Cas d`entreprise Informatique : associer les utilisateurs aux projets

Cas d’entreprise
Auteur
Nicolas BIENVENU, Chargé de mission
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Informatique :
associer les utilisateurs
aux projets
Difficile d’implanter un nouveau système informatique lorsque
l’on privilégie l’aspect technique. Cette entreprise en a fait
l’amère expérience. Faute d’associer les utilisateurs, cet outil,
qui en principe facilite le travail, devient source de dysfonctionnements. D’autant que ce projet arrive après d’autres qui n’ont
pas été pas forcément bien “digérés”.
Cette entreprise gère les prestations sociales d’un public en
difficulté financière et ayant du
mal à gérer sa vie quotidienne.
Elle compte divers métiers : conseillers,
juristes, comptables, assistantes, personnels d’accueil… Chaque salarié est
responsable de son portefeuille clients.
Pour optimiser toute la chaîne des
traitements des prestations des usagers, l’entreprise a récemment installé
un nouveau système informatique.
La mise en place du nouveau système
informatique s’est accompagnée de
multiples problèmes tant du point
de vue de la relation avec les usagers que des conditions de travail
des utilisateurs. Le CHSCT sollicite l’ARACT Centre pour mener une
analyse plus précise des conditions de travail, de la conduite du
changement et des impacts du
nouveau
système
informatique.
“Le projet de trop”, indépendamment
de sa qualité ou non : voilà comment les
salariés perçoivent le nouveau système
informatique. Telle est la principale
conclusion
du
diagnostic établi à partir d’entretiens collectifs
et
individuels.
Direction,
encadrement, instances représentatives du personnel, responsable
informatique, utilisateurs… une soixantaine de personnes participent à la
démarche, l’outil informatique ayant
un impact sur l’ensemble des métiers et des services de l’entreprise.
Il faut dire que, pour s’adapter aux
évolutions de son environnement,
l’entreprise a engagé en peu de
temps, de nombreux et importants
projets qui ont fortement sollicité les
salariés. La gestion successive et
rapprochée de ces changements n’a pas
permis de véritablement stabiliser un
mode de fonctionnement et les salariés
se trouvent en situation de “saturation”.
Les futurs utilisateurs n’ont été
associés ni à la conception, ni
à la mise en place du système.
Résultat : axée essentiellement sur la
technique, l’approche pour concevoir
l’outil n’a pas pris réellement en compte la réalité de l’organisation et des
tâches, alors même que l’informatique
bouleverse les frontières entre les
métiers.
Un sentiment d’autant plus manifeste
que la conduite du projet informatique
s’est accompagnée de nombreuses
difficultés : multiples saisies, du fait
de la disparition de certaines données
; erreurs de calculs dans la compilation des données, obligeant à contrôler
ses propres saisies ; clients mécontents à cause de doublon de factures.
De plus, le système informatique
n’a pas été mis en perspective, avec
les autres projets de changements
menés, si bien que le personnel
n’a pu comprendre sa pertinence.
Enfin, le déploiement s’est effectué sans
réelle phase de test qui aurait permis de
repérer et traiter préalablement les
dysfonctionnements.
Ces
divers
éléments
aboutissent
à
une
démobilisation
et
génèrent du stress chez les utilisateurs
qui considèrent l’outil comme un frein
à leur métier, et non comme une aide
comme cela le leur avait présenté.
Bilan
La méthode de conduite de projet
explique en grande partie les divers
dysfonctionnements. L’entreprise a
“copié/collé” un outil utilisé dans
une autre société du groupe, sans
tenir compte des conditions d’exploitation
totalement
différentes.
Le groupe projet était limité à quelques spécialistes techniques qui,
de plus, travaillaient en “vase clos”.
Consultez
d’autres cas d’entreprise :
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• Plusieurs pistes d’actions ont
été proposées à l’entreprise :
• clarifier l’organisation et les
activités à partir de groupes
de travail métiers ;
• associer les différents utilisateurs, pour adapter l’outil à
son utilisation ;
• travailler la communication
interne autour de l’outil et de
ses finalités.
Le Massena
122 bis Fbg Saint Jean
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