lounges emirates

RAK AROUND THE WORLD
36
39
RAK around the world - Perspectives
LOUNGES EMIRATES
Un havre de raffinement
À travers le monde, les Lounges Emirates
offrent bien plus que détente et convivialité :
le client de la compagnie aérienne émirati
y vit une expérience unique et inégalée
au cœur même de l’aéroport
où il plonge dans un univers
à l’esthétisme épuré
et sophistiqué.
Source : www.ihgdfc.com
38
Innover pour être unique
RAK around the world - Perspectives
41
Originaire du Sri Lanka, cet amateur de jazz et de
photographie est entré chez Emirates il y a près de
30 ans et occupe, depuis maintenant 10 ans, le poste
de Responsable Développement Produits de la division Aéroports. Titulaire d’un MBA de l’université de
Bradford, au Royaume-Uni, il a débuté sa carrière
chez Sri Lanka Airlines avant de rejoindre Emirates
en 1987 où il a travaillé aux départements Gestion de
Services puis Formation et Gestion des Équipages.
À la tête d’une équipe spécialisée, il conçoit, développe
et améliore l’expérience du client dans les lounges
de la compagnie, ainsi que la ligne de produits et
services dont celui-ci va pouvoir disposer. Passionné,
Don Surrendra aime se sentir « responsable de l’ensemble de l’expérience de la clientèle au sol. Penser et
concevoir cette expérience unique, offrir les meilleurs
produits et services, innover au quotidien, rechercher
la valeur ajoutée en tout point représentent les défis
auxquels j’aime être confronté depuis tant d’années ».
Basée à Dubaï, Emirates est devenue en
30 ans la plus importante compagnie du
Moyen-Orient et peut s’enorgueillir de
bénéficier d’un développement des plus
rapides puisqu’elle figure déjà parmi les
10 premières compagnies aériennes mondiales par le nombre de passagers. Internationalement reconnue pour la qualité de son service, comme en attestent
les quelques 400 distinctions qui lui ont
été attribuées ces dernières années, elle
constitue un élément clé de la stratégie
touristique du pays.
L’hospitalité ne se manifeste pas seulement dans les airs : l’expérience se doit
d’être complète, et le vécu du voyageur
au sol est tout aussi primordial. Emirates
le souhaite particulièrement extraordinaire dans les lounges qui lui sont dédiés.
Perspectives a fait connaissance de Don
Surrendra, le chef d’orchestre de ces instants magiques, qui partage au quotidien
avec son équipe et ses clients son goût
pour l’excellence.
Une reconnaissance mondiale
Avec la volonté d’offrir à sa clientèle un service global d’une qualité exceptionnelle, Emirates a ouvert
son premier lounge à Brisbane en 2004. Depuis,
350 millions de dollars ont été investis, 37 espaces
premium ont ouverts, dont 6 dans la ville de Dubaï,
plusieurs autres sont en cours de construction, plus
de 22 millions de personnes dans le monde ont expérimenté les Lounges Emirates. « Nos clients occupent
des postes où la pression est très forte, ce sont bien
souvent des chefs d’entreprise, qui voyagent beau-
coup et sont habitués aux hôtels de luxe. Nous leur
offrons le meilleur dans chaque aéroport, nous leur
proposons un accès à une cuisine gastronomique
au cœur d’un emplacement conçu pour leur bienêtre. Nous avons peu à peu gagné leur confiance,
et l’an dernier, 2,8 millions d’entre eux sont passés
à Dubaï – dont 70 % en transit, donc non-résidents
des Émirats arabes unis, et 1,7 million sur le réseau
international ».
La gastronomie avant tout
Cependant, la véritable star des lounges reste leur
offre gastronomique. Que cela soit en version buffet
ou restaurant, Emirates attache une attention toute
particulière à l’excellence et à la fraîcheur de ses
mets. En 45 minutes, le passager peut déguster un
menu complet, qui change régulièrement, et savourer
les vins et champagnes les plus élégants au monde.
Atteindre la perfection
Ce développement et cette attention hors du commun valent à Emirates la place de leader mondial
de cette industrie. Aujourd’hui, en plus d’ouvrir de
nouveaux lounges, la compagnie consacre aussi une
partie de ses ressources à rénover les existants afin
de garantir à tous les clients une même qualité sur
l’ensemble du réseau. Les prochains sur la liste sont
Melbourne, Pékin, Johannesburg ou encore Cap Town
qui vont pour certains bénéficier d’un plus grand
emplacement. « Obtenir un espace dans un aéroport
est extrêmement difficile et l’investissement requis
est élevé, nous voulons donc être sûrs de pouvoir
gérer tous les aspects de l’expérience que vivront
nos clients. Parfois, les lounges ne sont ouverts que
quelques heures par jour, pour un seul vol ! ».
Mais sous quelle forme se concrétise cette fameuse
expérience ? En pénétrant cet univers, le client est
plongé dans une ambiance luxueuse propice à la
relaxation et au bien-être, dont les caractéristiques
principales sont communes à tous les lounges de
la compagnie : un décor classique et contemporain,
des sols en marbre italien, des sièges en cuir, des
horloges Rolex en or, des meubles en acajou, des
tons crème et or choisis sur une palette de couleur
indémodable. « Si l’offre globale est internationale,
il y a dans chaque lounge une personnalisation : des
touches locales viennent parer l’ensemble, que cela
soit à travers les peintures exposées, les produits et
services proposés ou, bien sûr, la cuisine ».
40
À Dubaï, la compagnie a créé sa propre division, Emirates Flight Catering, qui emploie 8000 personnes,
dont 600 collaborateurs et 40 chefs travaillent exclusivement pour les cuisines des lounges. À l’international, une entreprise de catering est choisie et ses
employés sont formés à Dubaï afin qu’ils s’approprient
les techniques et l’univers de la marque, puis les
chefs viennent régulièrement visiter les cuisines à
travers le monde pour s’assurer d’une égale qualité
d’exécution. « Même si chaque restaurant propose
des notes de cuisine locale, les standards Emirates
doivent être respectés partout, le client doit vivre la
même expérience ».
La variété, la fraîcheur, la noblesse des produits
font, bien sûr, partie de ces standards : homard,
saumon du Pacifique, filet de bœuf grillé, poulet
basquaise, curry indien se côtoient pour le meilleur.
Afin de les théâtraliser, de nombreux événements
culinaires sont organisés avec des chefs renommés,
en fonction de l’actualité du pays. Ainsi, en 2015,
Emirates a célébré le Festival Gastronomique de
Dubaï avec la célèbre chef londonienne Silvena
Rowe qui a utilisé la connexion que la ville possède avec son environnement pour créer des plats
lumineux à l’esthétisme parfait.
43
RAK around the world - Perspectives
A l’international, l’offre de services est variable, mais
à Dubaï est proposé le panel complet. L’ensemble des
passagers a la possibilité d’accéder au lounge, par
lequel ils disposent d’un accès direct à leur avion.
Pendant quelques heures, ils peuvent se prélasser
au SPA, faire cirer leurs chaussures, passer chez
le coiffeur, parcourir des points de vente haut de
gamme qui offrent les produits les plus fins. « Nous
essayons de surprendre constamment les voyageurs
qui utilisent régulièrement notre ligne. Ainsi, nous
avons récemment ouvert des boutiques santé où sont
proposés des produits bio, naturels et sains ». Outre
les classiques Business Center, salles de bain, kiosque
à journaux, un choix de sept types de fauteuils permet
à chacun de trouver son ambiance et son confort.
Don Surrendra
Manager Product Development | Airport Services
Le choix de la porcelaine utilisée pour présenter
et sublimer la cuisine des lounges a également été
mûrement réfléchi. « Depuis nos premiers pas, notre
partenariat avec RAK Porcelain est très fort. Nous
apprécions sa porcelaine pour son design et sa facilité
d’usage. Nous bénéficions souvent de pièces uniques
qui contribuent à rendre exceptionnelle l’expérience
que nous souhaitons faire partager à nos clients ».
Une image de marque plébiscitée
Depuis quatre années consécutives, la valeur de
l’image de marque des Lounges Emirates s’élève à
6,6 milliards de dollars américains. Leader sur le
secteur aérien, première marque au Moyen-Orient,
elle fait également partie depuis 2015 du top 200
des plus grandes marques au monde selon le Brand
Finance Global 500 report. Don Surrendra conclut
« ce succès est dû avant tout à l’excellence du travail
fourni par une équipe solide et formidable dont j'ai
la chance de faire partie. »
www.emirates.com