quelle attitude adopter face à ces demandes de plus en

Fiche pratique - Techniques de vente
Eric Plat, opticien formateur
Devis : quelle attitude adopter face à
ces demandes de plus en plus courantes
Face à un client qui souhaite un devis, la première attitude consiste
à l’accueillir comme n’importe quel client, avec le même sourire
et les mêmes petites phrases qui créent un climat de confiance.
Mais tous les clients ne sont pas forcément intéressés par les prix. Ils cherchent souvent à se renseigner, à s’informer autant qu’à connaître le prix
le moins cher. Aussi il faut découvrir leurs motivations. Sont-ils plutôt sensibles aux prix ou aux services, à leur look ou à leur santé ?
✘ Le client est sensible aux prix mais
souhaite de la qualité :
plusieurs offres sont nécessaires, qui expliquent
les différences entre les qualités de traitements
(les anti-reflets, les durcis, les verres progressifs etc.)
✘ Le client est sensible au look :
Posez des questions ouvertes qui
déclenchent le dialogue
✔ Que souhaitez vous connaître sur les verres ?
➦ Permet de savoir si le client est déjà allé
chez un autre opticien.
✔ Quelles qualités principales recherchez-vous
pour vos verres ?
➦ Pour les fortes amétropies, cette question
ouvre le dialogue sur les attentes du prospect. Est-il
intéressé uniquement par le prix ou par d’autres
qualités ou services ?
✔ Quelle utilisation allez-vous en faire ?
➦ Vous aide dans le choix du type de verre
à proposer. Pour vous différencier, vous pourrez,
pour une VP, conseiller des verres mi-distance auxquels d'autres opticiens n'ont pas pensé.
✔ Quel style de monture désirez-vous ?
➦ Le choix de la monture est un moyen de
déclencher immédiatement l’achat, sur un coup de
cœur.
✔ Que vous a conseillé votre ophtalmo ?
➦ Vous évite de proposer quelque chose
qu’a pu déconseiller l’ophtalmologiste.
Les réponses déterminent un profil client,
donc les offres produits
✘ Le client est sensible aux premiers prix :
une seule offre, la plus basse, suffit dans la catégorie de verre souhaité (ex. : verre organique ou verre
durci ou antireflet simple de base).
consacrez du temps au choix de la monture et des
verres, les plus esthétiques possibles (les premiers
prix ne l’intéressent pas !)
✘ Le client est presbyte, sensible à sa santé :
faites un test de la correction prescrite avec la
lunette d’essai afin d’apporter la meilleure vision
avec les verres progressifs. Un impact positif pouvant déclencher l’achat immédiat.
Un devis réussi, qui déclenche
l’achat immédiat ou différé,
repose sur cinq postulats :
➊
Poser les bonnes questions
❷
Mettre en confiance en étant professionnel
❸
Avoir une attitude engageante donnant au
client l’impression qu’on a envie de le gagner !
❹
Etonner en se démarquant
➎
Avoir, bien sûr, des prix compétitifs !
(ou tout au moins dans la moyenne marché)
Fiche réalisée grâce au concours de
Prochain numéro
Doit-on s’aligner sur le devis le moins cher ?
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Bien Vu n°74 - Décembre 2000 -
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