Microsoft CRM, pilier du service support et de la gestion de GS1

Microsoft CRM 3.0
Microsoft CRM, pilier du service support et de
la gestion de GS1
Overview
Pays: Belgique
Secteur: Informatique
Profil
GS1, ex-EAN International, est la société
qui se cache derrière les célèbres codesbarres largement utilisés par le secteur du
détail ainsi que pour les solutions
d‟Echange de Données Electroniques ou
EDI (eCom), de Global Data
Synchronisation et d‟identification par
radio-fréquence (RFID).
“Pour mieux cerner les questions et problématiques
de nos membres, nous devions être en mesure de
rassembler toutes les informations en un point
central. Microsoft CRM s‟avéra être la solution qui
répondait à la majorité de nos exigences”.
Ewa Iwicka, EDI Customer Support Manager
Le service support du quartier-général situé à Bruxelles répond aux questions
que les membres locaux de GS1 ne peuvent résoudre eux-mêmes. Jusqu‟il y a
peu, les connaissances nécessaires se trouvaient disséminées dans les têtes et
Défi
GS1 ressentait le besoin de mieux
organiser ses activités de support et, ce
faisant, de garantir un meilleur service à la
clientèle. Par ailleurs, la direction de la
société désirait disposer d‟informations
structurées sur lesquelles baser ses
décisions de gestion.
les boîtes de courriel des collaborateurs. La situation requérait impérativement
Solution
Microsoft CRM centralise les
connaissances, de quoi parer aux futures
questions des clients.
Désormais, deux problèmes identiques sont assurés de recevoir une même
Advantages
 Suivi efficace des demandes
 Support 7 jours sur 7 et 24 h sur 24 via
la FAQ
 Les clients visualisent le suivi donné à
leur question
 Contrôle objectif
 Identification des lacunes
une meilleure structuration et organisation des activités de support. Pour ce
faire, en collaboration avec Traviata, partenaire de Microsoft, GS1 a choisi
d‟implémenter Microsoft CRM. Outre son rôle de „chef d‟orchestre du trafic‟ pour
les activités de support, le système fait également office de base de données,
centralisant toutes les données ayant trait aux questions et réponses générées.
réponse. De même, on évite désormais que deux collaborateurs s‟occupent de la
même question. Dans le même temps, le client peut s‟enquérir à tout moment
de l‟état d‟avancement de sa question.
Microsoft CRM rend les activités de support particulièrement transparentes et
mesurables. Les membres de la direction disposent ainsi d‟un instrument très
utile pour la détection d‟éventuels points faibles ou la mise en oeuvre d‟une
politique adéquate. Ce faisant, Microsoft CRM sert de point de départ pour de
nouveaux processus d‟amélioration.
GS1, précédemment EAN International, est
la société qui se cache derrière les codesbarres largement utilisés par le secteur du
détail ainsi que pour les solutions
d‟Echange de Données Electroniques/EDI
(eCom), de Global Data Synchronisation et
d‟identification par radio-fréquence (RFID).
Elle est responsable du développement et
de l‟implémentation de normes et solutions
mondiales permettant d‟améliorer la
chaîne d‟approvisionnement qui part des
matières premières pour aboutir aux
produits finis.
“Des questions sans cesse répétées sont
le signe d‟un problème structurel. Cela
requiert une réponse agissant sur le
fond, permettant de déboucher sur une
solution. Le préposé au support ne doit
dès lors plus intervenir: cela signifie,
pour nous, un gain de temps pur et
simple et, pour le client, un regain de
clarté”.
Ewa Iwicka, EDI Customer Support
Manager
Tout a commencé en 1974, lorsque les
producteurs et distributeurs de 12 pays
européens constituèrent un comité ad hoc.
S‟inspirant du système américain UPC, ils
désiraient étudier la possibilité de
développer un système de numérotation
standard pour l‟Europe. L‟initiative devait
donner naissance à l‟European Article
Numbering, un système compatible à son
homologue UPC.
Naquit ensuite, en 1977, l‟EAN,
prédécesseur de GS1, qui se positionna
comme association internationale sans but
lucratif, relevant de la législation belge et
ayant son quartier-général à Bruxelles. Au
cours des années qui suivirent, les normes
développées par EAN permirent de faciliter
toujours davantage les processus
commerciaux électroniques. Pour respecter
l‟internationalisation croissante de
l‟organisation, EAN fut rebaptisée EAN
International en 1992. Lorsque les EtatsUnis et le Canada se firent membres de
l‟organisation en novembre 2002, le projet
se fit jour de donner à la société un nom
qui reflète son expansion internationale.
C‟est ainsi qu‟EAN devint GS1 au début
2005. A l‟heure actuelle, GS1 procure un
support à 101 organisations-membres
représentant 103 pays.
Le système GS1
L‟activité majeure de GS1 consiste dans le
développement du système GS1. Il
recouvre un certain nombre de normes qui
améliorent la gestion de la chaîne
logistique. Les produits se voient allouer
des numéros uniques en fonction de ces
normes. De même, l‟organisation GS1
procure des formations et un support pour
l‟attribution de ces numéros, tout comme
elle le fait en matière de codes-barres,
d‟EDI (échange de données informatiques
ou Electronic Data Interchange), de
synchronisation de données et de RFID
(Radio Frequency IDentification). Enfin, les
membres de GS1 sont tenus informés des
dernières évolutions du système GS1.
GS1 poursuit actuellement ses travaux
dans des secteurs tels que la défense, les
services de douanes et le secteur public.
Par ailleurs, de nouvelles technologies,
telles que les services Web et l‟Electronic
Product Code (EPC), font aujourd‟hui leur
apparition. Ces technologies influenceront
fortement les méthodes de travail de la
communauté des utilisateurs. De même, le
développement du Global Data
Synchronisation Network (GSDN), destiné à
favoriser l‟exactitude, la rapidité et les flux
de transactions.
Le service support en chantier
Les utilisateurs finaux adressent les
questions ayant trait à l‟implémentation
des normes à leur organisation nationale
“Cette implémentation
CRM effectuée par GS1
prouve à l‟évidence
qu‟il est possible pour
une société plus
modeste de mener à
bien un projet CRM en
seulement dix jours de
consultance. Les PME
ont ainsi accès, elles
aussi, au CRM”.
Wim Geukens, associé gérant de Traviata
coordinatrice, membre de GS1. “Ces
organisations sont les mieux placées pour
leur apporter un support. Elles connaissent
le marché local, les dispositions légales et,
par définition - chose très importante -, la
langue”, explique Ewa Iwicka, EDI
Customer Support Manager. Par contre, les
questions difficiles ou les problématiques
plus pointues sont relayées par les
membres vers le quartier-général de
Bruxelles et vers Princeton, aux Etats-Unis.
Les collaborateurs de GS1 se chargent
alors de leur apporter la réponse adéquate.
Les connaissances, en soi, ne posaient pas
de problème. Ce n‟était pas le cas de
l‟organisation. En effet, ces connaissances
se trouvaient disséminées, de manière
redondante ou non, dans les têtes et les
boîtes de courriel des divers
collaborateurs. Il fallait donc trouver le
moyen d‟obtenir une vision globale sur
l‟ensemble de ces informations. Si la
collaboration s‟avérait être la solution, la
recette ne portait pas forcément ses fruits
dans la réalité. Si quelqu‟un émettait par
exemple un courriel contenant une
demande d‟aide, la production d‟une
réponse dépendait parfois de la bonne
volonté ou de la disponibilité de ses
collègues. Il arrivait de temps à autre que
les agendas surchargés prennent le dessus
sur la volonté d‟apporter une assistance. “Il
arrivait par exemple qu‟une question
demeure dans les limbes pendant deux
semaines pour cause de congés de tel ou
tel collaborateur. Pas forcément un
exemple de support client efficace”.
La direction éprouvait par ailleurs pas mal
de difficultés à se faire une idée précise de
la quantité de connaissances disponibles,
des temps de réponse ou de la récurrence
des questions. “Des questions sans cesse
répétées sont le signe d‟un problème
structurel. Exemple: notre site propose une
formule permettant de calculer la clé de
contrôle dans un code-barres. Ce qui ne
nous empêchait pas de devoir sans cesse
répondre à des questions à ce sujet. En
mettant tout simplement mieux en exergue
cette formule sur le site, les questions ont
disparu. Ce qui se traduit pour nous par un
gain de temps pur et simple”.
Du CRM pour gérer les
contacts
“Pour se faire une idée plus précise des
questions et problématiques à résoudre,
nous devions rassembler toutes les
informations en un point central. Nous
avons dès lors défini la méthode de travail
avec quelques utilisateurs-clés et formulé
nos souhaits dans un cahier des charges.
Sur base de ce travail, le département
informatique de GS1 a conseillé de recourir
au Microsoft CRM Service Module, allié à
un portail Web”.
Afin de pouvoir progresser rapidement
dans le déploiement du projet, Traviata,
partenaire IT de GS1, décida de procurer
tout d‟abord une formation aux
collaborateurs: “Nous étions ainsi assurés
que tout le monde parlait le même
langage”, explique Wim Geukens, associé
gérant de Traviata. “Cette mesure,
combinée à une bonne préparation, a
permis de limiter à une seule journée de
travail la mise en oeuvre de ce projet CRM,
tout au moins dans le cadre de
l‟environnement de test destiné à sept
utilisateurs-clés. Dix jours de consultance
ont suffi pour boucler la totalité du projet
d‟implémentation”. Les collaborateurs de
GS1 ont alors pu se charger, en interne, du
travail d‟adaptation restant. Le service
support clientèle et le portail furent
définitivement opérationnels à la mioctobre 2005. Un travail d‟analyse est
aujourd‟hui en cours afin de déterminer
quelles autres entités de GS1 pourraient,
elles aussi, tirer parti du système.
“Aujourd‟hui que le portail collationne
toutes les questions qui nous sont
adressées et que Microsoft CRM en assure
la gestion, chaque collaborateur de
première ligne est en mesure de donner
immédiatement une réponse ou, si
nécessaire, de passer le relais à un
collaborateur GS1 spécialisé”. GS1
s‟efforce désormais d‟apporter une
réponse à toute question, aussi ardue soitelle, dans les trois jours ouvrables. S‟il
n‟est pas possible de respecter ce délais,
le client est informé des mesures qui sont
prises pour résoudre le problème.
Constitution d’une base de
connaissances
Les questions, ainsi que les réponses,
servent à constituer une base de
connaissances. Cette base de données ne
sera pas seulement accessible à
l‟ensemble des collaborateurs de GS1
mais elle servira également de socle pour
la rubrique Foire aux Questions (frequently
asked questions). Ces dernières peuvent
être consultées sur le portail et sont
organisées par sujet. L‟utilisateur peut
ainsi y trouver aisément des réponses par
sujet- par exemple les normes de codesbarres, le commerce électronique (normes
XML - eXtensible Mark-up Language et EDI
- échange de données informatiques ou
Electronic Data Interchange), l‟EPC
(Electronic Product Code) ou le GSDN
(Global Data Synchronisation Network). A
son tour, cette FAQ servira de base à un
service de support self-service pour
l‟utilisateur. Ewa Iwicka: “Au début, nous
devrons aiguiller les clients vers la FAQ. Il
est après tout toujours difficile de modifier
les habitudes. Pour les questions plus
complexes, ils pourront toujours s‟adresser
à notre service de support”.
A l‟avenir, cette amélioration du service à
la clientèle devra se mesurer. Pour ce faire,
un historique des questions est tenu à jour.
Les rapports qui seront générés serviront
d‟outil stratégique pour la direction. Le tout
devra déboucher sur des processus
d‟amélioration et une politique
décisionnelle.
Pour en savoir plus
A propos de Microsoft CRM
Si vous souhaitez en savoir plus sur les
produits et services de Microsoft, il vous
suffit de composer le +32 (0)2 704 30 00
ou de vous rendre sur le site
http://www.microsoft.be
Microsoft CRM vous aide à gérer de
manière logique diverses actions clientèle
et centralise toutes les informations qui s‟y
rapportent, qu‟il s‟agisse de prospection,
de négociations, de contrats et commandes ou d‟activités de support. Il s‟agit d‟une
application intuitive que vous pouvez utiliser par le biais d‟Internet ou à partir de
votre MS Outlook habituel. Lorsque tous
ceux qui travaillent avec des clients utilisent Microsoft CRM, vous obtenez une
plate-forme idéale pour le partage de
l‟information. Chacun dispose d‟un historique complet qui fournit également des
informations sur les contacts clientèle
établis par ses collègues. Ce faisant, tous
les collaborateurs sont tenus au courant de
chaque contact avec le client tandis que le
moindre aspect de la société devient familier. A l‟échelon de la direction, une telle
concentration de données est une véritable
mine d‟informations stratégiques.
L‟application a été développée avec un
souci profond de flexibilité. Vous pouvez
l‟adapter à vos besoins et la faire interagir
avec votre système ERP afin d‟encore
améliorer l‟utilisation de vos informations
de gestion.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les
produits et services de Traviata, il vous
suffit de composer le 32 (0)2 721 88 80
ou de vous rendre sur le site http://
www.traviata.be.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les
produits et services de GS1, il vous suffit
de composer le +32 (0)2 788 78 00 ou de
vous rendre sur le site http:// www.gs1.org
Software and Services
Software
- Microsoft Exchange

Windows
- Microsoft Windows XP Professional
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Desktop Application
- Microsoft Office, Outlook, Internet
Explorer
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Servers
− Microsoft SQL Server
− Microsoft Windows 2003 Server
− Microsoft Active Directory
− Microsoft Internet Information
Services
Developer Tools
- Microsoft .Net Framework
Microsoft Solutions
- Microsoft CRM 3.0
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