enquete satisfaction clients

ENQUETE SATISFACTION CLIENTS
Rapport septembre 2012
Afin que vous puissiez donner régulièrement et à chaque fois que vous le
souhaitez, votre avis sur la qualité de nos services, nous avons mis en place
depuis cette année, un questionnaire de satisfaction sur notre site internet
www.cae-laboratoires.com.
C’est un baromètre national qui nous permet à la fois de mesurer votre
satisfaction et de s’adapter à l’évolution de vos besoins et exigences.
Vous étiez nombreux à donner votre avis sur quatre thématiques : la relation
clientèle, la gestion commerciale, les prestations techniques et la gestion des
rapports d’analyses.
Nous vous remercions tous, d’avoir pris le temps de répondre à cette enquête,
dont nous vous présentons aujourd’hui les principaux résultats pour la période
de mars à septembre 2012. Ils nous aident à mieux orienter nos efforts afin de
répondre pleinement à vos besoins.
Votre satisfaction reste au centre de nos préoccupations.
François ENGUEHARD
Directeur Général, CAE
Une satisfaction globale
toujours très élevée
Réponses reçues entre mars et
septembre 2012
Avis positifs sur la qualité
de nos prestations
Taux de clients très satisfaits
Sur les 230 réponses que nous avons reçues, 90% sont satisfaits de leur partenariat avec les
laboratoires CAE, 50% sont très satisfaits.
Une relation clientèle très appréciée
grâce à notre réactivité
Qualité de l’accueil
téléphonique
Qualité des renseignements
fournis
Traitement et résolution lors
des réclamations
L’analyse des résultats sur la partie relation clientèle montre une forte satisfaction sur la qualité de
l’accueil téléphonique, les renseignements fournis par les interlocuteurs et le traitement des
réclamations. Pour ce dernier critère, votre satisfaction a augmenté de 5 points, par rapport au
résultat du mois de mars dernier.
Une gestion commerciale
en phase avec votre demande
Adéquation du devis
à votre demande
Rapidité de
rendu du devis
Correspondance du prix
facturés avec le devis
Nos prestations commerciales enregistrent également un fort taux de satisfaction. Nous avons
renforcé nos efforts afin de toujours rendre les devis dans les plus brefs délais. Ce qui a permis
d’accroître votre satisfaction de 5 points par rapport au mois de mars dernier.
Une performance analytique
qui renforce votre confiance
Performance analytique
Qualité de service des
transporteurs
Facilité à obtenir un
rendez-vous pour les
prélèvements
Rapidité d’envoi des
alertes de non
conformité
Nous avons maintenu notre performance analytique sur la période de mars à septembre 2012.
C’est également le point qui enregistre le plus fort taux de satisfaction, suivi de la qualité des
prestations des transporteurs qui assurent la collecte et le transport des échantillons.
La facilité à prendre des rendez-vous pour la programmation des prélèvements sur site et la
rapidité d’envoi des alertes en cas de non-conformité doivent encore progresser.
Les délais de rendu des résultats
de mieux en mieux maîtrisés
Respect des délais de
rendu des résultats
Présentation et clarté des rapports
d’analyses
Mode de transmission des
rapports
Le respect des délais de rendu des résultats est un point primordial sur lequel nous renforçons nos
efforts. Votre satisfaction a augmenté de 8 points sur cet indicateur depuis la dernière enquête,
mais il doit encore progresser. La présentation et la clarté des rapports atteignent un taux de
satisfaction de 89%.
Vous êtes 81% à déclarer être satisfaits des modes de transmission des rapports, dont 60% de
très satisfaits (6 points de plus depuis le mois de mars).
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www.cae-laboratoires.com