Vis ma vie au LCL

Vis ma vie au LCL
N°1
L’Accueil en agence sous tension
Comme tous les mois lors d’une tournée syndicale, je me rends dans une agence LCL.
L’objectif est simple, écouter et discuter avec les salariés des problèmes et des difficultés
qu’ils rencontrent. Essayer de les comprendre, de résoudre, d’analyser, de dialoguer… Pas si
simple comme « balade »…
Il est 8H35, la gâche de la porte de l’agence émet un grincement reconnaissable de tous les
salariés de la Banque. J’entre à l’intérieur, l’atmosphère est lourde, une vraie chape de plomb
envahit l’espace. Des personnes courent, parlent dans une anarchie complète.
« Bonjour, que puis-je faire pour vous ? Excusez moi je dois décrocher, un instant s’il vous
plait… » (ET OUI LE TAUX DE DECROCHE ET LES 3 S)
La tension des clients est palpable à l’accueil. Les clients s’impatientent, une seule personne
pour répondre au téléphone et à leurs demandes.
Elle est là, un sourire forcé et les yeux déjà fatigués, à tenter de convaincre que tout va bien au
LCL et que le client est au centre du dispositif de l’entreprise.
Sur son podium d’accueil, la sacoche courrier remplie de tâches administratives l’attend déjà.
Une pile d’enveloppes de remises de chèques à vérifier et à scanner vient cacher le clavier de
son ordinateur. Après avoir décroché 3 fois le téléphone, fait asseoir 3 clients qui ont rendezvous et traité verbalement une réclamation, elle se demande par où elle va commencer sa
journée.
Mais déjà une collègue arrive et lui demande de faire une commande d’économat en urgence.
« Je n’ai plus de bordereaux d’assurance vie, de toner pour mon imprimante et là au vu de
mes rendez vous je ne sais pas comment je vais gérer. Je sais que je peux compter sur toi,
c’est vraiment une urgence, merci ! ».
L’outil informatique pour les commandes vient de changer et sans formation elle se dit déjà
que çà va être la galère et qu’elle va devoir y passer du temps.
Perdue dans ses pensées sur les tâches à accomplir elle voit dans un coin par terre les
nouvelles PLV à changer et trouve un lotus qui lui indique que cela doit être fait le jour
même.
A 10H, les distributeurs tombent en panne et elle doit intervenir alors qu’elle est seule à
l’accueil et que ses collègues sont tous en rendez vous pour « faire du business »
La journée s’écoule sans pause et même sans pipi…
Il est 18h, l’agence ferme, le téléphone est enfin en indisponible. Ouf !! Elle va pouvoir
enregistrer les chéquiers, ranger les cartes bleues, faire le courrier, lire ses lotus, faire ses
formatans et tout le reste… Elle se donne 1H pour terminer son travail sans pression puisque
c’est du travail gratuit pour l’employeur.
Le lendemain, le guichet est fermé. En cause, une absence pour maladie afin que la cocotte
minute n’explose pas. 3 jours de répit en 30 ans de carrière.
Ensemble réfléchissons….
Après ses 3 jours d’arrêts, sa charge de travail aura-t-elle diminuée ? Ses
collègues seront-ils compréhensifs et solidaires ? Son manager prendra t’il le
temps d’aller la voir pour lui demander simplement si elle va mieux ? Et les
réclamations clients ? Et si toute cette journée n’était qu’un cauchemar et ne
se reproduisait pas à l’infini ? Comment éviter cette situation ? Et demain avec
le nouveau Plan Moyen terme LCL, si les conseillers d’accueils ne sont plus là
qui fera ce travail ?