m (valeur indicative) par personne en attente. Pour limiter les effets d'agoraphobie et l'impression d'une attente longue, il faut éviter de regrouper plus de 15 personnes en attente ; au delà de 15 personnes, il est conseillé de diviser la salle. Ceci peut se faire sans nécessairement recourir à des cloisons, mais par exemple en divisant l'espace par une zone de circulation, des plantes, une cloison légère portant une "exposition"... La hauteur sous plafond doit tenir compte des dimensions de la salle : une salle de grandes dimensions avec une faible hauteur sous plafond donne une impression d'écrasement et donc peut donner un sentiment d'oppression. Il faut préférer des locaux d'attentes "ouverts", c'est à dire en communication avec les guichets ou l'accueil. Les fauteuils doivent être confortables et disposés pour permettre une vue sur la porte d'entrée et sur les guichets. 4.3.2. Éclairages naturel et artificiel Il faut prévoir un éclairage naturel chaque fois que possible : "les fenêtres fournissent un contact visuel avec l'extérieur qui est apprécié par la plupart des gens" (projet de norme européenne EN 12464 "Éclairagisme - Éclairage des lieux de travail"). Les luminaires doivent être choisis et disposés pour fournir un éclairement suffisant et pour éviter l'éblouissement. Le projet de norme européenne prEN 12464 (octobre 1998) donne les valeurs suivantes pour l'éclairage des espaces communs des lieux publics : Halls d'entrée Promenoirs Guichets Ém 100 200 300 UGR 22 25 22 Ra 80 80 80 où : - Ém est l'éclairement moyen (en lux) à maintenir, - UGR est la limitation de l'éblouissement d'inconfort, 8 - Ra est l'indice de rendu des couleurs. 8 Ces notions techniques sont connues des spécialistes de l'éclairage, auxquels il est bon de s'adresser pour traiter ces questions. 13 4.3.3. Couleurs9 L'utilisation des couleurs peut avoir une influence favorable sur les comportements. Elle est à faire dans le cadre d'un plan général de coloration en prenant en compte leurs effets psychologiques, sans attribuer trop de signification aux couleurs isolées. Selon Charles P. BERNARD Ingénierie, pour les couleurs ont peut dire que : - les couleurs vives (saturées et claires) sont excitantes par opposition aux couleurs désaturées et foncées - le violet et l'indigo sont tristes, - le jaune et l'orange-jaune sont toniques, - le bleu et le vert sont reposants, - l'orange-rouge et le rouge sont excitants. 4.3.4. Ambiance thermique Il est important de veiller à ce que l'ambiance thermique des locaux d'accueil du public soit confortable. A titre indicatif, les données suivantes sont considérées comme souhaitables : - températures : 10 . l'hiver : 19°C en moyenne ; . l'été : supérieures à 23 °C avec un écart maximal de 6 °C entre les température intérieures et extérieures ; - vitesses d'air résiduelles au droit des salariés et du public inférieures à 0,15 m/s l'hiver, à 0,25 m/s l'été ; - humidité relative : 30 à 70 %. 4.3.5. Distractions Il est judicieux, pour réduire l'impression d'attente, de prévoir des "distractions" telles que revues, documents d'information, vidéogrammes d'information sur les prestations et services fournis par l'établissement. Il faut toutefois s'assurer que la mise à disposition du public ne génère pas des demandes difficiles à satisfaire par le personnel. Une fond sonore musical bien conçu peut avoir un effet physiologique et psychologique favorisant un climat de détente. Son utilisation doit avoir l'assentiment du personnel travaillant dans le local. L'installation de diffusion doit être de bonne qualité et comporter un nombre de haut-parleurs fonction des qualités acoustiques du local. Le niveau sonore global ne doit pas dépasser 55 dB(A). Il est bon d'alterner des périodes d'environ quinze minutes avec et sans fond sonore. 9 La rédaction de ce paragraphe emprunte beaucoup à "Ergonomie, Hygiène et Sécurité "- Charles P. BERNARD Ingénierie - Les éditions d'ergonomie -1998 -Marseille - chapitre 335.12 10 Cette température est fixée par le décret 79907 du 22/10/79 dans le cadre des règles d'économie d'énergie. 14 4.4. EXEMPLE D'AMÉNAGEMENT DE LOCAUX ACCUEILLANT DU PUBLIC 1 Poste de travail de la personne chargée de l'accueil de premier niveau. Ce "pilote de salle" oriente le public, en fonction de la nature de sa demande, soit vers les guichets soit vers l'accueil individualisé. Le poste de travail est surélevé. 2 Guichets pour un service d'une durée inférieure à 5 minutes. Le public est dirigé vers ces guichets pour des prestations courtes. 3 Bureaux pour un accueil individualisé. L'accès à ces bureaux est commandé, depuis l'intérieur des bureaux, par l'agent d'accueil ou, depuis la salle d'attente, par l'utilisation d'un code ou badge. Des cloisons vitrées permettent à chaque agent d'accueil de voir ses collègues. 4 Bureau du responsable de l'accueil. Il est équipé d'un écran de vidéosurveillance de la salle, des guichets et de l'accès. 5 Couloirs de communication. Ils relient les différents bureaux d'accueil individualisés entre eux et donnent accès à des issues de secours. 6 Escaliers d'accès à l'étage supérieur. L'accès depuis la salle d'attente est commandé par l'utilisation d'un code ou badge. 7 Espaces d'attente. Les sièges sont solidaires entre eux. Les plantes sont dans des bacs suffisamment lourds (et sans galets). Ils ne peuvent pas être utilisés comme projectiles. 8 Panneaux d'information. 9 Issues de secours du personnel. 10 Entrée et issue de secours du public. 15 4.5. Bibliographie en 1999 1. Guidance of the prévention of violence at work. Commission Européenne, Affaires Sociales et Emploi, Luxembourg, avril 1997, 50p. 2. La violence au travail dans les pays de l'Union : une réalité à prendre au sérieux. Eurogip Infos, n°20, juin 1998, 4 p. 3. Enquête sur les violences exercées sur le personnel hospitalier. RODAT S., DAUMONT A., RODAT O. Archives des maladies professionnelles, vol. 59, n°4,1998, pp. 252-255. 4. Contrer la violence en milieu de travail. MARTEL V. Travail et Santé, vol.10, n°2, juin 1994, pp.5 - 8. 5. Violence to staff : a basis for assessment and prevention. POYNER B., WARNE C., Health and Safety Executive, Londres, 1986, 16p. 6. Agressions à main armée et stress psychotraumatique : prévention, réparation, rôle du médecin du travail bancaire. FREAL S. Revue médicale de l'Assurance Maladie, janvier 1997, pp.148-154. 7. A guide for employers and employees on dealing with violence at work. Occupational Safety and Health Service, Wellington, 1995, 16 p. 8. Occupational violence : managing the risk of assault in the workplace. GRAINGER C. The Journal of Occupational Health and Safety, Australie et Nouvelle-Zélande, février 1993, vol.9, n°1, pp.43-47. 9. Violence à l'encontre des travailleurs sociaux : de la prise de conscience aux stratégies de prévention. Le journal de l'Action sociale, mai 1996, pp. 24-28. 10. Crises, agressions, conflits : guide des comportements. MIDOL A. C.N.P.P, AFNOR, Paris, 1988, 201p. 11. Improving Workplace Security. ADDARIO (d') F.J. Occupational Medecine : State of the Art Review, Philadelphia, Vol. 11, n°2, avril-juin 1996, pp. 359-361. 12. Tools for developing a workplace violence prevention program. ASKARI E. Occupational Medecine : State of the Art Review, Philadelphia, Vol. 11, n°2, avril-juin 1996, pp. 363-375. 13. Lutter contre les conséquences des agressions. ROCHER M., MEREAU P. Travail et Sécurité, n°580, janvier 1999, pp. 40-41. 14. Mise en place d'un dispositif d'aide psychologique auprès des victimes d'agressions à main armée en milieu bancaire. DAMIANI C. Nervure, numéro spécial à paraître en 1999. 15. Violence en milieu de travail : une réalité saisissante. DAMANT P., DOMPIERRE J., JAUVIN N., MASSAD R. Objectif prévention, Canada, Vol.21, n°2, 1998, pp.9-22. 16