Description de service Service de conseil en ligne

Description de service
Service de conseil en ligne
Présentation du service
Dell a le plaisir de proposer les Services de conseil en ligne (le « Service » ou les « Services »)
conformément au présent document (« Description de service »). Les Services de conseil en ligne permettent
aux Clients de Dell de contacter les Centres EEC internationaux par téléphone et via un accès sécurisé
à Internet (sauf dans les cas interdits par la loi) afin d'obtenir un support à distance dans le cadre de certaines
tâches liées aux infrastructures informatiques (« RAS », « Service » ou « Services »). Chaque tâche RAS
couverte par le présent contrat de Service est détaillée dans la Description de service respective suivante.
Etant donné que le Service est fourni à distance, toute demande de service exigeant une visite sur site est
considérée comme étant externe à cette Description de service et peut faire l'objet de frais supplémentaires.
Les tâches RAS couvertes par la présente Description de service incluent un support à distance du Centre
EEC, avec les rubriques suivantes, pour la période de validité définie sur la facture du Client. Les Services
peuvent être achetés sous forme de packs de 1, 3, 5 ou 10 interventions pour des périodes allant de 1 à 3
ans. Pour chaque incident, le Centre EEC assure quatre heures de support à distance. Si un incident/tâche
dépasse ce délai de quatre heures, il est de la responsabilité du Client d'obtenir des packs RAS
supplémentaires nécessaires en cas d'incident, chaque fois qu'un délai de quatre heures (ou une partie) est
ajouté. Les Clients peuvent acheter n'importe quelle combinaison de services ou tous les services
mentionnés ci-dessous. Votre facture indiquera le(s) Service(s) spécifique(s) que vous aurez achetés.
Services de conseil en ligne
disponibles
Virtualisation
®
Description de l'offre de services*
Une consultation à distance sur des sujets concernant les logiciels VMWare™ ESX, Platespin™,
Visioncore™ 3.x et supérieur, y compris l'installation, la configuration et des recommandations en
termes de meilleures pratiques.
®
Microsoft Exchange
Une consultation à distance sur des sujets concernant Microsoft Exchange 2000 et supérieur,
mais aussi Microsoft™ Secure Exchange, y compris l'installation, la configuration et des
recommandations en termes de meilleures pratiques.
Administration des systèmes
Une consultation à distance sur les rubriques associées aux applications d'administration système
Dell, notamment la configuration et les recommandations en termes de meilleures pratiques.
Services de sauvegarde, de récupération
et d'archivage (« BURA »)
Une consultation à distance sur les rubriques associées au matériel et aux logiciels Dell utilisés
pour les recommandations liées à la sauvegarde, la récupération et l'archivage, y compris
l'installation, la configuration et des recommandations en termes de meilleures pratiques.
Support logiciel OEM
Consultation du Centre EEC
Technologie de stockage
Une consultation à distance sur les rubriques associées aux logiciels OEM de Dell, y compris
des conseils sur les procédures de mises à niveau et d'installation, le support à la configuration
et quelques notions d'optimisation basique des performances. Aide sur les logiciels de base
de données, les logiciels de sauvegarde, les logiciels SBS avancés, les logiciels de messagerie,
les systèmes d'exploitation et la sécurité.
Une consultation à distance concernant l'installation générale, la configuration et des
recommandations en termes de meilleures pratiques fournies par un analyste du Centre EEC
fort d'une expérience (ainsi que d'une certification reconnue si disponible) dans l'une des
spécialités mentionnées ci-dessous :
• Système d'exploitation des serveurs (par ex. Microsoft™, UNIX/Linux™, Novell™) ;
• Réseaux SAN Dell | EMC CLARiiON™ ;
• Serveurs Dell™ PowerEdge™ ;
• Baies de stockage sur disque Dell PowerVault™ ;
• Solutions de sauvegarde sur bande Dell PowerVault ;
• Commutateurs Dell PowerConnect™ ;
• Administration et migration des données sur du matériel Dell Entreprise ;
ou d'autres spécialités selon disponibilité et sur accord mutuel entre Dell et vous.
Un support à distance effectuant une mise à niveau Flare sur une baie Dell | EMC de la série AX,
des ajouts de boîtiers de baie (DAE), des mises à niveau du micrologiciel du commutateur FC, des
expansions multicouches FC, des mises à niveau logicielles de SAN basées sur hôte, la connexion
®
de l'hôte au SAN Dell | EMC, de Navisphere Express à Navisphere Manager sous les SAN de
®
la série AX, l'installation de la mise en clusters des serveurs Microsoft , l'installation de NQM
(Navisphere Quality of Service Manager) de Dell | EMC et la mise en œuvre du protocole LDAP
(Lightweight Directory Access Protocol) de Dell | EMC. Par ailleurs, ce Service peut effectuer une
mise à niveau Flare à distance sur une baie Dell | EMC de la série CX ou CX3 (peut nécessiter des
incidents supplémentaires).
* D'autres tâches peuvent être effectuées dans le cadre de cette Description de service. Elles sont régies par les
présentes conditions générales.
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Service de conseil en ligne
Veuillez lire attentivement cette Description de service. Dell se réserve le droit de changer ou de modifier à sa
bonne convenance les conditions générales énoncées dans la présente Description de service pour des
futurs achats et d’en appliquer lesdits changements aux Clients actuels comme aux Clients futurs.
Procédures de support
Lorsqu’un client contacte Dell pour obtenir une assistance, il devra fournir un résumé de la situation.
Le technicien contactera alors l’expert logiciel approprié qui fera un résumé de la demande dans un courrier
électronique qui servira de point de référence pour le client en même temps qu'il définira les limites du
service. Ce courrier électronique servira de point de référence une fois que le problème sera résolu.
La durée de résolution du cas peut varier en fonction de plusieurs facteurs, dont, entre autres : la complexité
du problème, la disponibilité des données du client pour analyse ou la nécessité d'une collaboration avec des
fournisseurs tiers. Ces Services seront effectués pendant les heures ouvrables, 5j/7. Tous les hôtes doivent
être configurés à l'heure à laquelle le service a été planifié.
Ce Service exclut les éléments suivants :
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Les activités de réparation prises en charge par d'autres contrats de services
Les activités ou les services sur site
Un support avancé pour tout logiciel non pris en charge
Une consultation matérielle ou logicielle qui ne peut pas être effectuée à distance
La réalisation de scripts personnalisés
Les noyaux recompilés
La provision de licences logicielles ou matérielles supplémentaires
Des produits dont les mises à jour et le support ne sont plus assurés
La formation
Toute activité autre que celles spécifiées dans cette Description de service
Responsabilités du client :
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Sauvegarde des logiciels/données. Il est de la responsabilité du Client d’effectuer une sauvegarde
de toutes les données, des logiciels et des programmes existants des Produits pris en charge
avant toute prestation de service par Dell. DELL NE PEUT ETRE TENU RESPONSABLE DE LA
PERTE OU DE LA RECUPERATION DE DONNEES, DE PROGRAMMES OU DE LA PRIVATION
DU/DES SYSTEMÉ (S) OU DU RÉSEAU.
Le Client doit garder confidentiel le numéro de commande fourni par Dell dans le cadre de ces Services.
Dell n'est pas responsable de l'utilisation non autorisée d'un contrat ou d'un numéro de
commande Client.
Le Client garantit qu'il possède l'autorisation pour Dell et le Client d'accéder et d'utiliser tous les
composants matériels et logiciels, y compris les données stockées, dans le but de fournir ces Services.
Si le Client ne dispose pas encore de cette autorisation, il est de sa responsabilité de l'obtenir à ses frais,
avant qu'il ne demande à Dell de fournir ces Services.
Le Client doit être en mesure de fournir des licences valides pour tous les composants matériels et
logiciels.
Le Client doit octroyer une durée suffisante afin que la prestation de service soit accomplie dans son
intégralité. En général, ces Services ne nécessitent aucun arrêt du système ; toutefois, ils peuvent exiger
que la prestation de service s'effectue au cours des opérations de maintenance.
L'identifiant du site du Client doit être enregistré sur le site Web EMC Powerlink pour toute activité
exigeant l'utilisation du logiciel EMC.
Le Client est responsable de toutes les installations matérielles physiques ou des modifications
nécessaires à la prestation de ce Service à distance.
La configuration choisie doit répondre aux exigences système minimales du fournisseur en matière
de configuration matérielle et logicielle (service pack/noyau, BIOS, etc.).
Le Client doit disposer d'un contrat de support matériel valide (tel que « ProSupport Entreprise ») pour
tous les systèmes concernés.
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Service de conseil en ligne
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Indiquez un interlocuteur disponible capable de coopérer avec Dell via une session Internet à une vitesse
de connexion supérieure ou égale à 1 Mbit/s.
Installez physiquement le matériel ou les autres activités sur site qui sont nécessaires à la prestation
de ce Service à distance.
REMARQUE : Si le Client ne respecte pas les conditions et termes mentionnés dans la présente Description
de service, Dell n'est pas tenu d'assurer la prestation de Service.
Limites de l'étendue du service
Virtualisation. Les tâches RAS associées à la virtualisation incluent, entre autres : la planification
de la conception, l'installation et la configuration de VMware™ ESX 3.x ou supérieur, Platespin™
et VisionCore™.
Exchange. Les tâches RAS associées à Exchange incluent, entre autres : la planification de la conception,
l'installation et la configuration de Microsoft™ Exchange 2000 ou supérieur et de Microsoft™
Secure Exchange.
Administration des systèmes. Les tâches RAS associées à l'administration des systèmes incluent, entre
autres :
1. Une consultation sur les pratiques générales en termes d'administration système.
2. La configuration du protocole SMTP pour accepter le relais du serveur d'administration système.
3. L'installation du logiciel de surveillance de l'administration système Dell sur un hôte.
4. L'installation et la configuration des agents d'administration système Dell sur cinq hôtes au maximum.
5. La vérification de la détection des hôtes susmentionnés dans le logiciel de surveillance de
l'administration système.
6. La configuration par défaut de la stratégie d'alerte et de notification par courrier électronique aux
administrateurs locaux (selon les cas et/ou les consignes du Client).
Services de sauvegarde, de récupération et d'archivage (« BURA »). Les tâches RAS associées
au service BURA incluent, entre autres :
• Un aide à la mise en œuvre, la configuration et l'utilisation générale d'une solution de sauvegarde
prise en charge par Dell à l'aide des périphériques de stockage sur bande Dell PowerVault™ ou des
produits SAN/NAS de Dell.
• Les meilleures pratiques pour la sauvegarde, la récupération et l'archivage des données.
Les tâches RAS associées au service BURA sont uniquement disponibles pour les configurations valides
avec les logiciels suivants :
• Gammes de logiciels de sauvegarde pris en charge : Logiciels Backup Exec™, Yosemite®,
ARCserve™, CommVault Galaxy™ Express, solution NTBackup
Réseau SAN (Services de support à distance de niveau 1). Le support à distance aux entreprises
est fourni par le Centre EEC pour aider le Client à choisir l'une des prestations mentionnées ci-dessous.
TOUTES les prestations suivantes sont fournies avec ce Service :
• Mise à niveau Flare sur une baie Dell | EMC de la gamme AX (exige Flare R16 ou supérieur) ;
• Ajout d'un DAE Dell | EMC à une baie Dell | EMC ou EMC de la gamme CX ou CX3
(exige Flare R16 ou supérieur) ;
• Mise à niveau du micrologiciel sur 2 commutateurs FC Dell | EMC (exige Flare R16 ou supérieur) ;
• Ajout de 2 commutateurs FC Dell | EMC au réseau existant (mise à niveau du micrologiciel exclue) ;
• Mise à niveau des logiciels pour SAN sur 2 logiciels VMware™ ESX, systèmes d'exploitation Microsoft
Windows™ ou Red Hat™ Linux™, ou hôtes Novell NetWare™ ou SUSE™ Linux ;
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Service de conseil en ligne
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Mise à niveau des logiciels pour SAN sur un hôte IBM AIX™, HP-UX ou Sun™ Solaris™ ;
Connexion d'un hôte à une baie Dell | EMC de la gamme CX ou CX3 ;
Mise à niveau de Navisphere™ Express à Navisphere sur une baie Dell | EMC de la gamme AX ;
Installation de Microsoft™ Server Clustering sur un maximum de quatre nœuds ;
Installation Dell | EMC NQM (exige Flare R24 ou supérieur) ; ou
Implémentation du protocole LDAP Dell | EMC (exige Flare R24 ou supérieur).
Ce Service est uniquement disponible pour les gammes SAN Dell | EMC prises en charge : AX, CX et CX-3.
Réseau SAN (Services de support à distance de niveau 2). Le support aux entreprises à distance est
fourni par le Centre EEC pour aider le Client à mettre à niveau le logiciel intégré vers une version ultérieure.
Les prestations suivantes sont fournies avec ce Service :
• L'assistance pour la mise à niveau Flare à distance sur une baie Dell | EMC de la gamme CX
ou CX3.
• La mise à niveau logicielle du réseau SAN sur des hôtes connectés au SAN.
Ce Service est uniquement disponible pour les gammes SAN Dell | EMC prises en charge : CX et CX-3.
Autres informations importantes
Consultation. Le consultant s'efforcera de répondre aux questions relatives au domaine de spécialité
désigné dans les meilleurs délais et dans la mesure du possible. Grâce à cet engagement, si une question
reste sans réponse ou si le consultant assigné n'est pas en mesure d'y répondre, le Centre EEC peut
désigner un autre consultant qui pourra mieux vous aider. Dans ce cas, l'heure peut être prise en compte et
ajustée, le cas échéant, pour faire en sorte que le Client bénéficie d'une durée de consultation raisonnable.
Limitations du support. Dell ne peut être tenu responsable de toute panne ou retard en termes de
performances dû(e) à une raison n'étant pas de son ressort. Le Service ne concerne que les utilisations pour
lesquelles le Produit pris en charge a été conçu.
Expiration du contrat. Le Client bénéficiera des Services dans les conditions indiquées sur la facture du
Client ou après utilisation des incidents accordés, quel que soit celui survenant en premier.
Annulation. Dell peut annuler ce Service à sa convenance pendant la durée du contrat pour l'un des motifs
suivants : le Client n'a pas payé le prix total du Service établi sur la facture ; a fait une déclaration inexacte
à Dell ou à ses agents ; a refusé de coopérer ou a menacé de quelque manière que ce soit l'analyste du
support ou le technicien sur site ; a mal utilisé le Service à plusieurs reprises pour des problèmes n'entrant
pas dans le cadre de ce Service ; a enfreint les conditions générales établies par la Description de service ou
ne les a pas respectées. Si Dell annule ce Service, nous enverrons au Client une notification écrite de
l'annulation à l'adresse indiquée dans ses dossiers. Cette notification inclura le motif de l'annulation et sa date
de mise en vigueur, qui ne peut être inférieure à trente (30) jours après la date d'envoi du préavis d'annulation
au Client, sauf si la législation nationale prévoit d'autres dispositions d'annulation ayant force obligatoire. Le
Client pourra bénéficier d'un remboursement au prorata de tous les frais de support qu'il n'aura pas payés.
Les remboursements seront déterminés par Dell à sa convenance, en fonction du temps écoulé et/ou du
nombre d'incidents de support.
Non transférable. Les Services ne sont pas transférables. Le Client peut ne pas utiliser les Services
conjointement avec un bureau de services ou avec tout autre contrat de partage ou de distribution, pour le
compte d'une tierce partie ou par rapport à un matériel ou logiciel n'appartenant pas directement au Client.
Autorisation/réservation pour un accès à distance. En souscrivant et en acceptant les Services, le Client
autorise Dell, et/ou ses représentants désignés, à accéder à distance aux systèmes concernés. Dell se
réserve le droit de refuser le service s'il estime que la tâche ne peut être accomplie à distance.
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Service de conseil en ligne
Conditions générales. Chaque événement RAS est régi par la Description de service correspondante, et de
ce fait, il dispose de limites (définies dans les sections correspondantes de chaque Description de service
comme « Présentation du Service », « Exclu de ce Service » et « Responsabilités du Client ») et d'une
présentation des étapes (définies dans la section « Etapes clés du service » respective de chaque
Description de service) et d'autres conditions générales définies dans chaque Description de service.
Dell est fier de proposer ces Services, en accord avec cette Description de service et avec les conditions
générales du contrat-cadre de services au client Dell sur http://www.euro.dell.com/service-descriptions, ou
de
l'accord
applicable
signé
séparément
entre
le
Client
et Dell.
PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude sont des marques de Dell, Inc.
VMware est une marque déposée de VMware, Inc.
Microsoft est une marque déposée de Microsoft Corporation.
Red Hat est une marque déposée de Red Hat, Inc.
Linux est une marque déposée de Linus Torvalds.
Novell, NetWare et SUSE sont des marques déposées de Novell, Inc.
IBM et AIX sont des marques déposées d'International Business Machines Corporation.
Sun et Solaris sont des marques ou des marques déposées de Sun Microsystems, Inc.
Backup Exec et Norton AntiVirus sont des marques de Symantec Corporation.
Yosemite est une marque déposée de Yosemite Technologies Corporation.
ARCserve est une marque de CA, Inc.
CommVault Galaxy est une marque de CommVault Systems, Inc.
EMC, CLARiiON et Navisphere sont des marques déposées d'EMC, Corp.
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