LE FEED-BACK - Relation sans violence

LE FEED-BACK
« Certains miroirs feraient mieux de réfléchir
avant de renvoyer une image. »
Jean Cocteau
Le feed-back est une information en retour qui permet
• à un émetteur de connaître ce que le récepteur a capté d’un message qu’il lui a envoyé.
• au récepteur de vérifier qu’il a bien compris le message envoyé.
Lorsque je communique, j’ai souvent l’impression que ce que je dis ou montre est transparent,
évident et que les autres vont recevoir mon message sans distorsion. Cela est souvent faux !
L’intention diffère de l’impact parce que nous construisons la réalité en fonction de notre histoire,
de nos croyances et du contexte tel que nous le percevons.
Tout message comporte une partie rationnelle et une partie émotionnelle. Cette dernière est
souvent implicite ce qui augmente le risque de distorsion.
Donner un feed-back aidant, c’est rendre transparent pour l’autre ce que nous avons perçu de
son message ou lui communiquer une impression personnelle.
Recevoir des feed-back, c’est découvrir, connaître l’impact de nos actions sur nos partenaires
pour renforcer nos perceptions, notre comportement ou au besoin pour les ajuster, corriger le tir.
Le feed-back peut être perçu comme blessant s’il est reçu comme un jugement de valeur ou si
l’intention de faciliter un développement n’est pas perçue par le récepteur.
Il y a donc lieu de veiller à la grammaire utilisée pour donner des feed-back aidant et de prévoir
des moments de régulation pour l’expression des blessures éventuelles. Divers modèles peuvent
alors éclairer méthodes et stratégies (voir notamment les écrits de Filliozat ou Rosenberg).
1.1. Donner et recevoir des feedback : pour quoi ?
•
Aider à la compréhension, à l’expression, à préciser la pensée, à l’apaisement, etc.
•
Tout système complexe (naturel, vivant ou artificiel) se pilote sur la base de feed-back ;
ce sont les feed-back qui permettent les régulations et auto-régulations du système.
•
Une carence de feed-back est souvent la réalité des enseignant-e-s qui entrent en burn
out.
•
Ce sont aussi les feed-back qui permettent de connaître les influences réciproques entre
nous et les autres.
•
Les feed-back contribuent à développer des liens affectifs entre personnes.
•
Ils peuvent renforcer la cohésion d’un groupe.
•
Apaiser ou satisfaire le besoin d’être reconnu (besoin universel selon Maslow).
1.2. Donner des feedback : comment ?
Règle de base :
•
Le feedback est un retour d’information sous forme d’expression d’un vécu personnel.
•
Il est donné dans le respect de l’autre et sans jugement.
© 2004 Jürg Bichsel - Jean-Loup Müller - Marc Thiébaud
Adaptation de « Animation de groupes : habiletés transversales - questionnement, écoute, feed-back »
Par ailleurs, il est recommandé d’observer les principes suivants :
•
Choisir le bon moment :
-
quand l'
autre est demandeur
quand j'
ai préparé ma formulation
quand le contexte s'
y prête bien
•
Trouver le langage adéquat :
-
-
grammaire relationnelle (être authentique et empathique, éviter les jugements de valeur,
appliquer les règles de l’écoute active)
gestion des émotions (devenir progressivement conscient des émotions qui nous habitent
ainsi que de celles de nos partenaires, apprendre à exprimer ses émotions)
adapter son vocabulaire
•
Exprimer en distinguant clairement
-
les faits et observations comme tels
les ressentis comme des ressentis
les besoins comme besoins
les pensées, croyances, interprétations comme tels
les demandes
•
Se donner la protection nécessaire
-
le faire dans un cadre protégé ( en analyse de pratique, c’est à l’animateur-trice d’assurer
cette protection)
pouvoir réagir en cas de dérapage, par ex. lors de l’expression impulsive d’un jugement
de valeur
-
•
Donner des feed-back correspondant à la demande de la personne
•
Formuler le feed-back avec bienveillance en séparant la personne du
comportement visé
•
Multiplier les feed-back qui vont dans le sens de la reconnaissance des ressources
de la personne
•
Accepter que le receveur de notre feed-back puisse se sentir blessé sans croire (ou
lui laisser croire) que nous en sommes la cause. Un des moyens d’apaiser la relation est
de s’intéresser au contexte de la blessure de l’autre : quel besoin chez lui n’a pas été
satisfait ?
•
Demander à la personne comment nos feed-back ont été reçus.
1.3. Différentes formes de feedback
•
La reformulation
Plus l’autre se reconnaîtra dans mon feed-back, plus ce dernier pourra être accepté
comme aidant.
•
La quittance : j’ai bien reçu, entendu, pris acte,…
•
Le message de gratitude, de reconnaissance, de satisfaction (d’un besoin comblé
par ex.).
© 2004 Jürg Bichsel - Jean-Loup Müller - Marc Thiébaud
Adaptation de « Animation de groupes : habiletés transversales - questionnement, écoute, feed-back »
•
L’expression d’un vécu ou d’une observation
Parfois, il y a lieu de donner une information que l’autre ne connaît pas (qui se situe dans
sa zone aveugle). La bienveillance perçue par l’autre lui permettra parfois d’enrichir sa
perception et lui facilitera un changement de regard.
•
La clarification – synthèse
Mettre de l’ordre, faire des liens.
•
Le recadrage
Situer les propos de l’autre dans un contexte actualisé. Il est parfois utile de considérer
un recadrage comme une hypothèse et de vérifier si cette nouvelle formulation convient.
1.4. Recevoir des feed-back : comment ?
•
Accueillir plutôt que réagir.
•
Partager les émotions et les éventuelles blessures ressenties à l’écoute du feed-back.
•
Se rappeler que l'
autre parle de lui lorsqu'
il nous donne un feed-back.
1.5. Difficultés ou pièges du feed-back
•
Lorsqu’un feed-back est irrecevable (blessure, jugement perçu) il peut avoir un effet
contra-productif dans la mesure où il renforce les résistances de l’autre.
•
Un feed-back dépourvu d’empathie peut troubler, faire perdre le fil, voire déstabiliser la
personne qui le reçoit. Mais il peut être aussi l’occasion d’une judicieuse prise de
conscience chez le « donneur » comme chez le « receveur ».
•
Les moments de régulation peuvent réparer ce genre d’incidents. Ils seront proposés de
préférence par l’animateur.
1.6. Se donner des feed-back à soi-même
•
Tout le travail d’auto-exploration, nos attitudes réflexives, nos remises en cause sont
généralement le résultat des feed-back que nous nous donnons nous-mêmes.
•
Un feed-back peut être adressé parfois par une partie de nous-même à une autre partie.
Exemple : « Je suis fier de moi » ou « je m’en veux de … » peut être l’expression de
notre juge intérieur et s’adresser à notre petit enfant intérieur…
© 2004 Jürg Bichsel - Jean-Loup Müller - Marc Thiébaud
Adaptation de « Animation de groupes : habiletés transversales - questionnement, écoute, feed-back »