Description de poste – Project Assistant Belgique

Description de poste – Project Assistant
Belgique
Liste des tâches:
1.)
•
•
•
2.)
•
•
•
•
3.)
•
•
•
Entraînement et formation des agents des centres d’appels
Préparation des programmes de formation, y compris la
documentation annexe, en collaboration avec le Projet Manager
et les autres Projet Assistants
Programme de formation portant aussi bien sur la formation
initiale (= entraînement de nouveaux agent) que sur le suivi
continu de cette formation (= entraînement complémentaire des
agents déjà affectés au 13-13)
Formation même des agents ainsi que des formateurs au sein
des centres d’appels (« train the trainer »)
Le contrôle qualité des centres d’appels
Préparation d’un programme de contrôle sur la qualité des appels
13-13, en collaboration avec le Projet Manager et les autres
Projet Assistants
Mise en place effective de ce programme,
comprenant
notamment des appels de test (« mystery shopping »), l’écoute
d’appels en temps réel, présence régulière dans les centres
d’appels pour percevoir et juger les procédures en place et la
prestation des agents affectés au 13-13
Analyse et reporting des centres d’appels, identification des
problèmes/points faibles, suggestions d’améliorations possibles
en collaboration avec le Projet Manager et les autres Projet
Assistants
Participation fréquentes à des réunions avec les centres d’appels
Suivi de l'infrastructure technique
Monitorage constant de l'infrastructure technique (opérateur
telecom, plateforme SVI, base de données-annuaire, etc...)
Analyse et reporting des partenaire techniques, identification des
problèmes/points faibles, suggestions d’améliorations possibles
en collaboration avec le Projet Manager et les autres Projet
Assistants
Rédaction éventuelle de cahier de charges
Expérience professionnelle:
1.)
•
•
•
•
2.)
•
•
Qualifications minimales
Expérience professionnelle dans un centre d’appels, soit en tant
qu'agent, soit en tant que superviseur ou que formateur
OU : plusieurs années d'expérience dans la fourniture de
programmes de formation
De langue maternelle français ou néerlandais, avec une bonne
connaissance de l'autre langue et de anglais
Permis de conduire
Qualifications souhaitables
Expérience
professionnelle
dans
les
renseignements
téléphoniques
Connaissances techniques dans le domaine des centres d’appels
ou plateforme SVI