avis d`expert

AVIS D’EXPERT
Service après-vente
et production
1 Quel service pour un métier en constante évolution ?
Le SIGB est l’outil quotidien du professionnel de la documentation et des bibliothèques.
En tant que système intégré et modulaire, il doit répondre à tous les besoins du
professionnel ; il s’agit donc d’un logiciel riche faisant appel à des compétences
variées.
Cependant on constate bien souvent que, malgré tous les efforts du formateur qui
accompagne le nouvel utilisateur dans son exploration du logiciel, celui-ci s’approprie
uniquement les quelques fonctionnalités qui lui semblent les plus utiles au quotidien.
Compte tenu de la richesse d’un SIGB, ce sont alors des trésors qui sont laissés aux
oubliettes.
Ajoutons à cela un «léger» détail : un métier en pleine mutation ! Le numérique et le web
sont devenus incontournables dans les tâches quotidiennes de ces professionnels,
qui sont parfois désemparés face aux nouvelles compétences à assimiler. D’autant
que les technologies de l’information se renouvellent sans cesse...
Et bien entendu, cette mutation se concrétise par une métamorphose permanente du
SIGB, qui se doit d’intégrer, voire d’anticiper les nouveaux besoins.
Dans ce contexte, pour garder la tête hors de l’eau, le professionnel fait naturellement
appel à l’expert qu’il connaît le mieux, celui avec qui il est en contact au quotidien : le
service d’assistance du SIGB. Il devient alors évident que le support technique n’est
plus suffisant, d’où l’émergence d’un service aux compétences élargies.
2 Du support technique au service après-vente et production :
le conseil comme cœur de métier
En évoluant vers le conseil et l’accompagnement personnalisé, le support technique
se transforme en un service après-vente et production aux objectifs ambitieux :
orienter le professionnel vers la solution la plus adaptée,
l’accompagner dans son appropriation des fonctionnalités du SIGB,
l’aider à optimiser ses tâches au quotidien,
le guider dans l’intégration et l’anticipation des évolutions du métier,
le conseiller pour apporter un meilleur service à ses usagers.
Avec un challenge au quotidien : déceler le réel besoin qui se cache derrière une
question technique en apparence simple. Car bien entendu, les utilisateurs de SIGB
n’ont pas toujours conscience de leurs propres besoins, qu’ils soient débutants
tout juste sortis d’un projet de réinformatisation, ou utilisateurs de longue date, plus
expérimentés.
En bref, l’utilisateur arrive au service après-vente et production avec une question
technique, il repart avec une réponse et un conseil méthodologique. Cela est rendu
possible par la synergie entre les utilisateurs du SIGB et une équipe d’experts
polyvalents à leur service.
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3 Le service après-vente et production, un travail d’experts
Pour atteindre ces objectifs ambitieux, le service après-vente et production doit être en
mesure d’accompagner les utilisateurs sur tous les aspects du quotidien : assistance
à l’utilisation du SIGB, hébergement et maintenance des installations, diagnostic et
correction des anomalies, prise en compte des propositions d’amélioration du logiciel,
audit et conseil.
Ces missions nécessitent de réunir une équipe d’experts qui ont le goût du contact
humain, avec des compétences transversales pointues, aussi bien techniques
(développement, système, web, etc.) que bibliothéconomiques. Sans oublier, bien
entendu, la maîtrise parfaite du SIGB, ainsi que des technologies qui gravitent autour
: RFID, LDAP, OAI, webservices...
Placé au cœur de l’entreprise, le service enrichit continuellement son expertise à
l’aide des compétences des autres services : développeurs, formateurs, migrateurs,
webmasters et graphistes, commerciaux.
Par ailleurs, l’interaction permanente avec les utilisateurs du logiciel crée un cercle
vertueux qui permet d’emmagasiner leur expérience, de manière à en retransmettre
le meilleur à l’ensemble de la communauté des utilisateurs. Grâce à ses qualités
d’écoute et d’analyse, l’équipe n’est pas seulement au service de ses utilisateurs, elle
travaille en coopération avec eux dans une relation de confiance et de partage.
Enfin pour exploiter ces différents flux d’informations, une organisation rigoureuse
est indispensable. L’utilisation d’un logiciel de gestion de projet s’avère très utile
pour cela, car il permet d’échanger efficacement avec les utilisateurs, de conserver
l’historique des différentes demandes et d’assurer un suivi par l’ensemble du service
après-vente et production. Mais de toute évidence, cela ne peut pas être le seul moyen
de communication ; pour bien analyser le besoin et apporter le meilleur conseil, un
échange de vive voix (voire même en face à face) reste le plus souvent indispensable.
4 Et chez PMB Services, comment ça se passe ?
Le SAV-production de PMB Services est une équipe autonome de 6 experts à votre
écoute, qui vous accueillent avec convivialité et réactivité :
Antoine et Michaël, techniciens d’assistance : vos interlocuteurs privilégiés au
quotidien pour toutes questions sur PMB, depuis plus de 8 ans.
Benoit, technicien réseau et système : chargé de l’optimisation et de la surveillance de
votre hébergement PMB Services, il a les yeux rivés en permanence sur les écrans
de contrôle.
Johann et Matthieu, développeurs : tous deux anciens migrateurs de données, ils
ont acquis en plus de 5 ans d’expérience chez PMB Services une connaissance
pointue des problématiques des bibliothèques et de la documentation. Le premier
est dédié à la correction des anomalies et aux améliorations de PMB, le second est
l’expert tout-terrain de l’équipe, spécialisé dans l’administration des serveurs et de
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votre installation de PMB.
Camille, responsable du service : bibliothécaire de formation, ancienne formatrice
PMB, à votre écoute depuis plus de 5 ans chez PMB Services pour vous conseiller et
faire évoluer PMB en fonction de vos besoins.
Pour suivre au mieux vos demandes, nous mettons à votre disposition la plateforme
MyPMB. Simple d’utilisation et adoptée par tous nos clients, elle est mise en œuvre
dès la phase projet afin de centraliser toutes vos demandes et de s’assurer du bon
transfert de vos informations vers le SAV-production.
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