une bonne gestion de la clientele , condition pour une amelioration

07/07/2009
U P D E A 16eme CONGRES
NAIROBI
24 - 29 juin 2008
L’amélioration du
taux d’accès à
l’électricité peut s’obtenir en agissant sur
deux leviers importants que sont :
Une amélioration des rendements
internes et les stratégies et options
externes
UNE BONNE GESTION DE LA
CLIENTELE , CONDITION POUR UNE
AMELIORATION DU TAUX D’ ACCES A
L ELECTRICITE DES POPULATIONS
-
Amélioration des rendements
internes,facilitateurs
internes
,facilitateurs d’une accélération
d’accès à l’électricité
- Stratégies et options externes
,facilitateurs d’accélération d’accès à
l’électricité
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DEFINITION
DA
– Relations avec la clientèle
B – Gestion des relations avec la
clientèle
C – Étapes essentielles dans la gestion
des relations avec la clientèle
-
CONCLUSIONS
Amélioration des rendements
internes,facilitateurs d’une accélération
d’accès à l’électricité
E-
Stratégies et options externes
,facilitateurs d’accélération d’accès à
l’électricité
A - DEFINITIONS
On peut considérer comme relations avec
la clientèle ,l’ensemble des actes
contractuels ou non posés tous les jours
par le Distributeur au bénéfice du client
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Ces
relations se déroulent depuis l’accueil
du futur client aux guichets jusqu’à la
résiliation du contrat d’abonnement liant
les parties après évidemment le solde de
tous les comptes
relations sont de nature différente et
peuvent être physiques ;il s’agit d’aller
poser un compteur ,couper le courant ,
relever un index ou présenter une facture
d’électricité ou une convocation
Elles peuvent se limiter à des
informations sur les risques électriques
ou les autres services
Elles
constituent , ensuite un ensemble
d’actes cohérents appelés chaîne de la
gestion clientèle, déroulés
quotidiennement par le Distributeur et pour
ses consommateurs
Les
Elles peuvent être téléphoniques ou à
travers d’autres médiums quand il faut
communiquer ; Infos diverses , nouveau
produit comme le compteur pré paiement
à la Senelec etc.
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B - GESTION DES RELATIONS AVEC LA
CLIENTELE
La gestion des relations avec la clientèle
c’est la capacité du Distributeur à maîtriser
et optimiser les divers actes qu’il pose au
bénéfice du client ; cette maîtrise permet
d’atteindre des objectifs de quantité
(respect de tous les délais contractuels ou
non )
d’énergie et
aider les population à accéder
aux services de l’électricité
Et
de qualité ,c’est à dire avoir un bon
taux de facturation des clients ,un bon
chiffre d’affaire , un bon taux de
recouvrement des créances clients , une
trésorerie saine
les gains de rendement ainsi obtenus
seront affectés aux budgets
d’augmentation des ventes pour faire face
à la demande
C - ETAPES PRINCIPALES DANS LA
GESTION DE LA CLIENTELE
A la SENELEC la société gère
700 000 clients basse tension sur le
territoire national ;les principales étapes
de cette gestion sont
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étape
actions
Alimentation
Accueil, visites, infos
Identification
Position sur fichier abonnés
Mesurage
Relevés index ,vérifications
Facturation
Contrôles consommations, verifs
Dépose factures
recouvrement Coupures ,convocations, remises
Contrôles divers
A
la SENELEC , des délais sont collés aux
étapes : délais contractuels dont nous
répondons devant le client
Délais liés aux cycles de gestion et qui
permettent d’atteindre les objectifs fixés et
respecter ainsi les élements du budget
annuel
Ces
étapes et actions jalonnent ce que
nous appelons cycles de gestion clientèle
à savoir :
Le cycle de l’abonnement
Le cycle de la facturation
Le cycle du recouvrement des créances
- D - Amélioration des rendements
internes,facilitateurs d’une accélération
d’accès à l’électricité
l’optimisation des étapes cici-dessus par
une réduction de tous les délais conduit
nécessairement à accroître les
rendements internes
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L’optimisation permet par
exemple
d’accroître le taux mensuel de vente
d’énergie ou le chiffre d’affaire encaissable
mensuel; l’augmentation constante du
taux de recouvrement du chiffre d’affaire
encaissable accroît la trésorerie de
l’entreprise
La
réduction des pertes commerciales et
la fraude à l’électricité augmente la
capacité de production de l’entreprise
donc ses capacités de distribution
d’énergie; ce qui nous permet de dégager
des moyens additionnels pour les budgets
de vente futurs
En
ce qui se traduit aussi par plus d’extension
des réseaux surtout basse tension; donc
plus de possibilités d’accès à l’électricité
pour les populations
effet , améliorer les rendements
internes signifie non seulement une
réduction des délais mais aussi réduire les
pertes de toutes sortes dans la mesure ou
les contrôles indispensables ont été faits
dans toutes les étapes de gestion clientèle
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E - Stratégies et options externes
,facilitateurs d’accélération d’accès à
l’électricité
Au plan externe il s’agit de confier à des
prestataires les activités fortes utilisatrices
de main d’œuvre de manière à dégager
des surtemps dans la chaîne
opérationnelle
Une
meilleure organisation du contrôle
interne des activités ; les chefs d’unité
pourront désormais ordonner plus de
vérification des installations des clients ,
des compteurs d’énergie et répondre plus
rapidement aux sollicitations de la clientèle
Ce
surtemps dégagé permet par exemple
deux possibilités :
Améliorer la qualité du travail effectué
par les opérationnels de l’agence que sont
les agents commerciaux d’intervention (
ACI )
Ils feront ainsi plus de relevés , de
coupures pour défaut paiement
Les
surtemps dégagés sont autant de
journées de travail libérées et affectées à
des taches de contrôle à même d’accroître
les rendements et l’efficacité
Dans l’agence de la SENELEC ce
surtemps nous permet de réduire de
manière drastiques les heures
supplémentaires payées au personnel
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Ce
qui signifie des économies
substantielles
Il faut ajouter à cela les économie dans le
futur ; en effet en récupérant du temps
additionnel de travail , donc du personnel
on réduit le plan d’embauche futur
d’opérationnels, ou on le diffère
Ainsi
Un
peu plus de trésorerie;ce qui autorise
plus de budgets d’extension réseaux et
accélère les possibilités d’accès à
l’électricité des populations
A la Senelec nous avons choisi
d’externaliser les branchements clients , la
présentation des factures
cette stratégie nous autorise des
résultats au plan quantitatif ( plus
d’activités ) et de la qualité ,en faisant
plus de contrôles , et des économies
comme nous l’avons montré cici-dessus ; ce
qui signifie :
; cette formule permet de dégager 5 à 10
jours de travail par agence
commerciale,soit le tiers du temps total
Le surtemps ainsi libéré est affecté à la
lutte contre la fraude et les pertes non
techniques;avec évidemment son
corollaire sur le chiffre d’affaire la
trésorerie
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Comme on
le voit les options externes
peuvent bien accélérer l’accès à
l’électricité des populations
CONCLUSIONS
Les exemples cici-dessus ont bien montré
que la bonne gestion des relations
clientèle est effectivement un facteur
majeur dans l’accélération du taux d’accès
à l’électricité des populations africaines
Merci
Ce
document a été présenté par M
Ababacar Diène Ing Msc Conseiller
Technique à la SENELEC
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