LA LETTRE Fiche Pratique - UFC QUE CHOISIR de la région de

Union Fédérale des Consommateurs de la région de Versailles
LA LETTRE Fiche Pratique
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5 impasse des Gendarmes 78000 Versailles
Tél.: 01 39 53 23 69
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N° 24 – 2ème trimestre 2012
Les dro its de l’us ager du tra in
Sommaire
1. Une fois n’est pas coutume .................... I
2. Obligations des transporteurs ............... II
3. Votre droit à indemnisation ..................... III
4. La situation de force majeure ................. IV
1. Une fois n’est pas coutume : les difficultés rencontrées par
l’usager du train!
Retards de trains, suppressions de trains, manque d’information ; vous avez subi un
réel préjudice et vous vous sentez désarmé face à ce genre de situation ou tout
simplement vous ne savez pas comment faire. Vous n’êtes pas sans solution !
Le règlement européen n° 1371/2007 du 23 octobre 2007 édité par le Parlement et le
Conseil européen, établit un ensemble de droits en faveur des voyageurs tout en
obligeant les entreprises ferroviaires à plus de responsabilité envers leurs clients.
5. Les actions que vous pouvez mener ....... V
6. La Garantie Voyage de la SNCF ............ VI
De plus, le transporteur a une obligation d’information envers le voyageur. Il doit le
tenir régulièrement informé en cas de perturbations lorsqu’elles sont prévisibles (article
L1222-8 du Code des transports).
Le règlement européen rappelle cette obligation puisque les passagers doivent être
informés de façon claire :

avant le voyage, des conditions pertinentes applicables au contrat, des horaires
ainsi que des tarifs pratiqués ;

durant le voyage, des retards ou des interruptions de services ; des procédures
relatives au dépôt des plaintes.
Ce règlement créant des règles uniformes de transport ferroviaire valables dans toute
l’Union européenne, s’applique d’ores et déjà aux transporteurs internationaux, mais
ne s’appliquera aux transporteurs nationaux qu’en 2015 pour la suppression ou le
retard de trains et ne sera jamais applicable aux transporteurs régionaux.
2.2. Sur les trains internationaux
Nous allons tout au long de cette fiche pratique vous renseigner sur vos droits, ainsi
que sur les actions possibles.
Ici, c’est le règlement européen de 2007 entré en vigueur en 2009 qui fixe les
conditions d’indemnisation du voyageur.
2. Les obligations des transporteurs
En cas d’annulation, vous pouvez au choix :
2.1. L’obligation de résultat et d’assistance des transporteurs
Traditionnellement, le transporteur ferroviaire a une obligation de résultat et plus
précisément une obligation de sécurité de résultat.
En effet, en règle générale, le transporteur doit acheminer les marchandises en bon
état et les voyageurs sains et saufs dans les délais convenus. Il ne peut se libérer de
cette obligation que dans le cas de force majeure, mais il peut parfois limiter sa
responsabilité par convention.
Outre cette obligation légale de résultat, les transporteurs ont un devoir d’assistance et
une obligation de moyens. Le règlement européen cité a rappelé que sur les grandes
lignes nationales comme sur les lignes internationales, les transporteurs sont tenus de
porter assistance aux voyageurs (lors de retards par exemple). Le transporteur
pourrait voir sa responsabilité engagée s’il ne démontre pas avoir fait tout ce qui était
en son pouvoir pour satisfaire le passager dont le train a été retardé.
I
La lettre – 2ème trimestre 2012
2.2.1. Train supprimé

demander le remboursement intégral du billet pour la partie du voyage inutilisée
mais aussi pour la partie du voyage déjà effectuée si celle-ci n’a plus aucun
intérêt, ou, s’il y a lieu, le remboursement du voyage retour jusqu’au point initial ;

ou poursuivre votre voyage dans des conditions comparables dès que possible
ou à une date à votre convenance.
2.2.2. Retard
En cas de retard :

compris entre 60 et 119 minutes, vous aurez le droit à une indemnisation en
espèces à hauteur de 25% du prix du billet ;

supérieur à 2 heures, vous aurez le droit à une indemnisation en espèces à
hauteur de 50% du prix du billet.
Les droits de l’usager du train
A noter que ces indemnisations sont un minimum et que le transporteur peut vous
proposer des conditions plus avantageuses.
Le règlement européen prévoit que les titulaires d’un abonnement ont également droit
à une indemnisation, mais laisse le soin aux transporteurs d’en fixer les modalités. Il
vous faudra donc pour cela vous référer à leurs conditions générales.
2.3. Sur les grandes lignes SNCF
2.3.1. Train supprimé
Il est important dans ce cas de vous référer aux conditions générales de vente de la
SNCF,
qui
sont
consultables
sur
le
site :
http://aide.voyagessncf.com/rechercher?keys=remboursement&filters=type%3Afaq_train
Selon ce texte, le voyageur peut à son choix :



de plus de 3 heures : remboursement ou avoir SNCF à hauteur de 75% du prix
du trajet.
Vous pouvez désormais choisir entre une indemnisation sous forme d’avoir et un
remboursement en euros (le bon d’achat n’étant valable que six mois).
Pour bénéficier de ces indemnités, vous devrez présenter l’original de votre billet
accompagné d’un justificatif de retard que vous aurez demandé en gare d’arrivée (si
vous avez voyagé dans un train sans réservation obligatoire). Vous aurez à joindre un
RIB si vous souhaitez une compensation en euros.
Il n’est pas obligatoire d’utiliser l’ « enveloppe régularité » remise dans le train ou sur le
quai.
A noter que vous n’avez que deux mois pour demander cette indemnisation
contractuelle.
renoncer à son voyage et exiger le remboursement du prix du transport pour le
voyage non effectué ; ou pour la partie du voyage non effectuée et/ou la partie du
voyage effectuée mais devenue sans aucun intérêt ; et obtenir, s’il y a lieu, le
retour gratuit jusqu’au lieu de départ ;
Nous ajoutons que vous pourrez tout à fait demander davantage pour le préjudice
subi, mais il faudra alors vraisemblablement intenter une action en justice.
ou poursuivre son voyage en empruntant un itinéraire différent, mais au plus tard
dans les 48 heures.
2.4.1. Train supprimé
Les conditions générales de vente ne prévoient pas d’indemnité forfaitaire en cas de
suppression des trains. Vous n’êtes tout de même pas sans recours. En effet, si vous
avez subi un préjudice du fait de cette annulation, vous pourrez en demander la
réparation devant les tribunaux (voir au chapitre 3).
2.3.2. Retard
En cas de retard de ces grandes lignes, il faut vous reporter aux conditions générales
de vente ainsi qu’à l’ « engagement horaire garanti ».
Selon le premier de ces textes, il faut distinguer deux situations :

un retard de plus de soixante minutes est prévisible au départ: vous avez alors
les mêmes droits que si votre train était supprimé (voir paragraphe 2.2.).

un retard est constaté à l’arrivée: vous avez le droit à une indemnité égale à 25%
du prix du transport (figurant sur votre billet) si le retard est compris entre 60 et
119 minutes ; ou à une indemnité de 50% du prix du transport à partir de 120
minutes de retard.
Selon le second de ces textes, une indemnisation est due si le retard est :

compris entre 30 et 59 minutes : avoir SNCF à hauteur de 25% du prix du trajet ;

compris entre 1 et 2 heures : remboursement ou avoir SNCF à hauteur de 25%
du prix du trajet ;

compris entre 2 et 3 heures : remboursement ou avoir SNCF à hauteur de 50%
du prix du trajet ;
II La lettre – 2ème trimestre 2012
2.4. Sur les lignes IDTGV
IDTGV n’est pas concernée par les conditions générales de vente de la SNCF, même
si elle en est une filiale.
En cas d’annulation, IDTGV rembourse le prix du billet majoré de 10%, en bons
d’achat (bons d’achat envoyés en principe par courriel à l’adresse électronique donnée
lors de la commande).
Si vous souhaitez convertir ces bons en euros, il vous faut en faire la demande auprès
du service relations clients. Dans ce cas, le prix du billet est remboursé mais la
majoration de 10% est supprimée.
2.4.2. Retard
Si le retard est :

inférieur à 1 heure : aucune indemnisation prévue ;

compris entre 1 et 2 heures : compensation sous forme de bons d’achat à
hauteur de 25% du prix du billet ;

supérieur à 2 heures : compensation sous forme de bons d’achat à hauteur de
50% du prix du billet.
Comme en cas de suppression de train, les bons d’achat sont envoyés en principe par
courriel à l’adresse électronique donnée lors de la commande.
A noter que ces bons d’achat ne sont pas convertibles en euros, et que cette
indemnisation n’est due que si le retard est imputable à la SNCF (IDTGV prévoyant
des causes non imputables telles qu’actes de malveillance, manifestations de
personnes extérieures à la SNCF, incidents climatiques, accidents de personne,
obstacles sur la voie…).
Les droits de l’usager du train
2.5. Sur les TER, RER, Transilien : Retard ou suppression de
trains régionaux
A savoir: seuls les préjudices prévisibles sont indemnisés. (par exemple la perte de
chance: on ne peut pas réussir un examen si on ne se présente pas.)
Votre droit à compensation n’est pas automatique. Pour obtenir une compensation lors
de trajets régionaux, le trafic doit avoir été perturbé de façon particulièrement intense.
Dans ce cas, le transporteur propose souvent, mais pas automatiquement, une
prolongation de votre abonnement ou une réduction de prix sur l’achat de votre
prochain coupon (calculée au prorata du nombre de jours de perturbation).
3.3. Vos bagages
Cette compensation sera limitée à votre seul préjudice financier sans tenir compte
d’autres préjudices (perte de journée de travail, heures d’attente…).
Si vous les confiez à un transporteur, il en devient le gardien et en sera donc
responsable. Ainsi, en cas de perte ou de dommages survenus à vos bagages, vous
êtes en droit de demander un dédommagement.
3. Votre droit à indemnisation : les textes de loi.
Illustration pratique : Une consommatrice demande à la SNCF que son bagage soit
pris en charge à son domicile mais à la livraison de sa valise, elle s’aperçoit que celleci est endommagée. Elle se rend à la gare la plus proche, où on lui remet un document
à remplir et à adresser service relations clients compétent. La SNCF lui propose un
dédommagement de 4 euros.
Le contrat de transport est soumis aux règles de validité d’un contrat de droit commun
(article 1108 du Code civil).
Ici, nous ne distinguerons plus le type de ligne utilisée puisque toutes les règles que
nous citerons sont applicables à n’importe quel type de transport.
Lorsque vous voyagez en train, vous avez le choix entre conserver vos bagages avec
vous ou les faire enregistrer et les confier au transporteur.
Si vous conservez vos bagages, vous en restez responsable.
Le minimum que vous pouvez exiger est le remboursement du billet de train non
utilisé, puisque la prestation n’étant pas rendue, le paiement devenu sans objet doit
être restitué (force majeure ou non). Et ce, même si le billet avait été vendu comme
« non remboursable ».
La consommatrice contacte l’UFC-Que Choisir. Une lettre recommandée avec accusé
de réception est alors envoyée au service bagages de la SNCF pour exiger un
dédommagement plus conséquent étant donné le préjudice subi. Nous les informons
de plus, que si leur cliente n’obtient pas de remboursement, nous lui conseillerons de
saisir le juge de proximité en demandant davantage de dommages et intérêts et ce
selon le code civil. La SNCF a finalement remboursé la consommatrice d’un montant
de 103 euros.
Si le train assurait l’aller d’un voyage aller-retour, le remboursement du retour peut
également être exigé.
4. La situation de force majeure : pouvez-vous passer outre ?
Vous pouvez refuser une compensation sous forme de bons d’achat et exiger un
remboursement en espèces.
4.1. En cas de retard de train
3.1. En cas de suppression de train
De plus, vous pouvez demander une indemnisation complémentaire pour le préjudice
que vous a causé l’annulation du train. Vous devez tout de même en apporter la
preuve, mais cette indemnisation ne vous sera pas due si le transporteur prouve un
cas de force majeure.
3.2. En cas de retard de train
En plus de son obligation de sécurité de résultat, le transporteur a un devoir de
ponctualité, c’est-à-dire que le transporteur ferroviaire s’engage à vous conduire à
destination à l’heure.
En conséquence de quoi, si le transporteur manque à une obligation essentielle du
contrat (celle d’arriver à l’heure) et que le voyageur prouve un préjudice du fait de ce
retard, il devra l’indemniser en vertu de l’article 1147 du Code civil (obligation de
résultat).
Cette indemnisation de préjudice (à prouver et à chiffrer) est bien évidemment distincte
du remboursement du billet auquel vous aurez éventuellement droit.
III La lettre – 2ème trimestre 2012
Le cas de force majeure est une cause étrangère par laquelle le transporteur peut se
dégager de toute responsabilité s’il la prouve (article 1148 du Code civil). Cette cause
étrangère doit réunir trois caractéristiques :
l’évènement doit être imprévisible,
extérieur à lui et insurmontable.
Voici quelques exemples pour lesquels le transporteur ne peut pas invoquer le cas de
force majeure : une rupture de caténaire ou un défaut d’entretien des voies, des
pannes de matériel, des problèmes de logistique ou de personnel, des erreurs
d’aiguillage ou bien encore la présence d’une personne sur la voie (sauf si sa
présence était imprévisible).
Dans tous les cas, chaque fois qu’il est prévisible que le trafic sera perturbé, le
transporteur doit en informer les voyageurs de façon gratuite, précise et fiable (article
L1222-8 du Code des transports).
4.2. Le cas particulier de la grève du personnel
Le cas d’une grève n’est a priori pas un cas de force majeure mais cela dépend tout
de même des circonstances dans lesquelles elle a été déclenchée et de la réaction du
transporteur.
Les droits de l’usager du train
Ainsi, la SNCF pourra toujours invoquer le cas de force majeure d’une grève surprise,
mais face à une grève annoncée elle devra prouver qu’elle a bien mis en place les
plans de transport et d’informations prévus par la loi.
Concernant ces plans de transport, les organisations syndicales et les transporteurs
ont une obligation de négocier avant toute grève. Si la négociation n’aboutit pas, les
syndicats peuvent déposer un préavis de grève. Le transporteur, quant à lui, a
l’obligation de déterminer un plan de transport et les mesures à adopter et doit en
informer les voyageurs au plus tard 24 heures avant la grève.
A noter que la loi n’impose pas aux transporteurs d’assurer un « service minimum ».

qu’elle ait concouru au dommage par sa propre faute (en prévoyant un délai de
correspondance trop court par exemple),

ou lorsque le billet fait partie d’un voyage à forfait incluant d’autres prestations,
pour lequel l’agence est responsable de ses prestataires.
Concernant le délai pour agir, l’action en justice doit être intentée dans les 5 ans à
compter de la date de survenance de l’incident (délai de droit commun article 2224 du
Code civil).
Le tribunal compétent est fonction de deux critères:

le lieu: le tribunal compétent est celui du lieu du siège social du défendeur ou celui
du lieu d’exécution de la prestation de service, ou celui du lieu où résidait le
voyageur lors de la conclusion du contrat ou lors de la survenance du fait
dommageable ( articles 46 du Code de procédure civile et L141-5 du Code de la
consommation) ;

le montant de la demande : la juridiction de proximité est compétente jusqu’à 4 000
euros ; le tribunal d’instance de 4 001 euros à 10 000 euros ; le tribunal de grande
instance au-delà de 10 000 € (présence d’un avocat obligatoire devant ce dernier).
5. Les actions que vous pouvez mener
5.1. Nos conseils
La SNCF rembourse à ses clients autour de 20 millions d’euros par an.
Pour les trajets nationaux, demandez une enveloppe « régularité » à la descente du
train et glissez-y vos billets ainsi qu’un RIB pour obtenir une compensation en euros. A
défaut, vous avez quarante-cinq jours pour envoyer votre demande d’indemnisation.
Pour les trains internationaux : envoyez votre formulaire dans les deux mois aux
services relations clients concernés accompagné de l’original du billet.
N’oubliez pas de vous référer aux conditions générales de vente des transporteurs.
5.2. Une solution amiable
Si vous n’avez pas obtenu l’indemnité forfaitaire à laquelle vous estimez avoir droit, il
vous faut tout d’abord adresser une réclamation au service relations clients du
transporteur.
Si, suite à cette réclamation, vous obtenez un refus écrit ou n’avez pas de réponse
dans le délai d’un mois, vous pouvez alors saisir le médiateur de la SNCF pour les
litiges avec la SNCF et IDTGV.
Le médiateur rendra un avis, ce dernier n’engageant pas les parties, qui peuvent
suivre cet avis ou saisir le tribunal. (http://www.sncf.com/mediateur)
6. La Garantie Voyage de la SNCF
La SNCF a souhaité s’engager davantage envers ses passagers en créant la
« Garantie Voyage », entrée en vigueur le 31 mars 2012.
Elle s’applique aux trajets à bord des trains TGV et INTERCITE, des trains
internationaux gérés par la SNCF seule ou en partenariat avec ses partenaires
européens.
Cette « Garantie Voyage » comprend six engagements :
 Garantie Information : Information en temps réel en gare, dans les trains,
application mobile ou par téléphone.
 Garantie Place Assise : La SNCF s’engage à vous trouver une place assise ou à
vous proposer un geste commercial si vous avez un trajet supérieur à 1h30.

Concernant un litige avec un transporteur européen, adressez-vous au Centre
européen des consommateurs en France.
5.3. Une action en justice
Tout d’abord, il vous faudra agir contre votre transporteur pour le remboursement de
votre billet.
En cas de transporteurs multiples, l’action en indemnisation pourra être engagée
contre le premier ou le dernier transporteur ou contre celui qui exécutait la partie du
transport pendant laquelle l’incident a eu lieu.
Contre l’agence de voyages qui vous a vendu le billet, vous ne pourrez agir qu’à la
condition :
IV La lettre – 2ème trimestre 2012
Garantie Report ou Remboursement : comme il vous a été dit précédemment, si
votre train subit un retard de plus d’une heure ou est supprimé, la SNCF vous
propose le remboursement ou une autre solution de voyage (y compris pour les
billets non échangeables et non remboursables).
 Garantie Assistance : La SNCF s’engage à vous assister si un problème majeur
intervient lors de votre voyage.
 Garantie Ponctualité : si votre train a un retard de plus de 30 minutes à l’arrivée, la
SNCF est là pour vous informer de vos droits à remboursement.

Garantie Réclamation : La SNCF s’engage à répondre à toute réclamation en ligne
auprès du service relations clients, mais aussi pour toute demande hors Internet.
Pour plus de renseignements, nous vous conseillons de vous référer au « Guide
Garantie Voyage » de la SNCF (sur son site Internet).
Marion BARILLOT