enquete de satisfaction clients customers satisfaction survey

AGENCE POUR LA SÉCURITÉ DE LA NAVIGATION AÉRIENNE EN AFRIQUE ET À MADAGASCAR
Phone : +(261) 20.22.581.13
+(261) 20.22.581.14
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Fax :
+(261) 20.22.581.15
AIC
AFTN : FMMMYNYX
E-mail : [email protected]
BUREAU NOTAM INTERNATIONAL
D’ANTANANARIVO
[email protected]
Web :
www.ais-asecna.org
NR 04/A/16FM
08 OCT 2016
B.P. 46 Ivato Aéroport Antananarivo MADAGASCAR
LA REUNION - MADAGASCAR - MAYOTTE - UNION DES COMORES
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS
CUSTOMERS SATISFACTION SURVEY
ANTANANARIVO NOF – 2016
Mise en vigueur / Effective date : 08 OCT 2016
Validité / Validity : 31 JAN 2017
1. INTRODUCTION :
1. INTRODUCTION :
Selon le document ISO 9001-2008 §8.2.1,
«L'organisme doit surveiller les informations relatives
à la perception du client sur le niveau de satisfaction
de ses exigences par l'organisme comme une des
mesures de la performance du système de
management de la qualité.»
According to the document ISO 9001-2008 §8.2.1, «As
one of the measurements of the performance of the
quality management system, the organization shall
monitor information relating to customer perception as
to whether the organization has met customer
requirements.»
Ainsi dans ce cadre la présente AIC a été établie et
distribuée aux clients du BNI Antananarivo.
For this framework, this AIC has been established and
distributed to the customers of Antananarivo NOF.
Les produits concernés par cette enquête sont les
NOTAM, SUP, AIC et Checklists qui ont été publiées
par BNI Antananarivo en 2015 et 2016.
The products concerned by this survey are the NOTAM,
SUP, AIC and Checklists that were published by
Antananarivo NOF in 2015 and 2016.
2. OBJECTIFS :
2. PURPOSES :
Cette enquête vise à recueillir les opinions,
recommandations et attentes des clients en vue
d’évaluer leurs niveaux de satisfactions vis-à-vis des
publications et services du BNI Antananarivo.
This survey aims to collect opinions, recommendations
and expectations of customers in order to evaluate their
satisfaction degrees about the publications and services
of Antananarivo NOF.
Les résultats de l’enquête seront traités afin
d’améliorer les produits et services fournis.
The results of the survey will be processed in order to
improve the provided products and services.
3. FORMULAIRE D’ENQUÊTE
3. SURVEY FORM :
Le formulaire d’enquête est annexé à cette AIC.
The survey form is attached to this AIC.
Les clients sont priés de remplir ce formulaire, de
préférence électroniquement, et de transmettre le
formulaire rempli et enregistré à l’email ci-après :
The customers are kindly requested to fill in this form
electronically in preference and send the filled and saved
form to the following e-mail:

[email protected] (si transmission à partir d’un

[email protected] (si transmission

email professionnel)

[email protected] (if transmission from professional
email)
à partir d’un email public comme gmail et yahoo).
[email protected] (if transmission from
a public email like gmail and yahoo).
3.1.
THIS AIC HAS 1 PAGE AND 1 APPENDIX (4 PAGES)
AIC NR 04/A/16FM
Page 1/1
FORMULAIRE D’ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENTS
CUSTOMERS SATISFACTION SURVEY FORM
ANTANANARIVO NOF – 2016
INFORMATION SUR LE CLIENT / CUSTOMER INFORMATION :
Date:
Organisation :
Nom et prénoms / Name :
Fonction / Position :
Email(s):
Niveau de satisfaction / Satisfaction level :
Niveau /Level
Meaning / Signification
1
non satisfaisant / not satisfactory
2
peu satisfaisant / somewhat satisfactory
3
satisfaisant / satisfactory
4
très satisfaisant / very satisfactory
5
entièrement satisfaisant / Entirely satisfactory
NC : non concerné / not concerned
1 NOTAM
1
Pourcentage / Percentage
0…20%
21…40%
41…60%
61…80%
81…100%
2
3
4
5
NC
1.1 Degré de conformité avec les normes de l’OACI
Compliance degree with ICAO standards
1.2 Annulation ou remplacement à temps des NOTAM ‘EST’
Cancelling or replacement in time of NOTAM ‘EST’
1.3 Degré de compréhension des informations
Comprehension of the informations
1.4 Suffisance des informations
Sufficiency of the informations
1.5 Exactitude des informations
Accuracy of the informations
1.6 Utilisation des codes et abréviations de l'OACI
Use of ICAO codes and abbreviations
1.7 Délais d'incorporation des NOTAM PERM dans l'AIP
Delay of incorporation of the NOTAM PERM into the
AIP
AIC NR 04/A/16FM
Appendix 1/4
1.8 Response to the RQN (NOTAM repetition request)
Réponse aux RQN (demande de répetition de NOTAM)
1.9 Observations et suggestions concernant les NOTAM
Observations and suggestions concerning NOTAM
2 SUP
1
2
3
4
5
NC
2.1 Degré de conformité avec les normes de l’OACI
Compliance degree with ICAO standards
2.2 Suffisance des informations
Sufficiency of the informations
2.3 Exactitude des informations
Accuracy of the informations
2.4 Observations et suggestions concernant les SUP
Observations and suggestions concerning SUP
AIC NR 04/A/16FM
Appendix 2/4
3 AIC
1
2
3
4
5
NC
1
2
3
4
5
NC
3.1 Degré de conformité avec les standards de l’OACI
Compliance degree with ICAO standards
3.2 Suffisance des informations
Sufficiency of the informations
3.3 Exactitude des informations
Accuracy of the informations
3.4 Observations et suggestions concernant les AIC
Observations and suggestions concerning AIC
4 CHECKLISTS
4.1 Degré de conformité avec les standards de l’OACI
Compliance degree with ICAO standards
4.2 Exhaustivité de la liste recapitulative des SUP
Exhaustiveness of the checklist of SUP
4.3 Exhaustivité de la liste des NOTAM valides
Exhaustiveness of the list of valid NOTAM
4.4 Observations et suggestions concernant les checklists
Observations and suggestions concerning checklists
AIC NR 04/A/16FM
Appendix 3/4
5 GENERALITIES
1
2
3
4
5
NC
5.1 Gestion des réclamations des clients
Management of customers' claims
5.2 Communication avec BNI Antananarivo
Communication with Antananarivo NOF
5.3 Réception par e-mail des publications
Reception by e-mail of the publications
5.4 Observations et suggestions générales
General observations and suggestions
END
SAVE
AIC NR 04/A/16FM
Appendix 4/4