L`ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
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L`ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
COMM COMMUNICATION L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE OBJECTIFS Identifier les principes et les attitudes pour communiquer efficacement au téléphone/ Savoir adapter son argumentaire à la diversité des interlocuteurs. Développer sa capacité à renseigner, informer et satisfaire son interlocuteur. Être capable de gérer efficacement les réclamations au téléphone et en face-à-face. CONTENU L’accueil au téléphone et la relation clientèle à distance Le téléphone et l’entreprise La qualité du service rendu aux interlocuteurs La relation client et ses enjeux : le premier contact avec la structure, l’image, la qualité du service, le développement commercial, la fidélisation… Les techniques de communication La voix, l’articulation, le débit, l’intensité, l’intonation Les mots à éviter/le vocabulaire à utiliser Les attitudes et comportements liés à l’accueil téléphonique L’écoute interactive Le « Je » Le feed-back La structure de l’entretien téléphonique La découverte : écoute, questionnement, www.alaji.fr reformulation La mise en condition La proposition La prise de congé L’accueil La conclusion Le traitement de la demande en réception d’appels Identifier la demande de l’interlocuteur et savoir la reformuler Gérer l’attente Répondre selon son champ de compétences Structurer sa réponse en s’inscrivant dans une démarche de résolution de problème Orienter le correspondant vers le bon interlocuteur ou service Synthétiserl es informations recueillies sur une fiche téléphone Conclure positivement l’entretien Gestion des situations difficiles Les origines du stress et les éléments déclencheurs d’un comportement conflictuel Recevoir l’agressivité sans la renvoyer mais en la transformant positivement Développer un discours et une attitude positive et constructive vis-à-vis du client Le traitement des réclamations La gestion des appels et situations difficiles DURÉE 3 jours.