Optimiser les Services à la Clientèle avec INSPIRATIONpro
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Optimiser les Services à la Clientèle avec INSPIRATIONpro
4 Optimisation des performances Optimiser les Services à la Clientèle avec INSPIRATIONpro L’offre d’ASC: = Enregistrement et analyse des communications multimédia = Solutions de gestion de la qualité = Evaluation avancée du contenu de la conversation = Analyse probante des campagnes Ce que vous obtenez : = Plus de visibilité dans les processus métiers = Un service d’excellence et des clients satisfaits = Des agents plus performants et compétents We record & analyze communications 4 Optimisation des performances Les appels de vos clients constituent une source d’information Optimisation des performances Formation active En tant que premier interlocuteur, le centre de contacts joue un rôle déterminant pour gagner, puis renforcer la confiance du client. La technologie d’ASC permet de mesurer et d‘améliorer continuellement la qualité dans toutes les activités de la Relation Client. INSPIRATIONpro donne la possibilité au superviseur d´utiliser les enregistrements pour établir des supports de formation issus de situations réelles. Les formateurs ou superviseurs diffusent ensuite ces études de cas à leurs collaborateurs. Basé sur l’analyse avancée du contenu des enregistrements et des activités écran, INSPIRATIONpro permet d’accroître la Qualité de Service des Centres de Contacts pour des activités telles que le Marketing, la Vente et les Services. Grâce à cette solution l’efficacité des campagnes augmente nettement et les coûts diminuent. L´agent a la possibilité, pendant une conversation, de demander l´aide du superviseur avec la fonction AGENTassistance. Le superviseur peut ainsi prendre le contrôle de l´écran de l´agent et l´assister. L’analyse ou traitement de la parole optimise le rapport coût/efficacité en identifiant automatiquement les phases critiques de la communication et permet de traiter un nombre plus significatif de transactions. Vous êtes ainsi automatiquement informés des tendances et sensibilités de vos clients et adaptez la stratégie de votre organisation, avec cohérence et réactivité. eLearning – Formation avancée, indépendante du temps et du lieu À partir des données qui ont été analysées on se rend compte tout de suite si la prestation de l´agent doit être améliorée. Le module e-learning de l’INSPIRATIONpro d’ASC met directement à disposition de l’agent ou du télé-conseiller un outil d’éducation et de perfectionnement rapide, accessible de son poste de travail. Les compétences du collaborateur sont ainsi améliorées d‘une manière permanente. Feedback agent Le module Agent Feedback permet d’associer l´agent au processus d´évaluation. Cette implication active de l’agent rend possible une évaluation plus objective et augmente sa motivation. Feedback client Le module Feedback Client intègre une application SVI permettant au client de qualifier la prestation directement à l’issue de la communication. Ce module permet ainsi de comparer l´évaluation faite par le superviseur à celle du client. Des études marketing ont prouvé que ce sondage immédiat améliorait considérablement le taux de satisfaction des clients. Virtualisation Les solutions d´ASC sont compatibles Citrix et permettent aux managers une administration centralisée plus efficace. INSPIRATIONpro est conforme aux exigences de sécurité PCI-DSS. Ces normes garantissent une protection optimale des données clients lors de transactions via carte de paiement et protègent des risques de vol ou d’usurpation d’identité bancaire. Les avantages d´une meilleure gestion de la qualité Pour les clients = Meilleur service = Contact personnalisé = Fidélisation renforcée = Gain de temps Pour les agents = Une formation et un apprentissage efficaces = Amélioration des compétences = Motivation et satisfaction accrues Pour les superviseurs = Gestion pertinente des ressources humaines = Sensibilisation à la qualité de service = Communications transparentes Pour le Centre de Contacts = F idélisation de la clientèle = Diminution des litiges clients = Réduction du turn-over des agents = Amélioration de la productivité et donc des profits = Réduction des coûts de formation Version test gratuite Veuillez contacter ASC pour obtenir une version test d’INSPIRATIONpro. Par E-Mail : [email protected] Online : www.asctelecom.com Informations sujettes à modification sans information préalable. Le nombre de canaux maximum n’est possible que dans des conditions standards. En fonction de l’usage, de la complexité de la configuration et du nombre et type d’applications logicielles installées, certaines restrictions peuvent s’appliquer. Veuillez contacter ASC pour de plus amples informations. www.asctelecom.com World Headquarters ASC telecom AG Seibelstrasse 2 - 4 63768 Hoesbach Germany Phone +49 6021 5001-0 Fax +49 6021 5001-310 [email protected] United Kingdom ASC telecom UK Ltd. 1 Stanhope Gate Stanhope Road Camberley Surrey GU15 3DW Phone +44 1276 676070 Fax +44 1276 685121 [email protected] France ASC telecom SAS 3 Rue Georges Besse Silic 10 92160 Antony Cdx. Phone +33 1 5559 6800 Fax +33 1 5559 6819 [email protected] Switzerland ASC telecom AG Gewerbestrasse 6 6330 Cham Phone +41 41 798 0040 Fax +41 41 798 0041 [email protected] Middle East ASC telecom AG Dubai Silicon Oasis Emirates Ring Road Wing F Office 107/2 Dubai, U.A.E. 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