service de règlement des plaintes

SERVICE
DE RÈGLEMENT
DES PLAINTES
Nous contribuons au règlement plus rapide et plus
satisfaisant des plaintes individuelles ou collectives.
Quelles sont les plaintes recevables ?
Une plainte est jugée recevable si :
• elle se rapporte à un projet en cours financé par la Banque mondiale
(BIRD ou IDA)
• elle est déposée par une personne ou une communauté qui s’estime lésée
par un projet financé par la Banque mondiale
• elle est déposée par un soumissionnaire ou un soumissionnaire potentiel
dans le cadre de la passation d’un marché financé par la Banque mondiale
Quelles sont les informations à fournir ?
La plainte doit :
• identifier le projet en cause
• énoncer le ou les impacts négatifs du projet
• indiquer l’identité du ou des requérants et préciser si elle doit rester
confidentielle
• préciser si elle est soumise par un représentant de la (des) personne(s) ou
de la (des) communauté(s) affectée(s) par le projet
• inclure, si elle est soumise par un représentant, le nom, la signature,
les coordonnées et le mandat écrit de ce représentant
La présentation de pièces justificatives n’est pas obligatoire, mais peut être utile
pour l’examen de la plainte et des solutions à y apporter. L’auteur de la plainte
peut aussi inclure des propositions de résolution de la plainte qu’il estimerait
appropriées.
L’identité des plaignants est gardée confidentielle, s’ils en font
la demande.
Comment une plainte est-elle instruite ?
Le GRS reçoit
la plainte
• accuse réception
• détermine la
recevabilité
de la plainte
Dans un délai de 10 jours
• émet un avis de
recevabilité ou
d’irrecevabilité,
le cas échéant
• demande un
complément
d’information,
le cas échéant
Solutions proposées
• des solutions sont présentées
aux plaignants dans un délai
de 30 jours
• si les plaignants sont d’accord,
l’équipe chargée du projet
applique les solutions retenues
et le GRS en assure le suivi
• en l’absence de règlement,
les plaignants sont invités à
recourir à d’autres mécanismes
d’instruction des plaintes
Comment déposer une plainte ?
Le GRS accepte les plaintes formulées en anglais ou dans la langue officielle
du pays de leurs auteurs. Les plaintes peuvent être adressées par :
Courriel : [email protected]
Télécopie : +1-202-614-7313
Lettre : Banque mondiale
Grievance Redress Service (GRS)
MSN MC 10-1018
1818 H Street NW
Washington, DC 20433
États-Unis d’Amérique
Qu’en est-il des autres mécanismes
de plaintes ?
Chaque fois que possible, les personnes et communautés affectées
devraient utiliser les mécanismes de gestion des plaintes existant dans
le cadre des projets.
Le GRS ne se substitue pas aux autres mécanismes de responsabilisation
de la Banque mondiale. Les demandes visant à déterminer si les politiques
de la Banque ont été respectées peuvent être soumises au Panel d’inspection.
(www.inspectionpanel.org).
Lorsqu’un projet est financé par la Banque mondiale et par la Société financière
internationale (IFC) ou l’Agence multilatérale de garantie des investissements
(MIGA), les plaintes liées aux parties du projet qui relèvent de l’IFC ou de la
MIGA sont soumises par le GRS au Bureau du conseiller pour l’application
des directives (CAO) (www.cao-ombudsman.org).
Les plaintes liées à des cas de fraude ou de corruption dans les projets
financés par la Banque mondiale doivent être soumises au Service de
déontologie institutionnelle (INT) (www.worldbank.org/integrity).
Questions et réponses
Pourquoi s’adresser au GRS ?
La procédure mise en place par le GRS aide les personnes et communautés
affectées à collaborer avec la Banque mondiale et l’organisme d’exécution
du projet pour faire face aux problèmes dès qu’ils surviennent et les
résoudre ainsi plus vite et de façon plus satisfaisante.
Le dépôt d’une plainte se traduit-il par l’arrêt du projet ?
Non, il n’entraîne pas en soi l’arrêt du projet.
Y a-t-il un délai de prescription pour le dépôt d’une plainte ?
Le GRS s’attache à répondre à toute inquiétude légitime suscitée par un projet
en cours ; il ne peut pas examiner les demandes portant sur des projets clos.
Quel rapport y a-t-il entre le GRS et les mécanismes
de règlement des griefs à l’échelle des projets ?
Les mécanismes à l’échelle des projets restent le principal instrument
de présentation et d’instruction des plaintes en rapport avec les projets.
Le GRS s’attache à trouver une solution aux problèmes qui ne peuvent
être résolus à l’échelle des projets ou en l’absence de mécanisme à l’échelle
des projets.
Que peut-on attendre d’un recours au GRS ?
L’issue de chaque plainte dépend des problèmes en cause. La Banque
mondiale fera tout pour régler l’ensemble des problèmes en temps voulu,
en collaboration avec le projet et avec les personnes et communautés
affectées.
Quel rapport y a-t-il entre le GRS et le Panel d’inspection ?
Il n’y a aucune relation séquentielle entre le GRS et le Panel d’inspection.
Le GRS est un mécanisme supplémentaire à la disposition des personnes
et des communautés. Le recours au GRS ne limite aucunement l’accès au
Panel d’inspection.
Qu’est-ce que le GRS ?
Le Service de règlement des plaintes (GRS)
de la Banque mondiale offre aux personnes et
aux communautés un moyen supplémentaire et
facilement accessible de soumettre directement
leurs plaintes à l’institution lorsqu’elles estiment
qu’un projet financé par celle-ci leur a causé
ou risque de leur causer un préjudice. Le GRS
renforce la réactivité et la redevabilité de la Banque
mondiale en veillant à ce que les plaintes fassent
l’objet d’un examen et d’une réponse dans des
délais brefs, et que les problèmes existants et
solutions soient identifiés en travaillant ensemble.
La Banque mondiale a à cœur de faire en sorte que les
projets qu’elle finance ne nuisent pas à la population ou à
l’environnement. Le Service de règlement des plaintes se donne
pour objectif de rendre la Banque plus facilement accessible aux
communautés affectées et de contribuer au règlement plus rapide
et plus satisfaisant des plaintes liées à des projets.
Pour plus de renseignements, voir : http://www.worldbank.org/grs
Courriel : [email protected]