Alerte droit de la consommation

Alerte droit de la consommation
Février 2016
Tous les professionnels doivent proposer un mécanisme de médiation à
leurs clients consommateurs
A la suite de l’ordonnance du 20 août 2015 et du décret du 30
octobre 2015 qui ont instauré un système de médiation
obligatoire à la charge des professionnels et au profit des
consommateurs, la liste des médiateurs de certains secteurs
d’activité vient enfin d’être publiée par la Commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation.
Cette liste complète celle des secteurs dont les fédérations ont
déjà réagi (par exemple : le secteur de l’hôtellerie a choisi la
Médiation Tourisme et Voyage ; le secteur des jouets a choisi la
plateforme Médycis.)
De plus, la Commission européenne a lancé, le 15 février 2016,
une plateforme en ligne visant à faciliter la résolution des litiges
concernant un achat effectué sur internet.
Le recours à la médiation reste facultatif pour le consommateur :
il n’est jamais tenu d’y recourir et le professionnel ne peut pas
non plus lui imposer ce mode de résolution des litiges.
La procédure doit être (i) facilement accessible par voie
électronique ou courrier simple, (ii) confidentielle et (iii) gratuite
pour le consommateur.
Les parties ont la faculté, à leurs frais, de se faire représenter
par un avocat, assister par toute personne de son choix ou de
solliciter l’avis d’un expert.
Une fois le médiateur saisi, il doit proposer une solution dans les
90 jours, ce délai pouvant toutefois être prolongé en cas de litige
complexe. Les parties sont libres d'accepter ou de refuser la
solution proposée et, le cas échéant, de porter leur demande
devant les tribunaux.
Quelle est l’obligation mise à la charge des
professionnels ?
Quelles sont les sanctions en cas de nonrespect de ces dispositions ?
Tous les professionnels ont l’obligation de mettre à la disposition
de leurs clients consommateurs un dispositif de médiation (i) soit
en instaurant leur propre dispositif ; (ii) soit en proposant les
services d’un médiateur de la consommation spécialisé dans le
domaine d’activité concerné.
Tout consommateur a ainsi désormais le droit de recourir à un
médiateur en vue de la résolution amiable de tout litige (national
ou transnational) de nature contractuelle qui l’oppose à un
professionnel.
Seuls les services de santé, d’intérêt général non économique et
les prestataires publics de l’enseignement supérieur échappent
au texte.
Le non-respect de ces nouvelles obligations est sanctionné par
une amende administrative d’un montant maximal de 15.000 €
pour les personnes morales.
Comment la procédure de médiation est-elle
mise en œuvre ?
Que faire ?
Les professionnels doivent adapter leurs CGV (en ligne et hors
ligne) et tout autre support adapté (bons de commande par
exemple) sans tarder en ajoutant une clause de médiation
indiquant, de manière claire et visible, la faculté pour les
consommateurs de recourir à la médiation et les coordonnés du
ou des médiateurs compétents (identité, adresse, numéro de
téléphone, email, adresse du site internet du médiateur).
Afin d’obtenir des tarifs préférentiels, quelques secteurs d’activité
ont pris l’initiative d’avoir recours à des plateformes de
médiation. Lorsque tel n’est pas le cas, le médiateur peut être
choisi parmi la liste des médiateurs publiée par la Commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation.
Contacts
Evelyne Friedel, Associée | Droit commercial, des
Grégoire Toulouse, Associé | Droit commercial, des
affaires et de la concurrence
affaires et de la concurrence
Tél. : +33 (0)1 72 74 03 40
Tél.: +33 (0)1 72 74 03 71
Email : [email protected]
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