Savoir bien répondre aux commentaires et avis des clients sur internet

Savoir bien répondre aux commentaires
et avis des clients sur internet
(sessions hôtellerie - anglais / français)
Référence ECRFRA15H
Contexte et besoin
Les commentaires et avis des clients de l’hôtellerie sur internet
(sites tels que Booking, TripAdvisor, etc.) sont à double tranchant.
Ils peuvent à la fois booster un chiffre d’affaires, comme le faire
soudainement chuter. L’appréciation écrite des services par leur
pairs est devenu le critère premier de choix ou de rejet pour les
clients d’un hôtel. Il est donc crucial pour un hôtel de pouvoir faire
passer efficacement ses propres messages sur ces réseaux digitaux.
Apport
Cette formation développe toutes les techniques de rédaction
de réponses aux commentaires et avis des clients internautes
sur les deux sites hôtelliers principaux. Elle fournit les repères
et outils rédactionnels nécessaires à l’accompagnement de la
conversation web, et au renforcement de la relation client. Elle
apporte une méthode de rédaction complète, systématique et
simple à mettre en oeuvre, pour rédiger les réponses aux avis
et commentaires, efficacement et rapidement.
Cas d’application
Catherine et Alain ont reçu de leur manager une nouvelle mission: répondre aux avis et
commentaires des clients ayant séjourné dans l’hôtel, postés sur une sélection de sites
clés pour le chiffre d’affaires, avec une priorité sur les avis négatifs. Dans un premier
temps, ils ont essayé de répondre intuitivement, en s’inspirant des techniques classiques
des écrits de réclamation; mais au vu de certaines réactions d’internautes, ils ont vite
réalisé que leurs techniques rédactionnelles étaient inadaptées.
Catherine et Alain, démunis face aux mots sans concessions des clients internautes, et
conscients des enjeux financiers, ont décidé de professionnaliser leurs techniques de
rédaction digitale en relation client. Soutenus par leur manager, ils ont décidé de suivre
cette formation stratégique, pour pouvoir remplir correctement leur mission et atteindre
leurs objectifs.
PatrickJayConsulting.eu - Formations en rédaction digitale et multimédia
www.consultant-redaction-digitale.eu - +33 (0)6 07 19 18 42 - [email protected]
Enregistrement Préfecture n° 11754573775
Points clés
Objectifs:
- Acquérir les techniques de rédaction en réponse aux avis
et commentaires clients (conversation web client) ;
- Savoir expliquer, motiver et argumenter les choix
techniques et commerciaux de l’hôtel ;
Cette formation s’adresse à tout collaborateur qui doit:
- Rédiger pour le public internet de l’hôtel ;
- Promouvoir l’image de l’hôtel sur le web en général.
Savoir bien répondre aux
commentaires et avis
des clients sur internet
Réf: ECRFRA15H
Prérequis :
Connaître les types de sites et forums sur lesquels les clients
de l’hôtel sont susceptibles d’intervenir.
Durée :
Une journée (7h).
Méthodes
- 2/3 d’exercices pratiques;
- Auto-évaluation de ses écrits.
Aide-mémoire
- Les participants reçoivent un aidemémoire complet des techniques
étudiées, en format papier.
Cas pratiques :
- Auditer des conversations internet
externes sur différents sites et forums ;
- Rédiger des réponses fictives à des
commentaires et avis réels.
Supports d’étude et de travail
- Travail sur des cas professionnels ;
- Benchmarking sur des exemples de
participants, et externes.
Concepts, théorie
- La découverte des concepts a lieu en
soutien de pratique sur les cas concrets.
Les participants retirent également de cette formation:
• Un état des lieux solide de leur approche de la conversation web ;
• Une vision nouvelle du dialogue digital écrit ;
• Une capacité à partager les bonnes pratiques rédactionnelles digitales en interne ;
• Une motivation accrue dans leur pratique rédactionnelle en relation client digitale.
Les + pédagogiques de la formation:
• Consultant-formateur expert en rédaction digitale ;
• 8 participants maximum, du secteur hôtellier;
• Audit et bilan personnalisé à l’issue.
«J’ai enfin le sentiment d’avoir de vrais moyens d’action vis-à-vis
des commentaires sans concessions des clients sur internet.»
(Témoignage d’une participante)
Contenu
Prendre conscience des enjeux des réponses de l’entreprise aux
commentaires et avis des clients sur internet
• Un jeu à trois: client, communauté et entreprise;
• Une opportunité d’influence cruciale;
• Un lieu incontournable de défense et promotion de l’image de l’entreprise .
A/ Préparer son entrée dans la conversation sur le web
• Influence des réseaux sociaux sur le dialogue les clients et la communauté;
• Les codes de la conversation internet;
Point de vue d’internaute
• Objectifs implicites et explicites du client internaute;
• Prise de pouvoir d’influence / nuisance;
• Le lectorat du client internaute: portraits / avatars d’intervenants web.
Point de vue de la communauté
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Objectifs implicites et explicites de la communauté;
Intérêt, curiosité, voyeurisme;
Le lectorat du client internaute: portraits de lecteurs web;
Un lectorat en mode réactif constant;
Les préjugés contre le monde corporate;
Prise de pouvoir d’influence / nuisance;
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Objectifs implicites et explicites de l’entreprise;
Limites d’influence;
Profiler le lectorat web de l’entreprise;
Portraits d’intervenants web;
Emotions vs raison: bien doser les ingrédients.
Point de vue de l’entreprise
Prendre part à la conversation sur le web
• Profiler le lectorat du site / forum pour une communication adaptée;
• Utiliser les lois de proximité pour se synchroniser avec l’internaute;
• Définir clairement: objectif, thème, angle et action du message;
• Collecter, trier et hiérarchiser ses éléments de motivation;
• Faire le tri entre les informations essentielles et périphériques.
B/ Prendre part à la conversation sur le web
• Les codes de la conversation internet: expliquer, informer, divertir et respecter;
• Les 6 C: courtois, concis, clair, convivial, convaincant, compétent;
Prendre en compte les commentaires et avis du client;
• Accepter la légitimité de l’expression de l’internaute;
• Identifier les attentes sous-jacentes, implicites, du client;
• Soigner la relation avec la communauté: montrer de l’empathie ;
• Valoriser et rassurer la communauté tout au long de l’écrit;
Présenter le point de vue de l’entreprise
• Confirmer, nuancer, ajouter, clarifier: dissiper les ambiguïtés sans s’opposer;
• Valoriser la double qualité de relation et production de l’entreprise;;
• Savoir désamorcer en reconnaissant une possible erreur;
• Eventuellement, bien présenter les excuses de l’entreprise;
• Si pertinent, valoriser les compensations offertes.
Renforcer la structure de son écrit
• Utiliser paragraphes et interlignes à bon escient;
• Propositions: appliquer les critères de lisibilité.
Exprimer son message par un texte simple, concret et concis;
• Ne pas polluer l’écrit : distinguer faits, opinions et sentiments;
• Simplifier son écrit : faire des phrases simples et courtes;
• Savoir écrire concis, dense, imagé, illustré;
Issues de l’intervention
• Conclure sur le futur et ses opportunités pour la communauté.
Questions abordées
Cette formation est très opérationnelle. Les participants découvrent le pourquoi, mais
surtout le comment! Comment bien rédiger ces réponses, de A à Z ! Comment savoir
les mettre en musique !
Au cours de cette formation, les participants reçoivent les réponses techniques
concrètes à leurs interrogations primordiales, entre autres:
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Quels internautes lisent ces sites d’avis et des forums ?
Quelles conclusions en tirent-ils ?
Quels impacts ces avis ont-ils potentiellement sur votre CA ?
Quels risques court-on si on n’est absent de ces sites ?
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Faut-il se limiter aux avis postés ou faut-il se risquer sur les forums ?
Y-a-t-il une différence significative entre les pages d’avis et les forums ?
Quels sont leurs impacts respectifs sur la clientèle ?
Quelle est la méthode pour passer ses messages sur les forums ?
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Faut-il répondre à tous les avis ?
A quels types d’avis faut-il réagir ?
Est-il conseillé de répondre à des avis anciens ?
Existe-t-il une méthode de rédaction de réponse spécifique ?
Qui doit rédiger dans l’hôtel ?
Doit-on varier les rédacteurs de réponse ?
Avec quelle fréquence faut-il répondre ?
Sous quelle étiquette se présenter ?
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Comment décider des points à aborder ?
Quels points à mettre en avant ?
Faut-il un ton formel ou plus décontracté, proche ?
Comment rédiger de manière intéressante ?
Par quoi commencer ?
Comment terminer ?
Faut-il être exhaustif ?
Y-at-il des termes, des expressions à éviter ?
Que faut-il légalement éviter d’affirmer ou dire ?
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etc.
Comment rectifier diplomatiquement certaines affirmations ?
Comment réagir quand un avis est rédigé de mauvaise foi ?
Faut-il répondre en privé à un client ?
Peut-on répondre en français à un avis en langue étrangère traduit ?
Doit-on répondre différemment selon la nationalité du client ?
Répondre en anglais comporte-t-il des risques d’incompréhension ?
Modalités
Dates et lieux des sessions:
- jeudi 28 mai / jeudi 25 juin 2015 (sessions en français) ;
- jeudi 4 juin / jeudi 2 juillet 2015 (sessions en anglais).
Paris Saint Lazare - 75009
Attention, 8 places maximum!
Prix: 590 euros HT / participant.
Demande d’inscription(s) effectuée par email: vous recevez un formulaire
d’inscription par retour.
Contact
PatrickJayConsulting est basé à Paris, en France.
Nous intervenons en France, en Europe,
et dans le monde entier.
26/28 rue de Londres
F-75009 Paris
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