etude cas

ETUDE CAS
AFFINITY PLUS FEDERAL CREDIT UNION MET EN PLACE
UNE SOLUTION DE TRAITEMENT DE DOCUMENT PRIMÉE
NEOPOST USA et les entreprises Loffler aident Affinity
Plus à obtenir le Prix 2010 des meilleures pratiques du
Conseil technologique de l’Association Nationale des
Credit Unions (CUNA).
UNE DES PLUS GRANDES ‘CREDIT UNION’ DU MINNESOTA CHERCHE
UNE SOLUTION DE TRAITEMENT DE DOCUMENT PLUS RAPIDE
Après avoir sous-traité le traitement de tous leurs documents
pendant des années (relevés de compte, avis d’imposition,
courriers quotidiens) avec des résultats plus ou moins
satisfaisants, Affinity Plus Federal Credit Union à St. Paul dans
le Minnesota, a décidé de traiter ses documents en interne afin
d’accélérer la distribution des relevés de banque et de diminuer
les dépenses opérationnelles.
Affinity Plus voulait aussi préserver le niveau de satisfaction client
élevé qu’ils ont acquis depuis 80 ans auprès de leur 140 000
membres. L’entreprise s’est forgée une réputation en mettant à
profit son expérience client personnalisée et une excellente valeur.
Cette philosophie du « client d’abord» a fortement contribué à ce
qu’Affinity Plus devienne une des Credit Unions les plus reconnues
du Minnesota.
Le passage à une gestion interne du document a commencé par
un appel au bureau local de Loffler Companies, fournisseur de
technologies et de services. Affinity Plus était convaincus que les
solutions de Loffler leur permettraient d’atteindre leurs objectifs,
mais ils ne savaient pas que grâce à ces solutions, ils gagneraient
un Prix pour «les meilleures pratiques». Pour Keith Malbru et
Carry Tonne, respectivement COO et VP SI de Affinity Plus, cette
récompense était la cerise sur le gâteau.
DEFINIR LES BESOINS
Etant une entreprise importante et en pleine croissance, Affinity
Plus traite tous les mois un volume sans cesse croissant de
documents. Ils se sont ainsi rendus compte que le traitement
de 50 000 à 60 000 documents chaque mois par le biais d’un
fournisseur de service externe à l’entreprise avait pour résultat de
retarder le traitement des relevés de compte, augmentant le volume
d’appels entrants et donc les coûts. La nécessité de protéger
les informations confidentielles de ses membres plus qu’elles ne
l’étaient par un sous-traitant, a été un autre élément décisif dans
la décision de changer de solution de gestion de document.
NOVEMBER 2011
A PROPOS D’AFFINITY PLUS
Affinity Plus Federal Credit Union est une coopérative à but nonlucrative qui place la réalisation de profits pour ses membres
au-dessus du gain financier de l’organisation. Avec 90% des
bénéfices reversés aux membres, Affinity Plus propose une
valeur maximale par le biais de taux compétitifs, de frais
minimaux, et d’offres de produits très innovants. En tant
qu’une des Credit Unions les plus importantes du Minnesota,
avec 24 succursales dans tout l’Etat, Affinity Plus se distingue
des autres institutions financières, faisant de leur mission
de service aux personnes leur priorité première. Avec plus de
$2,3 milliards d’actifs en gestion, Affinity Plus est basée à St.
Paul et est détenue par plus de 140 000 membres. Pour plus
d’information, www.affinityplus.org.
A PROPOS DE LOFFLER COMPANIES
LOFFLER COMPANIES est une entreprise de services
professionnels dédiés qui fournit des technologies et
des services numériques. Loffler est une entreprise de
communication d’entreprise axée sur la qualité et qui offre un
vaste portefeuille de technologies, de services et de solutions.
Loffler fait partie des 500 entreprises dont la croissance est la
plus rapide aux Etats-Unis. Pour plus d’information sur Loffler,
contactez Gary Volbert à [email protected] ou allez sur
www.loffler.com.
«En tant que Credit Union, ceux qui gèrent et ont accès aux
informations des membres sont tenus de maintenir un niveau
de sécurité extrêmement élevé», explique Keith Malbrue, COO de
Affinity Plus. «Ce niveau de sécurité n’est pas facile à maintenir et
à garantir lorsque le traitement de documents se fait à l’extérieur
par des sous-traitants et nous savions que ce n’était pas viable
à long terme». Malbrue s’est tourné vers son collègue Cary
Tonne, vice président SI et son équipe, pour trouver une solution
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permettant de relever tous ces défis. Tonne a étudié la complexité
du traitement des documents (électroniques et papier) ainsi que les
dépenses opérationnelles trop élevées, et a décidé de trouver une
solution aux deux problèmes.
AFFINITY PLUS SE TOURNE VERS LOFFLER
Après une recherche approfondie, Affinity Plus a choisi de travailler
avec Loffler Companies, une entreprise de produits et services
numériques professionnels, basée à Bloomington, Minnesota et
réputée pour le support qu’elle apporte à ses clients à chaque étape
du processus. Après avoir pris le temps de comprendre les défis
d’Affinity Plus, Loffler a développé une stratégie globale répondant
à tous les besoins.
LOFFLER RECOMMANDE LA DS-1200, UNE SOLUTION DE MISE SOUS PLI
DE NEOPOST
Une des premières
recommandations
de
Loffler était qu’Affinity
Plus gère les relevés de
compte, les opérations
d’impression, et les
opérations courrier en
interne afin d’améliorer
l’optimisation et la
sécurité du traitement des documents. Un élément central de cette
solution était l’achat d’une DS-1200, une machine de mise sous pli de
Neopost (Neopost USA, Milford, Connecticut), un système intelligent
et très performant qui permet à Affinity Plus de rationaliser le
traitement des relevés de compte des membres. L’assistance et le
conseil de Loffler, ainsi que la gestion des services à l’interne (par le
biais de solutions Loffler), ont mené à une transition réussie en un
temps record. Loffler a accompagné Affinity Plus dans son processus
de changement pendant 12 mois, le temps que l’équipe l’apprenne
et l’adopte. L’équipe d’Affinity Plus a été formée et a rapidement
maitrisé la DS-1200 avec le soutien de Loffler et de Neopost. Le design
modulaire de la DS-1200, sa capacité de traiter 12 000 enveloppes
par heure, et sa configuration facile, permet à Affinity Plus de traiter
plus rapidement et efficacement son courrier et de mieux contrôler la
sécurité des documents.
LA SOLUTION NEOPOST PERMET D’AMELIORER LA RELATION CLIENT ET
DE FAIRE DES ÉCONOMIES DE COÛTS
Depuis la mise en place du nouveau processus de traitement de
courrier, les membres d’Affinity reçoivent leurs relevés de compte
papier plus rapidement parce que les relevés entrent dans le flux
de courrier 24 heures seulement après leur émission. Selon Tonne,
«Depuis que les documents sont traités en interne, le nombre
NOVEMBER 2011
d’appels reçus des membres au sujet de leurs relevés est une
fraction de ce que c’était, simplement parce qu’ils les reçoivent
beaucoup plus rapidement».
Malbrue ajoute qu’ «en plus d’améliorer notre temps de traitement
des relevés et d’augmenter la sécurité des documents, le fait de gérer
les documents en interne nous a permis d’économiser $750 000
par an. Ces économies profitent évidemment à nos membres. Avec
ce nouveau processus, un autre avantage majeur est que nous
n’avons pas eu besoin d’embaucher de personnel supplémentaire
pour produire de tels résultats. Et je pense que l’équipe du centre de
courrier se sent plus responsabilisée du fait que leur travail donne
de très bons résultats. «Entre l’argument financier et le retour sur
investissement en moins d’un an, il a été très facile de prendre la
décision d’internaliser le traitement des relevés bancaires».
Affinity Plus a réalisé plus de bénéfices depuis la mise en place du
nouveau processus. «Se conformer à la réglementation n’est plus un
problème. En dépit des réglementations qui changent sans cesse,
nous pouvons désormais répondre très rapidement aux questions
des auditeurs, et à un coût bien inférieur que d’avoir à passer par une
tierce partie» déclare Malbrue.
Affinity Plus peut maintenant accéder et retrouver les lettres
envoyées à leurs clients beaucoup plus facilement et rapidement,
ainsi que réimprimer, traiter et envoyer des documents à la demande.
Dans le passé, Affinity Plus n’avait pas facilement accès aux copies
des courriers puisque les sous-traitants détenaient les documents.
«Nous pouvons désormais effectuer des modifications à la volée
et réagir aux changements de réglementations plus rapidement»
dit Malbrue. «Nous pouvons facilement ajouter et envoyer des
communications à nos membres au besoin. Nous avons maintenant
plus de contrôle et de souplesse, et cela nous a aidé à augmenter la
satisfaction de nos membres».
LOFFLER ET NEOPOST PROPOSE UNE SOLUTION PRIMEE
Keith Malbrue est le premier à admettre que Affinity Plus n’aurait pas
pu réussir ce changement de processus de traitement de document
et de technologie d’automatisation sans avoir les bons partenaires à
leur côtés. «Loffler et Neopost ont vraiment fait un excellent travail»,
explique-t-il.
Selon Gary Volbert, Directeur de Loffler Management Solutions &
Marketing, les ingrédients du succès étaient une vision partagée par
tous les acteurs impliqués, et la capacité à maintenir une excellente
communication entre tous pendant la durée du processus, l’effort
combiné de toutes les parties à aider Affinity Plus pour mettre en
place plus qu’une solution, une solution primée.
En 2010, Affinity Plus a reçu le Prix pour la Meilleure Pratique du
conseil technologique de l’Association Nationale des Credit Unions
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AFFINITY PLUS FEDERAL CREDIT UNION MET EN PLACE
UNE SOLUTION DE TRAITEMENT DE DOCUMENT PRIMÉE
(CUNA Technology Council) lors de sa convention annuelle. La CUNA
Technology Council reconnait ainsi que la solution automatisée de
gestion de document d’Affinity Plus à su tirer partie des dernières
technologies pour transférer ses documents d’un système à un
autre. Suite à ce Prix, plusieurs autres Credit Unions ont contacté
Affinity Plus pour en savoir plus sur ses solutions d’automatisation
des relevés et pour éventuellement créer un partenariat avec eux.
Selon Affinity Plus, de nombreuses Credit Unions pensent à suivre
l’exemple d’Affinity Plus pour réduire leurs coûts et rationaliser leurs
processus de traitement des relevés de compte et de production de
documents en interne. Pour Affinity Plus, Loffler et Neopost, il est
clair que l’imitation est la forme la plus sincère de flatterie.
à partir d’un emplacement centralisé des données.
• Chaque collaborateur peut mettre fin au processus immédiatement
s’il estime qu’il y a un problème qui pourrait avoir une incidence
négative pour le membre.
SOLUTION DE RELEVÉ DE COMPTE AUTOMATISEE EN INTERNE
Après avoir étudié les différentes solutions, Affinity Plus a décidé
qu’une solution en interne serait plus à même de respecter les
critères nécessaires à la réussite et à l’amélioration des services
aux membres.
Résultat Global
• La solution inclut les services de conseils et de gestion de Loffler, le
traitement automatisé des relevés, plusieurs imprimantes grande
vitesse, des machines de mise sous pli modulables, et des logiciels
d’intégration qui fournissent de la souplesse dans la présentation
des formulaires et la personnalisation avec des données.
• Affinity Plus gère le processus complet, de la génération des fichiers
de relevés de compte, à la distribution des relevés électroniques,
de l’impression et de la mise sous pli, et au transfert aux Services
Postaux américains (USPS®).
Avantage pour les Membres
• Le traitement des relevés de compte a réduit le temps de production
et de livraison des relevés de compte aux membres d’en moyenne
50% par mois et de 33% pour les pics trimestriels.
• L’utilisation de «Jobs» permet à Affinity Plus d’envoyer des relevés
de compte plusieurs fois par jour à USPS® quelques heures après
le début du processus. Les relevés de compte des membres sont
ainsi dans le système de courrier maximum 24 heures après le
début du traitement.
Impact sur l’Organisation
• En passant de la sous-traitance à la gestion en interne, Affinity Plus
a fait $750 000 d’économies de coûts la première année.
• Risque et sécurité: très grande amélioration.
Impact sur les employés
• Les conseillers aux membres peuvent répondre aux besoins des
membres plus rapidement et retrouver facilement les informations
NOVEMBER 2011
A PROPOS DU PRIX DU CONSEIL DES TECHNOLOGIES de CUNA
Ce prix récompense les solutions exceptionnelles relevant
des défis technologiques et qui sont applicables à toutes
les «Credit Unions». Un panel comprenant des membres du
conseil technologique de CUNA a sélectionné les gagnants en
se basant sur la stratégie, le processus, l’application et les
résultats, peu importe la taille de l’actif de la Credit Union.
Les professionnels de la technologie des Credit Unions savent
que trouver la bonne solution pour répondre à un problème
ou une situation commence souvent par la compréhension
et le développement de la meilleure approche pour répondre
à ces questions. Alors qu’il n’y a peut être ni bonne façon ni
mauvaise façon de faire face à ces défis technologiques, il
y a sans aucun doute une MEILLEURE façon! Pour créer une
solution récompensée en tant que Meilleure Pratique, Affinity
Plus s’est tournée vers NEOPOST USA afin de développer une
solution technologique innovante qui améliore les services
aux membres et diminue les coûts.
Identifier ces nouvelles approches et faire connaitre leur
application à toutes les Credit Unions du pays, est l’objectif du
forum des Meilleures Pratiques du conseil technologiques de
CUNA.