Standards de qualité RailCity CFF.

Standards de qualité RailCity CFF.
RailCity
RailCity CFF. Shopping à la gare.
RailCity CFF – Qualité à la gare.
Les RailCities CFF sont plus que
d’importants carrefours du transport
public. Ils sont représentatifs de l’image
de marque des CFF et de leurs produits.
En tant que parties animées de la ville et
de la vie urbaine, ils représentent pour
la population des lieux de rencontre
attrayants. Les CFF tiennent compte de
ce fait en accordant une attention toute
particulière à la fonctionnalité, à l’offre et
à la configuration architecturale de ces
gares.
Les RailCities CFF sont des centres de
prestations de services multifonctionnels
à l’écoute des clients, ils sont ouverts
à leurs clients et visiteurs 365 jours par
an, tous les jours depuis tôt le matin
jusqu’à tard le soir. La présente brochure
indique les standards par lesquels nous
définissons notre haute qualité dans les
RailCities CFF. Des contrôles internes
réguliers nous permettent d’assurer que
nous répondons aux exigences. On
trouve des RailCities CFF à Bâle, Berne,
Genève, Lausanne, Lucerne, Saint-Gall,
Winterthour, Zoug et Zurich.
Ambiance et attraits
Les RailCities CFF sont structurés de
façon conviviale et dégagée. Grâce à un
éclairage optimal, les clients se sentent
bien et en sécurité, même dans des
zones moins animées. Les décors et
les objets d’art contribuent à un aspect
des RailCities CFF toujours renouvelé
aux yeux de nos clients et suscitent leur
intérêt.
Pour ajouter à l’attrait, des promotions
et événements sont régulièrement
organisés dans les RailCities CFF. Le site
Web www.cff.ch/railcity et des totems
d’information renseignent en permanence à propos du programme attrayant
proposé dans le RailCity CFF concerné. Les promotions et les événements
organisés dans les RailCities CFF sont
d’une grande qualité et contribuent à
créer une ambiance agréable. C’est
pourquoi nous leur accordons une
attention toute particulière. Les promotions et les événements sont structurés
de telle sorte qu’ils ne gênent pas les flux
de clients. Les RailCities CFF disposent
d’un e-Board grâce auquel les clients
peuvent s’informer en permanence à
propos de l’actualité du jour en politique,
de l’économie et du sport. Le e-Board
sert également de plate-forme publicitaire attrayante pour des entreprises
tierces et leurs produits. Chaque RailCity
CFF dispose d’une zone d’attente non
fumeurs, chauffée et surveillée, où les
clients peuvent rester sans obligation de
consommer.
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RailCity CFF – Bien-être à la gare.
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Propreté
Lors des contrôles de qualité internes
et externes régulièrement effectués, les
RailCities CFF obtiennent un standard
de propreté bien au-delà de la moyenne.
Lors de sondages réguliers, les clients
attribuent en moyenne au moins la note
«bon» à la propreté. Un nombre suffisant de poubelles, de cendriers et de
conteneurs à bouteilles en PET permet
aux clients de jeter leurs déchets à tout
moment, de façon commode et sans se
détourner de leur chemin.
Lors de l’élimination des déchets, il est
tenu compte de l’écologie autant que
faire se peut. Chaque RailCity CFF dispose d’un centre d’hygiène ouvert tous les
jours de 6 h 00 à 22 h 00 au moins. Les
handicapés et les enfants jusqu’à six ans,
accompagnés de leurs parents payant
leurs billets, bénéficient gratuitement de
cette prestation de service.
Sécurité
Par une présence visible, des équipes
de protection des objets en poste fixe et
des forces de police patrouillant régulièrement assurent dans les RailCities CFF
la sécurité personnelle de nos clients,
partenaires et collaborateurs. Toutes les
zones des RailCities CFF ouvertes au
public sont surveillées par vidéo vingt
quatre heures sur vingt quatre. Pour des
raisons de protection des données, les
enregistrements des CFF sont automatiquement effacés après 24 heures.
RailCity CFF – Shopping à la gare.
Prestations de services des CFF
Dans les RailCities CFF, les CFF proposent
les prestations de services suivantes:
• Vente de billets au guichet du lundi au
vendredi de 6 h 00 à 21 h 00 au moins,
et jusqu’à 20 h 00 au moins le samedi,
le dimanche et les jours fériés généraux
• Agence de voyages CFF
• Distributeurs de billets automatiques
modernes, auxquels nos clients
peuvent se procurer des billets de
train pour toute la Suisse et payer en
espèces ou par carte de crédit/débit.
• Change/virements de fond au guichet
avec Western Union
• Point de vente de tickets pour manifestations
• Conservation/enregistrement des
bagages
• Guichets d’enregistrement/enregistrement des bagages pour voyages en
avion
• Casiers verrouillables surveillés par
vidéo
• Bureau des objets trouvés CFF
• Service courrier rapide et exprès
Opportunités de faire des achats
Les RailCities CFF permettent aux clients
de faire des achats dans tous les magasins, chaque jour depuis tôt le matin
jusqu’à tard le soir, du lundi au vendredi
jusqu’à 21 h 00 au moins, et jusqu’à
20 h 00 au moins le samedi/dimanche
et les jours fériés. L’offre de prestations
est donc axée en priorité sur les besoins
quotidiens de nos clients.
Les RailCities CFF proposent chaque
jour, jusqu’à 23 h 00 au moins:
• un magasin de proximité
• un kiosque à journaux
Dans les kiosques et magasins de proximité, aucune boisson alcoolisée n’est
vendue entre 22 h 00 et 6 h 00.
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RailCity CFF – Shopping à la gare.
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Possibilités de restauration
Dans les RailCities CFF, nos clients trouvent l’offre gastronomique suivante:
• Take-away avec snacks et boissons à
consommer sur place ou à emporter
• Au moins un restaurant avec serveurs,
comportant des zones non fumeurs,
qui est ouvert chaque jour jusqu’à
22 h 00 au moins
• Au moins un café/bar avec service, en
position centrale, ouvert chaque jour
jusqu’à 23 h 00 au moins
• Distributeurs automatiques d’aliments
et de boissons sur les quais
Autres prestations/Services
En tant que centres de prestations de
services, les RailCities CFF proposent
les services suivants:
• Bancomat, Postomat CHF/euros
• Boîte aux lettres et distributeurs automatiques de timbres
• Téléphone public
• Photos-matons
• Centre d’hygiène
• Informations tourisme/hôtels
• Salles de réunions et de conférences
• Hotspot Public Wireless Lan
• Offres en matière de santé
• Blanchisserie
• Salon de coiffure
Prestations de services en mobilité
• Location de voitures
• CarSharing (Mobility)
• Places de parking de courte durée/
parking couvert
• Parking à mobylettes et motos
• Places de parking pour bicyclettes
• Taxi
RailCity CFF – Service à la gare.
Informations sur les trains
Dans les RailCities CFF, un plan de la
gare est à disposition en des points
centraux, afin que nos clients puissent
se repérer à tout moment. Un système
d’informations passagers standard
permet aux clients de s’orienter rapidement et facilement. Des écrans indiquant
les heures d’arrivée et de départ, en
des endroits appropriés, informent nos
clients. Les écrans et les horloges fonctionnent en permanence. Des annonces
ciblées par haut-parleur donnent à nos
clients des informations importantes
(p. ex. changement de quai) concernant le
fonctionnement des trains. Les RailCities
CFF de Berne, Bâle, Genève et Zurich
sont équipés, en un emplacement cen-
tral, d’un point d’information CFF doté
d’un personnel, qui fonctionne tous les
jours de 7 h 00 à 20 h 00 au moins. Les
clients peuvent y obtenir des renseignements et informations de tout type.
Informations shopping
Afin que nos clients se repèrent également pour leurs achats, nous les informons au niveau des accès aux gares et
en des points centraux quant aux possibilités de shopping et aux prestations de
services des RailCities CFF correspondants. Des informations complémentaires
quant au shopping par l’intermédiaire
du RailCity CFF peuvent être obtenues à
l’adresse www.cff.ch/railcity.
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RailCity CFF – Service dans la gare.
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Equipements pour handicapés
Les RailCities CFF sont parfaitement
équipés pour les handicapés:
• Des traits de guidage pour aveugles ou
des guides électroniques pour aveugles
permettent aux clients de descendre
des trains et d’y accéder en toute
sécurité
• Des aides à la mobilité sont à la disposition des clients (téléphone 0800 007
102; [email protected])
• Les accès aux magasins, restaurants et
perrons sont équipés pour être accessibles aux handicapés
• L’utilisation du centre d’hygiène est
gratuite pour les handicapés
(à l’exclusion des douches)
Installations techniques
Notre équipe de gestion technique des
bâtiments veille à ce que les installations techniques telles que les escaliers roulants et les ascenseurs soient
correctement entretenues et qu’elles
fonctionnent parfaitement. Les installations d’ascenseurs sont équipées d’un
téléphone d’appel d’urgence et d’un
système d’alarme. Une première intervention, en cas de défaut, est assurée
dans les 10 minutes. En cas de défaillance des escaliers roulants, la première
intervention est également assurée dans
les 10 minutes.
RailCity CFF – Votre équipe dans la gare.
Centermanagement –
RailCity CFF Team
Chaque RailCity CFF est géré sur place
par un Centermanagement (gestion
centrale). Nous entretenons avec nos
locataires, clients et partenaires des
relations commerciales reposant sur une
totale confiance.
• La Gestion commerciale est compétente en matière de suivi des contrats
de location, de marketing, d’exécution
de promotions et d’événements, de
même que pour l’établissement des
décomptes des frais d’exploitation et
des frais annexes, et pour le reste de
l’exploitation commerciale.
• La Gestion de l’infrastructure est
responsable de l’entretien domestique,
du petit entretien, du nettoyage, des
approvisionnements et de l’élimination.
• La Gestion technique est chargée de
l’entretien et du fonctionnement des
installations techniques.
En cas d’anomalies, de défauts ou autres
irrégularités, les locataires disposent
d’une ligne d’urgence téléphonique qui
fonctionne pendant toute la période
d’ouverture du RailCity CFF correspondante. Selon l’urgence de l’incident, une
intervention datée est assurée par le
personnel technique adéquat.
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Le Centermanagement peut être joint par
nos clients et partenaires commerciaux
du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 12 h 00
et de 13 h 30 à 16 h 45.
RailCity CFF – une présentation forte.
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Marketing et communication
Nous orientons logiquement la réflexion et l’action de notre entreprise sur le
client et sur le marché. Nous vérifions à
intervalles réguliers la satisfaction des
locataires et des clients, et en déduisons
les mesures nécessaires. Nous nous
mesurons volontiers à d’autres prestataires du marché comme, les aéroports,
les gares internationales ou les shopping
centers, et essayons en permanence de
nous améliorer. Nous communiquons
souvent et volontiers avec nos clients.
Chaque RailCity CFF planifie sa propre
communication de marketing et la met
en application. A l’aide d’une publicité
centralisée et de campagnes de promotion des ventes, nous stimulons l’activité
commerciale. Une présentation uniforme
est importante pour nous: la marque
RailCity CFF est synonyme, dans toute la
Suisse, d’une offre attrayante de prestations, de services et d’achat.
Plan de mesures et contrôle
des standards
Si les RailCities CFF ne satisfont pas
encore à certains standards, cela sera
fait dès que possible. Les standards de
qualité sont régulièrement contrôlés et
adaptés aux changements de besoins.
Les présents standards de qualité ne font pas partie intégrante des contrats de location de CFF Immobilier.
02/2009
CFF
Immobilier
Gérance RailCity
Museumsstrasse 1
8021 Zurich
Tél. +41 (0)51 220 12 22
[email protected]
www.cff.ch/railcity