Maintenance Réseau

IBM Global Technology Services
Maintenance Réseau
Les besoins
La demande actuelle en matière de maintenance et de support évolue. Elle dépasse le simple
besoin de résolution des pannes matérielles ou d’incidents logiciels, pour se recentrer sur la garantie
du maintien en condition opérationnelle.
L’infrastructure informatique est complexe et multimarque par nature, et doit supporter
les nouvelles technologies :
•
La convergence des infrastructures voix et données, le développement des architectures SAN,
des middlewares «intelligents», etc., complexifient la demande et transforment le réseau en opération
critique qui requiert une haute disponibilité.
•
La mobilité des entreprises qui implique l’accroissement des besoins de maintenance
d’équipements de convergence de réseaux et télécommunications : routeurs, switch, modem, PBX, etc.,
basés sur les technologies Cisco, Avaya, Alcatel et Juniper.
Les besoins des directions sont multiples et les technologies qui les supportent sont toujours
plus complexes et nécessitent une maîtrise et une compétence de l’ensemble des domaines
du système d’information :
- le matériel du système d’information,
- le réseau d’infrastructure,
- les logiciels middleware (Lotus, Microsoft, Linux…),
- le SAN.
- la voix,
Description de l’offre
de Maintenance et de Support
Technique Réseau
• Mise à disposition pour nos clients d’une structure
accessible 24 / 7 de support technique spécialisée
en réseau.
• Point de contact unique avec soumission des
incidents en ligne sur le Web et par téléphone.
• Support 24 / 7 sur l’ensemble du territoire
et à l’international pour le matériel.
• Support logiciel 24 / 7 sur une séverité 1
(arrêt de production, impact sur le business).
• Service avec engagement de réparation et pénalités.
Les solutions
Les solutions proposées par IBM sont présentées et mises en œuvre dans un contrat de
maintenance et de support unique pour l’ensemble de l’infrastructure réseau de l’entreprise :
•
Mise en œuvre d’un contrat unique sur l’ensemble des solutions d’une infrastructure réseau du client.
•
Support sur les différentes infrastructures réseaux : Lan, ToIP, centre d’appel (Cisco), téléconférence
(Cisco – Téléprésence), sécurité.
•
Outils et processus de prise en charge sécurisés : de la prise d’appel, au support technique,
l’ordonnancement des appels, la logistique, les interventions sur site etc., toutes les étapes sont standards
et homogènes sur l’ensemble des machines, et sur l’ensemble du territoire mondial (Cisco, Juniper et Avaya).
•
Assistance à la détermination du problème, quelle qu’en soit la cause (matériel, logiciel, environnement global).
•
Mise en place de solutions de contournement immédiates en cas d’arrêt de production.
•
Engagements contractuels de réparation et de couverture horaire avec pénalités répondant aux attentes
des clients.
•
Personnalisation et suivi au quotidien par un chef de projet dédié (option).
•
Fourniture de rapports d’activités et de recommandations préventives (option).
Points forts :
• Des équipes certifiées permettant l’accès
aux laboratoires des constructeurs réseaux.
• Un processus de support normalisé ITIL.
• Une infrastructure d’agences et de centres
logistiques répartis sur l’ensemble du territoire
pour un service de proximité.
Domaines
de couverture
MULTITECHNOLOGIE & MULTIMARQUE
Les différenciateurs
• Expertise de haut niveau dans le support
aux infrastructures réseaux et partenariats avec
les principaux constructeurs du marché.
• IBM maintient 100 % des constructeurs dont
il est partenaire avec ses propres ressources.
• Stock propriétaire de pièces détachées
sur l’ensemble des matériels multifournisseur
maintenus.
• Outils et logistique d’un constructeur au service
d’une stratégie multimarque.
• 98 % de clients sont satisfaits ou très satisfaits
du support matériel et / ou logiciel fourni par IBM
(Enquête TNS Research 2008).
• Une moyenne de 2 à 3 semaines de formation
par an pour les professionnels des environnements
IBM ou multimarque.
• Complémentarité avec l’offre de services de support
managés (MTSS) pour assurer une cohérence globale
des différents éléments de la chaîne de support.
• Professionnels certifiés ITIL, acteurs clés des
services de support managés.
• Reconnaissance du marché de la forte expérience
d’IBM dans la gestion des SLAs.
• Point de contact unique, gestion centralisée de
la complexité.
• Partenaire unique pour la gestion de l’ensemble
de la chaîne IT.
Quelques références
Opérateur Télécom
Grande banque française
• Environnement serveurs et réseau
multiconstructeur :
- 4 000 équipements de réseaux (Cisco,
Juniper, Alcatel, Nortel, Crossbeam,
F5, Nokia, Checkpoint).
Infrastructure ToIP déployée et supportée par IBM
(25 000 postes ToIP pour un réseau de 2 000 agences)
• Gestion complète du support technique :
- maintenance matériel et logiciel avec
engagements de réparation,
- approche proactive :
• cartographie,
• gestion des changements,
• mise à jour firmware,
• analyse causale.
• Principaux bénéfices client :
- gestion simplifiée de son environnement
complexe via un interlocuteur unique,
- économie par rapport aux factures initiales.
• Environnement serveurs et réseau :
- serveurs centraux Blade Center IBM avec
applicatif de téléphonie Alcatel,
- passerelle téléphonique Alcatel dans les agences.
• Gestion complète du support technique :
- maintenance matériel et logiciel
avec engagements de réparation,
- gestion des sous-traitants (4 actifs) et des IMAC
(déménagement, ajout / retrait de machines),
- approche proactive :
• cartographie,
• gestion des changements,
• mise à jour firmware,
• analyse causale.
• Principaux bénéfices client :
- gestion simplifiée de son environnement
complexe via un interlocuteur unique,
- un seul prestataire face aux engagements
forts exigés par le client.
Compagnie IBM France - 17, avenue de l’Europe 92275 Bois-Colombes Cedex
Centre d’appel : 0810 011 810 ( Coût d’un appel local ) - Crédit photo : Getty Images
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MTO03010-FRFR-01 - Février 2010