FORMATION SUR PROGICIELS EN GESTION INTÉGRÉS \(ERP\)

Étude de cas
FORMATION SUR PROGICIELS EN GESTION
INTÉGRÉS (ERP)
Besoin du client
Le client est une entreprise leader dans le domaine de la restauration au
Québec et son modèle d’affaires se compose de trois volets : la
restauration, avec plus d’une centaine restaurants (dont 70% sont des
franchises) et un réseau fort développé de livraison à domicile, la
fabrication de produits d’alimentation vendus en épicerie et en
restauration, la distribution de grandes marques en épicerie.
Dans le but d’uniformiser les systèmes informatiques utilisés dans ses
différentes divisions, le client prit la décision stratégique d’implanter
plusieurs systèmes intégrés : SAP R/3, progiciel de gestion intégré
(communément appelé système ERP), un système de gestion des
entrepôts ainsi que des systèmes de ventes. Ce projet d’envergure se
déroula en trois phases successives, la première fera l’objet de cette
étude de cas et concerne la mise en œuvre de deux premiers modules de
SAP R/3. Plusieurs autres modules de SAP ainsi que les deux autres
systèmes, moins complexes que SAP R/3 dans leur mise en œuvre, furent
implémentés en phase 2 et 3.
Pour la phase 1, l’organisation opta pour la mise en œuvre des modules
FI/CO (comptabilité financière et contrôle de gestion) et MM (gestion des
stocks) à son siège social, appelé à être le centre administratif et financier
du groupe.
Cette première phase d’implantation n’était pas de grande envergure en
termes de population ciblée, mais le principal défi qu’elle présentait
résidait dans le fait qu’elle serait le point de mire de l’ensemble de
l’entreprise et que son succès serait garant de la participation positive des
employés pour l’ensemble des implantations. En effet, l’uniformisation des
systèmes de l’entreprise s’accompagnait d’une restructuration des façons
de travailler ce qui suscite généralement énormément de craintes chez les
employés (peur de perdre leur emploi, peur de ne pas être capable de
comprendre les nouveaux systèmes, etc). Il était donc primordial que
l’équipe de formation travaille en très étroite collaboration avec la gestion
du changement et que la formation soit optimale au niveau des habiletés
apprises et maitrisées par les participants et au niveau de l’image du
changement véhiculée.
Du point de vue documentation, bien que la population cible ne soit pas
très nombreuse, le nombre de transactions et de cours à documenter était
conséquent mais, en raison de contraintes budgétaires, l’équipe de
formation pour la première phase du projet était très restreinte.
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Étude de cas
Approche
L’implication de l’équipe de formation se fit beaucoup plus tôt que dans les
projets traditionnels. En effet, nous étions sur place avant la phase de
réalisation et avons accompagné les analystes fonctionnels du client dans
leur apprentissage du système ERP. Ceci a notamment permis de saisir
pleinement tous les aspects à couvrir en formation, car les analystes
fonctionnels avaient, en début de projet, la même connaissance et les
mêmes aprioris au sujet de SAP R/3 que la plupart des employés. En
outre, nos conseillers sur place étaient très expérimentés et avaient une
connaissance approfondie des modules SAP implantés, ce qui leur a
permis d’être une source de connaissance pour les analystes fonctionnels
et ainsi bâtir une solide relation de confiance.
Notre stratégie de formation fut de concevoir dès le début des gabarits et
de les faire approuver par le service formation en place chez le client
(l’Université), car ce service fut désigné pour être en charge d’assurer la
pérennité de la formation et du matériel. Nous avons opté pour un
gabarit multifonctionnel qui pourrait être utilisé aussi bien dans les cours
en classe traditionnels, en ateliers de formation plus restreints ou encore
en mode Accompagnement (Coaching). Cette décision permettrait ainsi
au service de formation du client de facilement réutiliser le matériel de
formation après la fin du projet.
En outre, l’implantation d’un système ERP suppose un volet transactionnel
concret très important, c’est pourquoi il fut essentiel de développer de
nombreux exercices pratiques avec des données correspondant à la
réalité du client. Il est de plus évident que ces exercices doivent
fonctionner pendant la formation, ce qui nécessite une forte connaissance
du système et une excellente capacité à prévoir les scénarios.
En outre, l’implémentation d’un système ERP suppose un volet
transactionnel concret très important, c’est pourquoi il fut essentiel de
développer de nombreux exercices pratiques avec des données
correspondant à la réalité du client. Il est de plus évident que ces
exercices doivent fonctionner pendant la formation, ce qui nécessite une
forte connaissance du système et une excellente capacité à prévoir les
scénarios.
Livrables
Nous avons tout d’abord défini des normes de rédaction afin d’assurer
l’uniformité de style durant les multiples phases du projet. En effet,
l’équipe de formation devait s’accroître considérablement au fur et à
mesure des phases de mise en œuvre et il était essentiel que la qualité de
la documentation soit uniforme quel que soit le conseiller. En parallèle,
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Étude de cas
nous avons créé un gabarit automatisé pouvant être utilisé pour les cours
en classe, les ateliers plus restreints ou les accompagnements.
Nous avons ensuite créé l’ensemble de la documentation (procédures
techniques, cours, aides à la tâche) pour les modules FI, CO et MM en
collaboration avec les analystes fonctionnels. Le client ayant fait l’achat de
la documentation Agylis pour le module FI/CO, nous avons utilisé le plus
possible cette documentation pour rentabiliser au maximum
l’investissement du client et le temps de développement.
SAP étant un système fort complexe et avec un aspect transactionnel
conséquent, il fut également très important de développer de nombreux
scénarios d’exercices correspondants à la réalité du client. Nous avons
donc également créé de nombreuses données d’exercices dans
l’environnement de formation.
Comme cette formation servait de test pour l’ensemble des mises en
œuvre, l’ensemble des documents développés fut testée et commentée
par les utilisateurs experts du client pendant la phase de tests intégrés.
Enfin, des sessions de pratique furent mises en place après la formation
afin que les participants puissent s’exercer dans le système avant la mise
en œuvre réelle. Il a fallu également prévoir et créer les données de ces
exercices supplémentaires.
Résultats
Les budgets et les délais de livraison ont été respectés et les objectifs
pédagogiques furent atteints, en résumé, la formation fut un franc succès.
Les utilisateurs experts ayant vu une partie de la documentation de
formation pendant les tests intégrés, la plupart des participants étaient
impatients eux-aussi avoir accès à la formation, ce qui assura ainsi une
ambiance positive et désamorça plusieurs craintes chez les employés.
Pour chaque cours en classe, l’un de nos conseillers ayant développé la
documentation assista au cours afin d’aider le formateur à répondre aux
questions plus techniques et afin d’assister les participants pendant les
exercices. Cette présence fut très appréciée des participants et fut un
élément important du dans la perception positive de la formation. En outre
la pertinence et le bon fonctionnement des données d’exercice
contribuèrent fortement au succès de la formation. Le succès de la
formation contribua à une ambiance positive de travail qui se diffusa
partout dans l’entreprise. En effet, les employés étant très confiants dans
leur capacité à utiliser le système dès les premiers jours, ils véhiculèrent
une attitude très positive qui fut perçue par leurs collègues des autres
divisions. Les craintes par rapport au changement en furent d’autant
diminuées, ce qui contribua à faciliter les phases suivantes de mises en
œuvre et de restructuration au sein de l’organisation.
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