Le courrier papier dans son inbox

Dossier Digital Mailroom
En collaboration avec Elca
Le courrier papier dans son
­inbox
Dans bien des entreprises, le courrier papier entrant conserve cette forme
tout au long de son traitement par les collaborateurs. La numérisation en
amont de cette correspondance permet d’améliorer le confort des collabora­
teurs et l’efficience des processus. Rodolphe Koller
> page 26
Philippe Chanton, ELCA: La révolution
du «digital mailroom»
> page 28
Bertil Maire, ELCA: Un cas à part:
la ­gestion des factures fournisseur
Chacun fait sans doute l’expérience au quotidien de recevoir son courrier à la fois sous
forme électronique (de plus en plus) et à
domicile par voie postale. S’il faut parfois passer par la saisie des documents papier sur son
ordinateur, par exemple au moment de régler
ses factures sur un site d’e-banking, le processus, quoiqu’imparfait, reste gérable.
Dans bien des cas, les entreprises ne peuvent sans doute pas en dire autant. Le traitement
et la distribution de leur courrier papier entrant
volumineux s’avèrent fastidieux pour ceux qui
s’en chargent. Une fois distribué, les collaborateurs amenés à utiliser ces documents, doivent
jongler entre l’écran et le papier, ce qui se répercute sur le confort de leur travail et sur l’efficacité des processus auxquels ils participent. Sans
parler des cas où un document fait la navette
entre plusieurs personnes ou des situations
dans lesquelles il faut retrouver une facture. On
semble bien loin de l’ère du numérique.
La salle de courrier digitale
Déjà adopté par certaines entreprises, la
salle de courrier digitale, qui fait l’objet de
ce dossier, se veut un pont pratique entre
la réalité du courrier entrant sous forme
papier et des processus de travail désormais
essentiellement numériques. En numérisant
l’ensemble de la correspondance de façon
centralisée, tant le travail des personnes
affectées au courrier que celui de leurs collègues exploitant les documents se trouvent
améliorés. Le passage à une digital mailroom
– opérée en interne ou par un prestataire –
n’en est pas moins complexe. Pour profiter
pleinement du courrier désormais livré sous
forme électronique, il importe de l’intégrer
avec les autres circuits de communication
et avec les outils supportant les processus,
à l’instar de l’ERP pour le traitement des
­factures. <
avril 2012 © netzmedien ag
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La révolution du «digital mailroom»
Il est étonnant de constater que dans de nombreuses entreprises, le courrier reçu est encore distribué sous forme papier.
Dans le meilleur des cas, après traitement, ces documents papier sont numérisés et archivés électroniquement. Une numé­ri­
sation préalable du courrier reçu permet de réaliser d’énormes gains en termes d’efficacité et de coûts. Philippe Chanton
Les employé(e)s traitent au quotidien un
grand volume de dossiers. Des «classeurs
fédéraux» organisés à la perfection s’empilent
derrière leur dos, et une corbeille de courrier
entrant vide est l’objectif quotidien. On est
habitué à lire et à traiter des documents sous
forme papier. Ce temps est-il révolu? Dans la
sphère privée, on utilise depuis longtemps les
réseaux sociaux, les smartphones et les ordinateurs portables dernier cri; on réserve ses
vacances via internet et on envoie sa déclaration d’impôts par voie électronique. Pourtant,
cette révolution du «digital mailroom» n’a pas
encore atteint toutes les entreprises.
Les lève-tôt
La révolution commence tôt le matin au soussol de l’immeuble de la direction: c’est l’effervescence – le courrier du jour est arrivé et doit
être ouvert, numérisé et distribué avant l’arrivée des gestionnaires. Des dispositifs spéciaux destinés à ouvrir rapidement les lettres
facilitent le travail du personnel qui n’a plus
qu’à s’assurer que les trombones et agrafes qui
pourraient entraver la numérisation soit enlevés avant de déposer les lots de documents
sur les grands scanners de production. Les
appareils modernes sont capables de détecter
si deux feuilles sont insérées en même temps
et peuvent scanner différents formats et qualités de papier. Le logiciel intelligent corrige
les documents mal insérés, élimine les particules de saleté de l’image numérisée, classe
les clichés par type de document et interprète
le contenu des documents afin d’en extraire
les informations utiles pour la distribution
automatique du courrier. Les fichiers sont
créés au format TIFF ou PDF, lesquels peuvent être complétés, sur demande, par des
informations en plein texte. Selon le type de
document, les fichiers créés sont transmis
avec leurs informations indexées dans des
dossiers électroniques, via la messagerie ou
dans les applications métiers.
Le bureau sans papier
Dans le bureau du gestionnaire, les gros
classeurs fédéraux et la corbeille à papier
ont disparu, cédant la place aux nouveaux
outils de travail: deux écrans plats, un cla-
Une solution de «digital mailroom» constitue la base indispensable pour une mise en œuvre réussie du
bureau sans papier.
vier et une souris. Dans son nouvel environnement de travail, grâce à des applications
spécialisées et modernes, l’employé trouve
rapidement tous les nouveaux documents,
qui ont déjà été attribués automatiquement au dossier correspondant. Il bénéficie maintenant d’une vue d’ensemble pour
exécuter son travail de manière efficiente et
contribue considérablement à la satisfaction client. Si le gestionnaire responsable
est en vacances ou en congé maladie, le
courrier entrant peut, sans problème et
sans perte de temps, être transmis à un collègue pour traitement. Outre les documents
provenant du «digital mailroom», d’autres
documents créés en interne (p. ex. comptabilité) ainsi que ceux reçus par e-mail ou
fax sont intégrés dans le dossier pour y être
traités. Une solution de «digital mailroom»
constitue donc la base indispensable pour
une mise en œuvre réussie du bureau sans
papier, tant convoité.
Aspects organisationnels
La numérisation systématique du courrier
entrant est comparable à une révolution:
outre les innovations techniques, les aspects
métiers et organisationnels jouent un rôle
clé. On découvre les effets de cette révolution dans les bureaux où les employés traitent désormais les dossiers et les documents
correspondants sous forme électronique.
Pour de nombreux collaborateurs, ce changement n’est pas (si) facile, étant donné qu’ils
sont habitués à travailler avec des documents
papier depuis des décennies. Peut-on faire
confiance au nouveau système ou comment
retrouver ses documents sont des questions
au centre de leurs préoccupations. Ces questions sont prises en compte très tôt dans le
cadre des projets et l’on peut y répondre en
démontrant les nouveaux avantages et possibilités qu’offre la solution. Pour la numérisation des documents papier, de nouveaux
profils de collaborateurs capables de gérer
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les scanners modernes et leurs logiciels sont
nécessaires. Pour les responsables du personnel, de tels projets représentent de nouvelles
opportunités (d’enrichissement des fonctions, d’élargissement des tâches ou de rotation de postes). Une communication précoce
et l’implication des collaborateurs concernés
permettent de passer plus facilement aux
nouveaux dispositifs et aux nouvelles procédures de travail.
Insourcing ou outsourcing?
Souvent, la mise en œuvre d’un «digital
mailroom» introduit la question de savoir si le
traitement du courrier reçu doit être effectué
par le personnel interne ou par un prestataire
de services spécialisé. Pour ce faire, la structure et la culture de l’entreprise sont des facteurs déterminants à prendre en compte. Les
entreprises organisées de manière décentralisée sont confrontées à la question du nombre
de bureaux physiques recevant du courrier.
La Poste Suisse offre dans ce contexte des
possibilités de conserver différentes adresses
postales, mais de les rassembler pour un
traitement centralisé. Un tel scénario permet l’échelonnement temporel du courrier
entrant et un débit de traitement réparti équitablement sur la journée. Selon le besoin, plusieurs centres de scan peuvent s’avérer utiles
pour garantir la sécurité en cas de défaillance,
assurer le traitement aux heures de pointe et
tenir compte des circonstances linguistiques.
Dans le cas d’un scénario d’outsourcing, les
documents des clients sont traités par une
société externe. Les accords de confidentialité et les SLA sont des aspects importants qui
ne peuvent être négligés dans le contrat de
prestation de services. Il convient également
de réfléchir à ce qu’il adviendra du personnel du service courrier. Souvent, il peut être
converti ou repris par le sous-traitant.
La séparation des documents, un point crucial
Les scanners modernes peuvent traiter d’immenses volumes en peu de temps. Dans la
plupart des cas, le traitement se fait par lot.
La manière et les critères selon lesquels ces
lots sont créés dépendent considérablement
des documents ainsi que des processus et
systèmes utilisés en aval. Souvent, les documents transmis au client pour être complétés
et retournés peuvent être séparés de la correspondance générale par l’apposition d’un codebarres ou d’un code patch. Après la numérisation du lot, il est important d’identifier
chacun des documents individuellement et
de les séparer les uns des autres. Pour ce faire,
il existe un logiciel de numérisation moderne
doté de la fonction OCR. La reconnaissance
OCR basée sur des modèles de zones de lectures est aujourd’hui révolue. Les nouvelles
technologies sont désormais capable d’interpréter et analyser l’ensemble du contenu des
documents, de confronter ces éléments à des
données de référence et ainsi de séparer les
uns des autres et classifier les documents de
manière automatique. Un contrôle manuel
reste néanmoins nécessaire: d’une part, afin
d’assurer le stockage correct et, d’autre part,
pour effectuer un contrôle de qualité aléatoire.
En fonction de leur affectation, les documents
sont numérisés en différentes qualités. Pour
l’archivage, la taille du fichier constitue un
facteur essentiel. Par conséquent, la qualité
de l’image est souvent volontairement limitée
pour économiser la place de stockage.
Autres canaux d’entrée
Outre la numérisation classique de documents papier, la réception de documents électroniques ne cesse de gagner en importance.
Les documents sont aujourd’hui transmis via
fax, e-mail ou portails internet. Ils doivent
également être intégrés dans les processus et
systèmes utilisés en aval. Plus le client fournit
d’information lors de la transmission de ces
fichiers, plus leur identification et leur attribution seront aisées. Un autre aspect de ces
canaux d'entrée concerne les différents formats et qualités des fichiers. Il faut en général
procéder à la conversion et à l’optimisation de
ces documents afin de les rendre compatibles
avec le standard de l’entreprise (p. ex. PDF).
Des serveurs de communication spécialisés
permettent une transmission sûre et synchrone de ces documents reçus par voie électronique notamment par l’envoi d’accusés de
réception à l’émetteur. Il est ensuite possible
d’effectuer le classement et le transfert de
ces documents via les mêmes applications et
interfaces que celles utilisées pour les documents papier digitalisés. Cette procédure
offre des synergies intéressantes.
Conditions et procédure
Pour déployer une solution de «digital
mailroom» avec succès, certaines conditions
préalables importantes doivent être remplies
avant de lancer le projet. Outre les volumes
attendus et leur variation saisonnière et
régionale, il est impératif de connaître le
nombre de types de documents utilisés dans
l’entreprise et leur structure. Une subdivision
entre les documents structurés (formulaires),
semi-structurés (par ex. factures) et la correspondance non structurée est utile pour
la conception et la configuration de la solution. Le nombre de types de documents varie
d’une entreprise à l’autre mais il n’est pas rare
qu’entre 100 et 200 types de différents soient
identifiés lors de l’analyse.
Il est conseillé de réaliser la nouvelle solution par étapes afin d’éviter un «Big Bang».
Une phase pilote initiée pour un seul département est souvent utile et indicative: d’une
part, le nouveau système peut progressivement être adapté aux documents spécifiques
du client et, de l'autre, l'organisation et les
processus peuvent être graduellement optimisés. En outre, pour ces projets fortement
liés aux processus internes, il est conseillé de
recourir à des spécialistes externes chevronnés. Le personnel interne de l’entreprise n’a
généralement encore jamais réalisé de tels
projets et manque d’expérience pour éviter
les dangers inhérents à ce type d’opération.
Très fréquemment, ces projets sont réalisés
dans l’urgence, ce qui constitue l’un des plus
grands obstacles à une mise en œuvre réussie.
Les facteurs de réussite
Un projet de «digital mailroom» présente
pour l’entreprise des avantages tant à court
qu’à long terme. Pour pouvoir convaincre la
direction de l’entreprise de l’utilité d'un tel
projet, les arguments suivants doivent être
pris en compte et vérifiés:
• regroupement des services courrier et optimisation du traitement du courrier entrant
quotidien ou durant les pics saisonniers
• réductions des coûts en raison de l’optimisation des processus, hausse de la productivité
• augmentation de la satisfaction client
grâce à l’optimisation des processus et à
l’accès électronique centralisé aux dossiers
• indépendance du site ou de la personne
de contact pour la réponse aux questions
du client et au traitement de son dossier
• mesure de l’efficacité des nouveaux processus à l’aide de données temps réel ou
statistiques permettant la suppression
des éventuels goulets d’étranglement
• économies sur les coûts internes de personnel grâce à l’outsourcing <
Philippe Chanton,
responsable de
Business Line ECM
chez ELCA. Il compte
plus que 15 ans
d’expérience dans
le domaine ECM
et s’occupe de près
de 100 spécialistes
dans toute la Suisse.
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Un cas à part: la gestion des factures fournisseurs
Les factures fournisseurs ont un statut particulier et requièrent un traitement spécial via des processus de gestion
optimisés. Leur traitement électronique permet d’obtenir un retour sur investissement rapide dès 50 à 100 factures
par jour. Bertil Maire
Dans le cadre d’une stratégie de «digital
mailroom», les factures fournisseur présentes
dans le courrier entrant nécessitent un traitement spécial. L’interface avec le système
ERP joue un rôle majeur dans ce processus
de traitement électronique. La mise en place
de tels projets met souvent en évidence un
certain nombre de points faibles dans les
processus actuels de l’entreprise et engendre
ainsi des changements parfois peu appréciés.
Toutefois, des processus allégés ou unifiés,
l'automatisation du contrôle des factures et
l’optimisation des délais de paiements permettent de réduire substantiellement les
coûts du traitement des factures fournisseur
et d’augmenter ainsi notablement l’efficacité
de l’entreprise.
Le traitement des factures
En fonction des processus financiers, les factures peuvent être traitées manuellement,
de manière semi-automatisée ou entièrement automatisée. Dans le cadre du traitement électronique, les images et les données
extraites des factures sont automatiquement
transférées au système ERP principal. Les
justificatifs de ces écritures comptables sont
ainsi directement affichables dans le système
ERP (image enabling). La gestion des délais
de paiement permet d’éviter de recevoir
des rappels et optimise ainsi les opérations
financières. Le statut de traitement peut être
suivi à tout moment et globalement. Ce respect des échéances et des délais de paiement
ainsi que le gain de temps et les réductions de
coûts inhérentes à l'archivage et à la gestion
des factures ne représentent que quelques
avantages parmi bien d’autres.
Il est possible d’avoir accès aux informations à tout moment, depuis n’importe où.
Les factures entrantes, automatiquement
attribuées aux personnes concernées, sont
également disponibles par interface web
et de ce fait via l’utilisation de terminaux
mobiles. Au terme du processus de traitement, les factures sont transmises au système
d'archivage. Grâce à des processus sécurisés
(traçabilité des opérations d’approbation
et d’enrichissement) et à des supports d’archivage adéquats, les justificatifs des fac-
tures sont conservés en lieu sûr, de manière
conforme à la législation.
Différents types de factures
Une facture reste une facture, pourrait-on
penser mais outre les différences spécifiques
à chaque pays, comme p. ex. la monnaie ou
les bases de calcul de la TVA, d’autres aspects
entrent en ligne de compte. On distingue
deux catégories principales: les factures se
référant à une commande et celles émises
sans commande préalable. Dans le premier
cas, la facture doit mentionner le numéro de
commande émis par l’entreprise. Ce numéro
a été créé lors de la commande dans l’ERP
et sert de référence pour le règlement de la
facture lors de sa réception. Dans un tel cas,
un contrôle simplifié du montant total, de la
TVA et du numéro de commande suffit en
principe pour valider la facture. Cette étape
du traitement est totalement automatisable
et nécessite simplement un contrôle manuel
pour gérer les exceptions.
Dans le cas de factures sans référence
de commande (p. ex. facture de téléphone),
le contrôle et la validation de la facture sont
plus complexes. Les détails de la facture sont
transmis aux instances internes compétentes
pour le contrôle et l’autorisation du paiement. L’octroi automatique d’un délai assure
le traitement par les collaborateurs dans les
temps impartis et informe en cas de retard.
Grâce aux multiples contrôles (p. ex. le principe des quatre yeux), la comptabilisation
finale des factures est ici aussi conforme à la
législation.
Approbation à l’intérieur ou à l’extérieur
de l’ERP
L’une des principales questions dans un tel
projet concerne le processus d’approbation:
doit-il avoir lieu à l’intérieur ou à l’extérieur
de l’ERP? Dans le cas où tous les collaborateurs n’ont pas accès à l’ERP, il est recommandé d’opter pour une solution externe à
l’ERP. Les solutions modernes sur le marché
sont capables de fonctionner en standard
avec tous types d’ERP.
Si l'approbation doit avoir lieu à l'intérieur de l'ERP, les éditeurs de solutions pro-
posent des modules correspondants pour
le traitement intégré des factures. Pour les
grandes entreprises, la conjugaison des deux
variantes est parfois déployée. Les solutions
actuelles proposent des workflows prédéfinis mais configurables pour les processus
de validation des factures et d’autorisation
du paiement. Ces processus peuvent généralement être étendus à d’autres types de
documents (p. ex. l’approbation des commandes via des processus purchase-to-pay).
Un conseil adéquat au début de la mise en
place de la solution garantit que cette dernière couvre parfaitement les besoins et les
processus de votre entreprise.
Avantages multiples
L’introduction du traitement électronique
des factures présente de nombreux avantages pour l’entreprise:
• Optimisation du traitement des factures
fournisseur grâce à l’automatisation des
processus financiers (temps d’exécution
jusqu’à 5 fois plus courts)
• Diminution des erreurs de traitement et
amélioration de la qualité des données
en raison de l'extraction et du classement
automatiques
• Réduction des ressources en personnel
par la suppression du tri manuel et de
l’archivage papier
• Optimisation des flux financiers par le
respect des délais de paiement et la prise
en compte des possibilités d'escompte
• Retour sur investissement rapide, normalement en 12 mois
• Réduction des coûts de traitement de 50 à
70% par facture <
Bertil Maire, res­
ponsable de division
ECM chez ELCA,
compte près de
10 ans d’expérience
dans le domaine et
gère une équipe de
50 spécialistes en
Suisse romande.
avril 2012 © netzmedien ag
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