Les enquêtes IPSOS à l`Institut Mutualiste Montsouris
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Les enquêtes IPSOS à l`Institut Mutualiste Montsouris
2. Mesurer la satisfaction des usagers et en tenir compte Les enquêtes IPSOS à l’Institut Mutualiste Montsouris citoyens médias Fédérations d’établissements Organisme de sondage bénévoles Association usager L’outil IPSOS à l’Institut Mutualiste Montsouris: Mesure de la satisfaction Patients Représentant usagers Ancien patient Entourage patient HAS Patient Ancien professionnels patient bénévoles CRUQ Service qualité PC CLIN CLAN CLUD Directions CA Instances nationales Médias et régionales élus Baromètre de Satisfaction des Patients IPSOS Objectifs et Méthodologie A - Objectifs La Mutualité Française dispose depuis plusieurs années d’un dispositif pour mesurer la satisfaction de ses patients au sein de 29 établissements. Ce baromètre est réalisé sur la base d’enquêtes mensuelles et les résultats sont répartis par catégorie d’Ets et par taille. Les objectifs de cette démarche sont les suivants : Mesurer la satisfaction des patients à l’égard de la prestation fournie par l’établissement. Hiérarchiser les critères de satisfaction suivant leur impact sur la satisfaction Définir les priorités d’action L’établissement engagera les actions correctrices Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008 164433 A - Objectifs et méthodologie Thèmes abordés dans le questionnaire : L’accueil dans l’établissement Le personnel de l’établissement (Médecins, personnel soignant etc…) La chambre et les repas La préparation de la sortie L’intention de fidélité L’intention de recommandation Nouveauté en 2007 : 2 questions ouvertes ont été ajoutées en 2007 afin de recueillir les raisons qui motivent l’insatisfaction des patients interrogés, mais également les suggestions d’amélioration auprès des patients se déclarant globalement satisfaits. Ce type de question offre à l’interviewé la possibilité d’évoquer « avec ses propres mots » sa perception du séjour. 164460 Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008 Satisfaction Globale Sans prendre en compte le traitement médical que vous avez suivi, quelle note de satisfaction globale donnez-vous à votre séjour ? Indice de satisfaction Juillet 2007 - Déc embre 2007 67 (Base : 480) Janvier 2007 - Juin 2007 32 63 (Base : 480) 36 10 81,8 00 80,5 Proportion de répondants ayant attribué les notes 9 ou 10 à la question posée : les « très satisfaits » (en %) S1 - 2007 + S2 - 2007 65 (Base : 960) Etablissements de MCO 34 53 S1 - 2007 + S2 - 2007 (Base : 3763) Très satisfait 45 Assez satisfait Peu satisfait Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008 10 81,1 21 73 Pas du tout satisfait Matrice des priorités d’actions (exemple CARDIOLOGIE) 8 Zone délimitant les critères d’amélioration prioritaire +7 Temps consacré au patient par le personnel soignant Zone délimitant les points forts Efficacité du personnel soignant à traiter les demandes Rapidité d'intervention du personnel soignant I6 Respect de la confidentialité M Preservation de l'intimité P Prise en charge de la douleur Aide à la sortie et aux suites de l'hospitalisation Presentation de chaque professionnel O5 R Explications des médecins sur le traitement Temps consacré au patient par les médecins T A 4 N Informations fournies sur les prestations de l'établissement C Informations fournies sur le fonctionnement du service E Sentiment de sécurité donné par les médecins Explications des médecins sur l'état de santé Efficacité du personnel administratif Amabilité du personnel d'accueil Délai de prise en compte de la douleur Confort et équipements de la chambre Horaires des repas 3 Propreté de la chambre Présentation des plats 2 Qualité des plats Zone délimitant les critères à maintenir Zone délimitant les critères d’amélioration secondaire 1 60 65 - 70 75 80 85 INDICES DE SATISFACTION Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008 90 95 + Les écarts significatifs selon les profils (% Très satisfait / % Insatisfait sur le cumul S1 2007 + S2 2007) 164460 Institut Mutualiste Montsouris - Juin 2008