La garantie d`une qualité de service pour 300 000 visiteurs - Ip

Témoignage client
Voyages-sncf.com - Arnaud Aubry
La garantie d’une qualité de service
pour 300 000 visiteurs quotidiens
Placé sous haute surveillance, le site Voyages-sncf.com
canalise plus d’un quart des ventes de la SNCF pour la
France. En mesurant en continu les performances et la
disponibilité de la plate-forme web depuis les réseaux des
principaux opérateurs internet du marché, les solutions
d’ip-label constituent l’une des pièces maîtresses de ce
dispositif de supervision. Objectif : garantir la qualité de
service et l’optimisation des performances financières du site
qui émet près de 100 000 dossiers voyageurs tous les jours.
N
uméro un du e-commerce en
France, l’agence de voyages
en ligne de la SNCF accueille 9
millions de visiteurs par mois et
poursuit sa forte progression. Avec près
de 100.000 dossiers voyageurs vendus
chaque jour en 2006, Voyages-sncf.com
représente 22 % des ventes de la SNCF.
Un point d’accès unique qui ne supporte
aucune défaillance. Que ce soit en termes
financiers ou d’image de marque, la
disponibilité de la plateforme, qui
enregistre une croissance régulière,
recouvre des enjeux critiques.
Partenaire dès la première heure, la
société ip-label fournit en mode SaaS une
solution clé en main de mesure des
performances de bout en bout des accès
web. Cette solution est complémentaire
des outils de supervision des systèmes et
réseaux internes. « L’outil Datametrie
Internet est l’une des composantes du
dispositif de supervision de notre
architecture technique complexe, au
travers duquel nous souhaitons garantir
une qualité optimale de service à notre eclientèle », introduit Arnaud Aubry.
Simuler les accès web des 300.000
visiteurs / jour
L’application d’ip-label restitue en premier
lieu un diagnostic précis et temps réel des
conditions d’accès au site Voyagessncf.com. « Cet outil teste en continu les
performances et la disponibilité de la
plate-forme web grâce à un panel d’accès
multi-opérateur
et
multi-scénario
représentatif de notre clientèle et de
l’activité du site. »
L’accessibilité de la plateforme est d’une
part mesurée à partir des cinq principaux
opérateurs internet : France Telecom,
Neuf Cegetel, Telecom Italia, Verizon et
Colt. « Auxquels s’ajoutent les deux
fournisseurs d’accès ADSL : Orange et
Free. » Les moniteurs Datametrie simulent
d’autre part les scénarios critiques d’accès
à la plateforme à travers trois modèles de
tests effectués toutes les 15 minutes.
«Datametrie ‘Scenario’ mesure les
performances transactionnelles de la
plateforme en simulant l’achat d’un billet
de train et l’utilisation de l’aide en ligne. »
Datametrie ‘Total’ teste la disponibilité de
la page d’accueil du site à partir des sept
points d’accès (opérateurs internet et
fournisseurs d’accès ADSL).
Enfin, Datametrie ‘Single’ teste les
performances de cinq adresses URL
parmi lesquelles figurent les pages
d’accueil d’IDTGV et de « fidélisation des
clients ».
“ La solution
d’ip-label
met en œuvre un système
complet de diagnostic et
de monitoring de la
disponibilité et de la
performance de bout en
bout des accès web.
Ce système a un impact
important sur la qualité et
les performances
financières de notre site
de vente en ligne qui
émet près de 100.000
dossiers voyageurs par
jour.”
Arnaud Aubry,
Directeur adjoint du
département technique de
Voyages-sncf.com
Tel : +33 (0)1 77 49 53 00 | Fax : +33 (0)1 49 64 03 80 | www.ip-label.com
Siège : 90 bd National | 92250 La-Garenne-Colombes | France
Témoignage client
Voyages-sncf.com - Arnaud Aubry
Un modèle très réactif
Les résultats des tests portent à la fois sur la
performance - temps d’accès, et disponibilité
du site web - tout en étant valorisés par un
système d’alertes multiniveau. « Cet outil
permet de diagnostiquer immédiatement
l’origine d’une défaillance en mettant en
oeuvre un dispositif hiérarchique de
déclenchement d’alertes. » Premier niveau,
l’alerte orange est activée lorsque le délai de
traitement d’un billet dépasse 15 secondes.
« Si cette alerte persiste sur le même
moniteur, le réseau de l’opérateur concerné
est en cause. »
Plus grave, l’alerte rouge se déclenche
lorsque trois réseaux d’opérateurs n’ont
simultanément plus accès au site. Ce
scénario résulte en effet d’une défaillance de
la plateforme web. « L’alerte est transmise
par sms et e-mail au support technique et
des procédures techniques telles que le
redémarrage
d’applications
sont
immédiatement engagées. » Enfin, la
rupture totale d’accès à la plate-forme
déclenche une alerte noire vers nos équipes
d’astreinte.
Supervision temps réel des performances
L’équipe technique de Voyages-sncf.com
dispose par ailleurs d’une panoplie complète
d’outils de reporting pour
superviser la qualité d’accès
à la plateforme web.
«Datametrie Internet restitue
en temps réel les tests de
performance à travers une
double représentation. » Le
tableau de bord technique
permet
de
visualiser
l’évolution des courbes de
résultats de chaque moniteur
sous forme graphique et
l’écran d’exploitation associe
ces résultats à des codes
couleur. « La couleur verte est synonyme de
bon fonctionnement et des procédures
d’intervention immédiates sont engagées en cas
d’alertes rouges ou noires également transmises
au support technique via sms et e-mail. »
Le tableau de bord décisionnel et marketing
donne enfin accès au diagnostic mensuel des
performances et de la disponibilité de chacun
des réseaux d’accès.
« L’outil calcule la moyenne des temps d’accès
dans la colonne performance et celle du
pourcentage de disponibilité dans la seconde, et
les résultats sont également valorisés par des
codes couleur.» Les indicateurs sont verts
lorsque les objectifs ont été dépassés, oranges
s’ils ont été atteints et enfin rouges en cas de
résultats négatifs.
Compétitivité accrue du site web
La solution d’ip-label joue un rôle majeur
dans le dispositif de fiabilisation de la plateforme web de Voyages-sncf.com en
réduisant les délais de résolution des
pannes et des dysfonctionnements.
L’impact est double. Avec près de 100.000
dossiers voyageurs réservés par jour,
chaque minute de défaillance correspond en
effet à une perte financière importante. «Cet
outil contribue de façon décisive à la
compétitivité de notre site en garantissant
une qualité optimale des services, vectrice
d’attractivité et de fidélisation de la
clientèle.»
La problématique…
>> Le besoin
Garantir les performances et la
disponibilité maximale du site Voyagessncf.com
>> Solution
Solution Datametrie Internet en mode ASP
>> Périmètre
Supervision de bout en bout des accès
web à partir des réseaux des principaux
opérateurs et fournisseurs d’accès internet
du marché
Voyages-sncf.com
>> Secteur
e-commerce
>> Site web
www.voyages-sncf.com
>> Bénéfices
• Qualité optimale des différents e-services du site auprès des 300 000 visiteurs / jour,
grâce à l’audit permanent et en temps réel de la qualité du temps de réponse.
• Performances financières accrues grâce à la réduction des délais de résolution des
dysfonctionnements.
• Diagnostic immédiat d’une défaillance grâce au système d’alerte multi-niveau.
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