Art. 34. Compensation en cas de retards, annulations de train et

Art. 34. Compensation en cas de retards, annulations de train et correspondance
manquée
Délivrance d’une attestation de retard
§1. Sur demande du voyageur, le personnel SNCB habilité dans le train en retard ou autre
personnel SNCB habilité rédige une preuve de ce retard. Néanmoins, une attestation de retard
n’est pas obligatoire pour obtenir une demande de compensation en cas de retard,
correspondance ou train manqué.
Annulations de trains et retards prévisibles
§2. Si un train est annulé ou si la SNCB peut, par expérience, prévoir objectivement que le lieu de
destination défini dans le contrat de transport sera atteint avec au moins 60 minutes de retard,
le voyageur peut, dans les conditions énoncées au §4 ci-dessous :
•
exiger le remboursement des frais de transport pour le voyage (ou la partie du
voyage) qui n’a pas été effectué ou qui a été effectué mais qui est devenu sans aucun
intérêt, ainsi que le retour gratuit jusqu’à la gare de départ du voyage, ou
•
poursuivre son voyage à la prochaine occasion, si nécessaire en empruntant un
itinéraire différent dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à sa convenance.
§3. Si le titre de transport était valable pour un voyage aller et retour et qu’il a été effectivement
utilisé pour ce voyage aller ou retour prévu, uniquement la partie du titre de transport, qui
correspond au voyage train qui n’a pas été effectué, est remboursée.
§4. Le retour gratuit jusqu’à la gare de départ ou la poursuite du voyage ne sont possibles qu’avec
les transporteurs participant à l’exécution du contrat de transport. Le retour ou la poursuite du
voyage se déroulent dans des conditions comparables au voyage initial.
Retards effectifs d’au moins 60 minutes
§5. Lorsque le voyageur ne fait aucune demande des prétentions mentionnées au §2 ci-dessus, la
SNCB accorde une compensation forfaitaire de 100% aux voyageurs victimes d’un retard de 60
minutes au minimum.
Si le titre de transport était également valable pour le voyage aller et retour et qu’il a été
effectivement utilisé dans ce but, uniquement une compensation sera accordée pour la partie
du titre de transport qui correspond avec le voyage en retard.
§6. De plus, la SNCB s’engage dans le cas d’un retard de train d’au moins 60 minutes, pour une
partie du trajet ou la totalité du trajet, dans la mesure du possible, de réacheminer le voyageur
et son bagage vers la gare de départ et ceci sans frais supplémentaire.
§7. Le voyageur doit introduire sa demande de compensation auprès de SNCB Mobility dans les 15
jours calendrier après la date de fin de voyage via le formulaire de demande prévu à cet effet.
Le voyageur doit joindre également le titre de transport original. Le formulaire de demande est
disponible aux guichets des gares ou sur le site internet de la SNCB.
§8. Si le titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail Pass, Campus, une Carte
Train Mi-Temps ou une carte dix voyages, le voyageur est tenu d’envoyer sa demande dans les
15 jours calendrier après usage de la dernière ligne de ce titre de transport.
§9. Si le titre de transport concerne une carte train validée (excepté Campus ou Mi-Temps), il suffit
au voyageur d’introduire sa demande de compensation dans les 15 jours calendrier à partir du
jour du retard, avec mention du numéro de la carte train/numéro de la carte MOBIB et trajet
origine – destination.
Retards répétés ou systématiques
§10. En ce qui concerne les perturbations de manière répétée ou systématique, les compensations
suivantes sont instaurées :
•
pour un minimum de 20 retards de 15 minutes ou plus sur une période de 6 mois, la
SNCB accorde une compensation de 25% par retard ;
•
pour un minimum de 10 retards de 30 minutes ou plus sur une période de 6 mois, la
SNCB accorde une compensation de 50% par retard.
§11. La période de 6 mois susmentionnée est calculée à partir de la première demande de
compensation pour un retard.
Conditions de Transport de la SNCB - Edition 01.02.2014 - Page 28.
§12. En cas de demandes successives pour des retards répétitifs ou systématiques, il n’est pas
permis d’introduire une demande pour une période qui couvre partiellement ou totalement une
demande précédente.
§13. Le nombre de retards par demande de compensation pour des retards répétitifs ou
systématiques pour lesquels peut être accordé une compensation, est limité à deux retards par
jour (sur base d’un voyage aller-retour) et sur 120 jours d’usage effectif par période de 6 mois.
Ces facteurs sont également utilisés pour le calcul du montant de compensation.
§14. Si le titre de transport était valable pour un voyage aller et retour et qu’il a été effectivement
effectué dans ce but, une compensation sera accordée uniquement pour la partie du titre de
transport qui correspond au voyage train en retard.
§15. Le voyageur doit introduire sa demande de compensation auprès de SNCB Mobility dans les 15
jours calendrier qui suit la fin de la période de 6 mois (comme mentionné au §11) et ceci via le
formulaire de demande prévu à cet effet. Le voyageur doit joindre également le titre de
transport original. Le formulaire de demande est disponible aux guichets des gares ou sur le
site internet de la SNCB.
§16. Si le titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail Pass, Campus, une Carte
Train Mi-Temps ou une carte dix voyages, après la période de 6 mois, le voyageur a encore 15
jours calendrier après l’usage de la dernière ligne du titre de transport pour introduire sa
demande de compensation.
§17. Si le titre de transport concerne une carte train validée (excepté Campus et Mi-Temps), il suffit
au voyageur d’introduire sa demande de compensation dans les 15 jours calendrier qui suit la
fin de la période de 6 mois, avec mention du numéro de la carte train/numéro de la carte
MOBIB et trajet origine - destination.
Correspondances train manquées - suppression de trains
§18. Un retard, causé par un train annulé ou par une correspondance manquée entre 2 trains suite
à un retard du premier train, entre en ligne de compte pour une compensation si celui-ci
répond aux autres conditions mentionnées sous « retard effectif d’au moins 60 minutes » ou
« retards répétitifs ou systématiques ». Le voyageur est tenu de prendre le premier train du
service intérieur qui lui permet d’arriver le plus vite possible à sa gare de destination.
§19. Pour déterminer les trains en correspondance, les voyageurs doivent tenir compte d’un délai
suffisant entre 2 trains, comme celui prévu dans le moteur de recherche d’horaires disponibles
sur www.sncb.be.
§20. La SNCB s’engage lorsque, par suite du retard d'un train, la correspondance avec un autre
train est manquée ou lorsqu'un train est supprimé sur tout ou partie de son parcours, à
acheminer jusqu’à la gare de départ le voyageur avec ses bagages, et ce par train dans la
mesure du possible, et sans frais supplémentaire. Néanmoins le voyageur peut poursuivre son
voyage. Cet acheminement est à réaliser par le même itinéraire, ou par un autre itinéraire qui
permet au voyageur d'atteindre sa gare de destination avec un moindre retard ; dans tous les
cas, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à sa meilleure convenance.
Traitement des demandes de compensation
§21. Le voyageur doit introduire sa demande de compensation dans le délai et suivant les
dispositions mentionnées dans cet article et à l’adresse suivante :
SNCB Mobility
Service Central Clientèle
B-MO.0623 section 13/7
Avenue Porte de Hal 40
1060 BRUXELLES
§22. La façon dont est calculé le montant de compensation est mentionné sur le site internet de la
SNCB www.SNCB.be.
Le montant de la compensation est calculé sur base du prix effectivement payé pour le voyage
train avec retard. Si cette partie du prix de transport n’est pas indiquée distinctement sur le
Conditions de Transport de la SNCB - Edition 01.02.2014 - Page 29.
titre de transport, le montant pris en compte est celui que le voyageur a payé pour le voyage
limité à ce train.
§23. Le prix du transport pris en compte pour calculer le montant de compensation comprend les
frais accessoires (réservations, suppléments, etc.) mais exclut les éventuels frais de service.
§24. En ce qui concerne les titres de transport combinés (TEC, De Lijn, STIB et autres), la
compensation est uniquement d’application sur la partie train du titre de transport combiné.
§25. Les cas de force majeure peuvent être invoqués pour des retards fréquents mais ils ne
pourront l’être pour les retards de minimum 60 minutes.
§26. Une compensation n’est pas accordée si le voyageur n’était pas en possession d’un titre de
transport valable pendant le voyage de train avec retard, ni si le voyageur utilisait un billet
JUMP, une carte MTB ou un titre de légitimation qui donne droit au transport gratuit suite à
son métier ou son statut.
§27. Les titres de transport qui ne sont pas émis par la SNCB ne donnent pas droit à une
compensation. Dans ce cas, les voyageurs doivent se diriger vers l’instance qui a émis le titre
de transport.
§28. Une compensation est uniquement accordée au voyageur et n’est pas accordée pour des
retards éventuels pour le transport des vélos, tandems, bagages, animaux domestiques
accompagnés, etc.
§29. Les compensations ne sont pas cumulables. Un voyageur qui a déjà reçu une compensation
pour un retard, ne peut pas bénéficier d’une autre compensation pour un même fait.
§30. La SNCB se réserve le droit de refuser d’indemniser des demandes de compensation qui
témoignent d’un abus manifeste de la mesure de compensation.
§31. La compensation est, selon le titre de transport du voyageur, accordée sous forme d’un
montant versé dans le portefeuille électronique ou sous forme de bons. Le montant de
compensation reste valable 1 an et peut être utilisé pour l’achat d’un produit SNCB du service
intérieur. Les bons de compensation ainsi que le montant versé dans le portefeuille
électronique ne sont pas remboursables en espèces.
§32. Sur demande explicite du voyageur lors de l’introduction de sa demande de compensation, la
SNCB paie le montant de compensation par virement. Ceci est uniquement possible pour des
retards d’au moins 60 minutes
Exonération de la responsabilité
§33. La SNCB est déchargée de sa responsabilité pour les retards effectifs dans la mesure où ils
sont imputables à des prestations de transport qui ne font pas partie intégrante du contrat de
transport conformément à la segmentation des contracts prévus dans l’article 11 (comme bus,
tram, métro, etc.).
§34. De plus, la SNCB est déchargée de sa responsabilité pour les retards effectifs ainsi que pour
l’impossibilité de poursuivre le voyage le même jour (article 36) lorsque le voyageur a été
informé d’un retard éventuel avant l’achat du titre de transport, lorsque le retard imputable à la
poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60
minutes à l’arrivée à la gare de destination ou lorsque l’événement est imputable à un cas de
grève annoncée au public, préalablement à l’achat d’un titre de transport, avec préavis d’au
moins huit jours.
Art. 35. Assistance en cas de retard
§1. Lorsque le retard prévu d’un train est de 60 minutes ou plus, la SNCB lorsqu’elle est
transporteur chargé de l’assistance au sens des présentes Conditions de Transport, prend
toutes les mesures raisonnablement exigibles et proportionnées pour améliorer la situation des
voyageurs. En fonction du temps d’attente estimé au-delà des 60 minutes, ces mesures
comprennent dans la mesure du possible :
Conditions de Transport de la SNCB - Edition 01.02.2014 - Page 30.
•
•
la distribution de boissons et de repas s’ils sont disponibles dans le train ou à la
gare ou s’ils peuvent être livrés aisément. La distribution de boissons et de repas
est une mesure collective offerte aux voyageurs du train en retard ;
conformément à l’article 36, la mise à disposition par la SNCB d’un hébergement
ou l’organisation d’une alternative de transport doivent être prévus.
§2. Une attention particulière sera consacrée aux voyageurs à mobilité réduite pour autant que
celui-ci se soit manifesté auprès du personnel d’accompagnement.
Art. 36. Impossibilité de poursuivre le voyage le même jour
§1. Lorsque le voyageur ne peut pas poursuivre son voyage le même jour conformément au
contrat de transport, en raison de la suppression, du retard ou du manquement d’une
correspondance entre deux trains, ou que la poursuite du voyage n’est pas raisonnablement
exigible dans les circonstances données, le transporteur chargé de l’assistance rembourse les
frais occasionnés par l’avertissement des personnes attendant le voyageur, pour un montant
maximum fixé à la Partie 5 « Tarifs » des Conditions de Transport (sur la base des documents
justificatifs adéquats). La SNCB, en tant que transporteur chargé de l’assistance, offrira
également :
•
•
•
un transport alternatif (véhicule SNCB conduit par un agent habilité, ou à défaut bus,
tram, métro, taxi) jusqu’à la gare de destination ou ;
un hébergement adéquat transfert inclus ou;
le remboursement des frais raisonnables pour son hébergement transfert inclus.
§2. Si le coût du transport alternatif dépasse le coût maximum d’une nuitée d’hôtel, la SNCB peut
décider de rembourser le coût d’une nuitée, pour un montant maximum fixé à la Partie 5
« Tarifs » des Conditions de Transport.
Transport alternatif
§3. Ce service doit être sollicité par le voyageur auprès du personnel de gare ou de
l’accompagnateur du train concerné, pour autant que celui-ci soit en mesure de prendre les
dispositions nécessaires. Dans le cas où le voyageur se trouve dans l’impossibilité de faire
appel au personnel de la SNCB, il pourra lui-même organiser son transport alternatif (bus,
tram, métro, taxi) pour lequel il pourra récupérer les frais dont le montant maximum est fixé à
la Partie 5 « Tarifs » des Conditions de Transport. Afin de récupérer ces frais, le voyageur
s’adressera au Service Central Clientèle SNCB Mobility par envoi postal et contre remise d’un
dossier justificatif (comprenant la facture ou le ticket de la société de transport alternatif (bus,
tram, métro, taxi), les titres de transport originaux et les éventuelles attestations délivrées par
le personnel habilité), et ceci dans un délai de 15 jours calendrier, date du fait comprise. Si le
titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail Pass, Campus, Carte Train
Mi-Temps ou une carte dix voyages, le voyageur est tenu d’envoyer sa demande dans les 15
jours calendrier après usage de la dernière ligne du titre de transport. Si le titre de transport
concerne une carte train validée (excepté Campus et Carte Train Mi-Temps), le voyageur
introduit sa demande dans les 15 jours calendrier avec mention du numéro de la carte
train/numéro de la carte MOBIB et trajet origine - destination. Si la SNCB a délivré une
attestation de retard, celle-ci doit également être jointe.
SNCB Mobility
Service Central Clientèle
B-MO.0623 sect. 13/7
Avenue de la porte de Hal 40
1060 Bruxelles
Hébergement adéquat
§4. Ce service doit être sollicité auprès du personnel de gare. En absence de ce personnel, le
voyageur lui-même peut réserver son hébergement pour lequel il pourra récupérer les frais
avec un maximum fixé à la Partie 5 « Tarifs » des Conditions de Transport auprès du Service
Central Clientèle SNCB Mobility par remise d’un dossier justificatif (comprenant entre autre la
facture de l’hôtel, facture de télécommunication, les titres de transport originaux et les
éventuelles attestations délivrées par le personnel habilité dans un délai de 15 jours calendrier,
date du fait comprise. Si le titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail
Pass, Campus, Carte Train Mi-Temps ou une carte dix voyages, le voyageur est tenu d’envoyer
sa demande dans les 15 jours calendrier après usage de la dernière ligne du titre de transport.
Si le titre de transport concerne une carte train validée (excepté Campus et Carte Train Mi-
Conditions de Transport de la SNCB - Edition 01.02.2014 - Page 31.
Temps), le voyageur introduit sa demande dans les 15 jours calendrier avec mention du
numéro de la carte train/numéro de la carte MOBIB et trajet origine - destination. Si la SNCB a
délivré une attestation de retard, celle-ci doit également être jointe.
SNCB Mobility
Service Central Clientèle
B-MO.0623 sect. 13/7
Avenue de la porte de Hal 40
1060 Bruxelles
1.1.7.
Responsabilités du voyageur
Art. 37. Responsabilités du voyageur
Le voyageur est responsable envers la SNCB pour tout dommage :
•
•
•
1.1.8.
sur base des articles 1382 et suivants du code civil, le voyageur est responsable de
tout dommage qu’il cause à la SNCB, son personnel et ses biens ainsi qu’aux tiers.
il est notamment responsable de tout dommage causé par les objets ou les animaux
qu’il prend avec lui, à moins qu’il ne prouve que le dommage a été causé par des
circonstances qu’il ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait
pas obvier, en dépit du fait qu’il ait fait preuve de la diligence exigée d’un voyageur
normalement honnête, prudent et diligent.
résultant du non respect de ses obligations en vertu des présentes Conditions de
Transport.
Réclamations – Actions judiciaires, procédure et prescription en cas de litiges nés du
contrat de transport
Art. 38. Réclamations et plaintes
Réclamations relatives aux dommages corporels
§1. Sous peine d’extinction de son action, l’ayant droit doit adresser les réclamations relatives à la
responsabilité de la SNCB en cas de mort ou de blessures du voyageur, par écrit, à la SNCB
dans un délai de douze mois à compter du moment où l’ayant droit a eu connaissance du
dommage. Lorsqu’une partie du transport n’a pas été réalisée par la SNCB, mais par un
transporteur substitué, l’ayant droit peut également adresser la réclamation à ce dernier.
§2. Si le transport faisait l’objet d’un contrat unique et qu’il a été effectué par des transporteurs
subséquents, la réclamation peut également être adressée au premier ou au dernier
transporteur ainsi qu’au transporteur ayant dans l’Etat de domicile ou de résidence habituelle
du voyageur son siège principal ou la succursale ou l’établissement qui a conclu le contrat.
Autres réclamations et plaintes (sauf celles relatives à la perte ou avarie aux vélos/tandems)
§3. Les autres réclamations et les plaintes peuvent être adressées à l’entreprise émettrice du titre
de transport ou à tout transporteur ayant participé à l’exécution du contrat de transport.
§4. Les réclamations relatives au contrat de transport doivent être adressées par écrit à la SNCB à
l’adresse suivante:
SNCB Mobility
Service Central Clientèle – B-MO.0623 - section 13/7
Avenue Porte de Hal 40
1060 Bruxelles
Adresse Internet : http://www.sncb.be
§5. Le droit de présenter la réclamation n'appartient qu'à la personne qui produit un titre de
transport valable ou qui, à défaut, justifie de son droit.
§6. Les titres de transport et autres pièces que l'ayant droit juge utile de joindre à sa réclamation
doivent être présentés en originaux (ou à défaut, en copies).
Conditions de Transport de la SNCB - Edition 01.02.2014 - Page 32.