Réponse et plan d`action (résumé)

Évaluation du rendement de la
Société canadienne du sang
Réponse et plan d’action
de la SCS
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Résumé
Contexte
En mai 2002, les membres de la SCS, soit les ministres provinciaux et
territoriaux de la Santé, ont adjugé à PricewaterhouseCoopers Consulting,
acquise récemment par IBM et renommée IBM Business Consulting Services, un
contrat pour évaluer le rendement de la SCS.
Cette évaluation comportait trois grands volets :
- examen des finances et de l’étendue des activités;
- évaluation du rendement;
- examen de la gestion des risques.
À la suite d’une réunion de lancement tenue avec la SCS le 8 mai 2002 à
Ottawa, IBM Business Consulting Services a entrepris de nombreuses activités
pour s’acquitter de sa mission, dont les suivantes :
- étude de documents de la SCS;
- entretiens avec des membres du personnel de la SCS et des parties
intéressées de l’extérieur;
- sondage dans des établissements hospitaliers desservis par la SCS;
- comparaison internationale.
Les experts-conseils d’IBM Business Consulting Services ont passé de
nombreuses semaines au siège social à Ottawa à diverses périodes. Ils se sont
également rendus dans les établissements de collecte d’Ottawa, de Toronto, de
Vancouver et de Halifax, et se sont entretenus avec leurs directeurs ainsi
qu’avec des membres des équipes de gestion.
Pendant tout cet exercice, la SCS a présenté de nombreux documents pour
étude, ainsi que des données financières et des renseignements sur ses
activités. Il a été demandé à la SCS d’examiner les instruments de sondage
utilisés dans le cadre de la comparaison internationale. La SCS a aussi pu
formuler des commentaires détaillés sur les premières versions du rapport.
À titre de ministre responsable de la liaison avec les gouvernements provinciaux
et territoriaux, M. Colin Hansen, ministre de la Santé en Colombie-Britannique, a
demandé que la SCS prépare un plan de mise en œuvre des recommandations
dont elle est chargée à titre de meneur ou de comeneur. Le présent document
résume le document Réponse et plan d’action de la SCS, présenté au
ministre Hansen le 8 janvier 2003.
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Introduction
Même si la SCS n’accepte pas toutes les conclusions d’IBM Business Consulting
Services, sa réponse vise avant tout à passer en revue les recommandations et
à déterminer des améliorations possibles. IBM Business Consulting Services a
reconnu les efforts et les réalisations des quatre dernières années, ce qui a
réjoui énormément la SCS.
Le rapport final comportait 104 recommandations, dont 43 découlaient de
l’examen financier, ce qui démontre que cette évaluation était surtout axée sur
les questions financières.
Afin de faciliter l’élaboration du document Réponse et plan d’action de la SCS,
cette dernière a dégagé d’abord les recommandations dont la mise en œuvre a
déjà débuté. Elle a constaté qu’il a déjà été donné suite à 45 recommandations
et a jugé que 7 recommandations ne nécessitent aucun autre suivi. Elle a ensuite
défini un certain nombre d’activités à entreprendre pour mettre en application les
autres recommandations.
Recommandations dont la mise en œuvre est en cours
Les activités regroupées dans cette section de Réponse et plan d’action de la
SCS sont réparties dans les catégories suivantes :
ú
Fonds de roulement :
Selon IBM Business Consulting Services, le fonds de roulement constitue une
question prioritaire, à régler rapidement. Cette question s’est posée parce
qu’à l’époque de la création de la SCS, on avait prévu au total 27 millions de
dollars pour couvrir le coût des stocks de produits de fractionnement. Au
30 septembre 2002, la valeur des stocks s’élevait à 77 millions de dollars, ce
qui signifie que la SCS utilise 50 millions de dollars de l’encaisse générée par
l’exploitation du système du sang pour acheter des produits de
fractionnement. La SCS a trouvé des moyens pouvant permettre de corriger
le déficit et a collaboré activement avec les représentants des provinces et
des territoires pour remédier à ce problème. Lorsque le budget 2003-2004
aura été approuvé par les provinces et les territoires, il devrait, selon la SCS,
comporter une solution pour atténuer le problème posé par le fonds de
roulement.
ú
Évaluation du conseil d’administration :
IBM Business Consulting Services a recommandé que le conseil
d’administration de la SCS procède à une évaluation structurée. En
septembre 2001, le conseil a adopté une résolution dans laquelle il consent à
la réalisation d’une évaluation officielle.
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ú
Transformation :
La SCS a annoncé, en avril 2002, le lancement de son projet de
transformation, lequel vise à effectuer un changement fondamental afin de
moderniser les activités de la société et d’améliorer les services offerts à ses
clients. De nombreuses recommandations d’IBM Business Consulting
Services seront mises en œuvre dans le cadre de ce projet, notamment en ce
qui concerne la normalisation des procédures et du matériel, le regroupement
des activités et la mise en service du système MAK Progesa.
IBM Business Consulting Services a aussi reconnu la complexité de la
transformation et recommandé de définir une méthodologie afin d’assurer
l’intégration complète des activités liées à ce projet. La SCS a créé un poste
de directeur de l’intégration des projets. Le titulaire de ce poste relève
directement du chef de la direction et a pour tâche de faciliter l’élaboration de
plans combinés ainsi que d’assurer l’harmonisation et l’intégration de toutes
les activités de transformation.
ú
Centre national d’appels :
IBM Business Consulting Services a recommandé de suivre de près les coûts
du recrutement des donneurs ainsi que de regrouper les systèmes
d’information servant à planifier les collectes et à fixer des rendez-vous aux
donneurs. La SCS surveille et évalue constamment les activités et les
programmes de recrutement. Elle planifie également l’intégration des
systèmes d’information permettant de planifier les collectes et de prendre
rendez-vous avec les donneurs.
Les activités de télérecrutement de l’établissement de la ColombieBritannique et du Yukon et de celui d’Ottawa ont été regroupées avec celles
de l’établissement de Toronto, en 2002. Ce regroupement partiel permettra
de faire l’essai de stratégies et de procédures efficaces, de matériel de
formation et de plans de maintien des effectifs. Le regroupement de toutes
les activités de télérecrutement au centre national d’appels, qui sera situé à
Sudbury (Ontario), sera terminé en 2003.
ú
Sélection des donneurs et collectes de sang :
IBM Business Consulting Services a recommandé que la SCS étudie la
possibilité de simplifier le questionnaire de sélection des donneurs. Le groupe
de travail mixte de la SCS et d’Héma-Québec sur les critères de sélection des
donneurs examine le Dossier du don de sang afin de simplifier la terminologie
du questionnaire.
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IBM Business Consulting Services a également recommandé que la SCS
évalue les méthodes de collecte afin d’accroître le rapport coûts-efficacité. La
SCS a lancé un essai-pilote afin d’évaluer l’efficience d’une
« Collectemobile ». Elle étudie aussi la possibilité d’installer dans ses
établissements de collecte des appareils automatisés de collecte de sang.
Ces nouveaux dispositifs sont conçus pour séparer certains composants
sanguins pendant que le donneur est branché, ce qui permettrait d’éviter les
dépenses afférentes à la préparation des composants au laboratoire.
ú
Stratégie de gestion des changements :
IBM Business Consulting Services a recommandé d’élaborer une stratégie
globale de gestion des changements afin de faciliter l’appui, la formation,
l’information et la communication avec le personnel pendant la période de
transformation. Une stratégie de gestion des changements est en élaboration.
ú
Stratégie de prestation de services à la clientèle hospitalière :
IBM Business Consulting Services a recommandé que la SCS élabore des
stratégies afin de jouer un rôle plus actif en ce qui concerne l’information des
parties intéressées, en particulier le personnel hospitalier et les médecins, au
sujet de l’utilisation du sang et de la médecine transfusionnelle. IBM Business
Consulting Services a aussi recommandé que la SCS cherche à savoir plus
précisément ce que deviennent les composants et les produits sanguins
après leur arrivée dans les hôpitaux. À cet égard, la SCS est en train de créer
un site Web d’information qui entrera en service au printemps de 2003. Une
nouvelle édition du Guide de la pratique transfusionnelle est également en
cours. Cette version, qui sera achevée en 2003, sera harmonisée avec le site
Web d’information, qu’elle complétera.
La SCS a lancé une stratégie de service à la clientèle dans les milieux
hospitaliers en vue d’uniformiser la façon d’aborder l’appui à cette clientèle,
de renforcer la prestation de services et de resserrer les liens avec ces
clients, ainsi que de favoriser une gestion plus rationnelle des produits
sanguins dans les hôpitaux. Cette stratégie comporte tout un éventail de
programmes : gestion et utilisation des réserves de produits sanguins dans
les hôpitaux, prévision de la demande, soutien pour les interventions en cas
d’urgence et gestion des affaires réglementaires (comme les rappels de
produits).
ú
Mesure du rendement et comparaison :
En automne 2001, l’équipe de la haute direction de la SCS a adopté une
nouvelle stratégie de gestion du rendement fondée sur la feuille de pointage
équilibrée, qui sert de cadre. Dans cette démarche, la stratégie d’affaires est
représentée comme une « carte stratégique » illustrant les liens entre les
divers objectifs. On suit ensuite chaque objectif au moyen d’instruments de
mesures du rendement et de cibles. L’utilité de ces mesures est en outre
évaluée périodiquement. La SCS analysera les méthodes de mesure du
rendement proposées par IBM Business Consulting Services.
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ú
Conférences de consensus :
IBM Business Consulting Services a recommandé que la SCS continue
d’organiser des forums afin de recueillir les commentaires des diverses
parties intéressées pouvant l’aider à élaborer des politiques stratégiques. Elle
a orchestré quatre conférences de consensus entre 1999 et 2001, et en
prépare actuellement deux autres. La prochaine aura trait à la sélection des
donneurs en ce qui concerne la variante de la maladie de Creutzfeldt-Jakob,
l’équivalent de la maladie de la « vache folle » chez l’être humain. HémaQuébec dirige l’organisation de cette conférence, qui aura lieu à Montréal en
mars 2003. La suivante portera essentiellement sur la prévention de l’atteinte
pulmonaire aiguë liée à la transfusion (APALT). Cette conférence est
également organisée en collaboration avec Héma-Québec, sous la direction
de la SCS, et aura lieu en automne 2003. L’APALT est une réaction
transfusionnelle non hémolytique rare mais très grave.
Il convient aussi de signaler que la SCS a créé récemment un comité national
de liaison (CNL). Ce comité rend compte directement au conseil
d’administration. Constitué de plusieurs interlocuteurs clés de la SCS, le CNL
est, pour le conseil, un moyen très important et utile de recueillir des
commentaires sur des questions stratégiques.
ú
Élaboration des budgets internes et de rapports financiers :
IBM Business Consulting Services a recommandé que la SCS améliore son
processus d’élaboration des budgets internes, afin d’assurer que les
établissements de collecte reçoivent des ressources suffisantes. IBM
Business Consulting Services a aussi recommandé de revoir les rapports
financiers afin de fournir des renseignements plus utiles. La SCS apporte de
nombreux changements au processus d’élaboration des budgets internes et
revoit actuellement les rapports financiers internes, afin de garantir que les
interlocuteurs internes disposent des informations dont ils ont besoin.
ú
Services aux patients et Registre non apparentés de donneurs de moelle
osseuse :
En plus de prélever du sang total, des plaquettes et du plasma, et de
fabriquer des produits sanguins, la SCS fournit divers services : tests
prénataux, tests de compatibilité croisée, typage HLA, sérologie plaquettaire,
analyses relatives aux dons de moelle osseuse, analyse d’organes solides,
aphérèse thérapeutique et collecte de sang autologue, entre autres. Ces
services constituent ce que la SCS appelle les services aux patients. IBM
Business Consulting Services a recommandé que la SCS élabore et mette en
œuvre un modèle de recouvrement des coûts de tous les services aux
patients et que le budget du Registre de donneurs non apparentés de moelle
osseuse soit séparé du budget d’exploitation du système du sang. La SCS a
formé un groupe de travail chargé de revoir tous les services actuellement
offerts aux patients. Elle créera en outre un modèle de recouvrement des
coûts de tous les services aux patients et du Registre.
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ú
SAP :
SAP est la plate-forme de technologie de l’information que la SCS utilise pour
les achats et la paie. IBM Business Consulting Services a recommandé que
la SCS évalue la mise en œuvre de nouveaux modules SAP et revoie le coût
de la licence. La SCS évalue actuellement la mise en service des modules
SAP de gestion des stocks et de gestion automatisée du temps de travail des
employés. Elle continue en outre de comparer le coût de sa licence SAP,
comme l’a signalé IBM Business Consulting Services.
ú
Systèmes d’information :
IBM Business Consulting Services a préconisé à la SCS de revoir son
programme d’achat pour sa plate-forme de micro-ordinateurs, afin d’éviter
d’acheter tous les micro-ordinateurs en même temps, et de continuer de
revoir sa capacité d’intervention en cas d’urgence. La SCS se penche
actuellement sur plusieurs solutions pour effectuer une migration en douceur
vers une nouvelle plate-forme de micro-ordinateurs. Elle examine également
les outils administratifs existants, les activités quotidiennes ainsi que les coûts
de la migration. Enfin, elle continuera d’évaluer sa capacité d’intervention en
cas d’urgence.
Activités nouvelles
La SCS propose d’entreprendre de nouvelles activités pour mettre en œuvre les
recommandations incluses dans le rapport final d’IBM Business Consulting
Services. Ces nouvelles activités sont regroupées dans les catégories
suivantes :
ú
Plan stratégique concernant les produits plasmatiques :
IBM Business Consulting Services a reconnu que la gestion de la
consommation est une responsabilité qui incombe aux membres, mais a
recommandé que la SCS trouve de nouvelles façons de gérer la hausse des
coûts de fractionnement. La SCS envisage d’élaborer un plan stratégique
global pour la gestion des produits plasmatiques au cours de l’exercice
2003-2004.
ú
Analyse des frais généraux et des coûts d’administration :
IBM Business Consulting Services a conclu que les frais généraux de la SCS
étaient trop élevés et qu’il faudrait les examiner. Si elle conteste l’analyse
effectuée par IBM Business Consulting Services dans le cadre de la
comparaison internationale, la SCS reconnaît néanmoins qu’il pourrait être
possible de réduire les frais généraux. Elle procédera à une analyse détaillée
de ses frais généraux et de ses coûts d’administration en collaboration avec
ses vérificateurs internes. Les résultats de cette analyse seront ensuite
comparés aux résultats publiés d’organismes semblables, afin de savoir où il
serait possible de réduire les coûts.
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ú Stratégie de communication :
Comme IBM Business Consulting Services l’a recommandé, la SCS
élaborera une stratégie globale de communication qui inclura les éléments
suivants :
⇒ communication avec les ministres, sous-ministres, contacts provinciaux et
territoriaux, dirigeants fédéraux et d’autres parties intéressées clés du
secteur public;
⇒ attention spéciale accordée à la diffusion d’informations concernant la
transformation de l’organisation;
⇒ protocole relatif à la communication entre le conseil d’administration et les
hauts dirigeants et définition du rôle des directeurs régionaux;
⇒ description des objectifs de l’assemblée annuelle et de la façon de la
préparer pour garantir qu’elle sera fructueuse et productive;
⇒ moyens de favoriser l’échange d’informations entre les groupes
provinciaux et territoriaux de référence concernant l’approvisionnement en
sang.
ú
Gouverne et politiques du conseil :
Comme IBM Business Consulting Services l’a préconisé, la SCS collaborera
avec les représentants provinciaux et territoriaux compétents pour :
⇒ relever les ambiguïtés du protocole d’entente et trouver des solutions aux
problèmes mis en évidence;
⇒ préciser le rôle et les responsabilités de chaque partie;
⇒ renouveler le mandat et délimiter le champ d’action de la SCS;
⇒ élaborer une politique concernant le fonds de prévoyance.
ú
Financement et processus budgétaire :
La SCS est d’accord avec IBM Business Consulting Services en ce qui
concerne la longueur et la lourdeur du processus budgétaire. Elle collaborera
d’ailleurs avec les provinces et les territoires afin de trouver des moyens de
rationaliser le processus budgétaire et le processus de financement. Elle
demeure déterminée à donner aux membres les informations dont ils ont
besoin. Elle a notamment déployé beaucoup d’efforts pour que le dernier plan
général, présenté aux membres en novembre 2002, soit aussi informatif que
possible.
ú
Évaluation des services financiers :
IBM Business Consulting Services a recommandé à la SCS d’étudier la
nécessité d’avoir du personnel financier dans les régions et au siège social.
Avec le regroupement des services opérationnels et la centralisation continue
du traitement des transactions, y compris celles concernant la paie, la
comptabilisation des heures de travail, la gestion des ressources humaines et
les installations, il pourrait être possible d’« optimiser » les effectifs des
services financiers dans les établissements régionaux et au siège social. La
SCS cernera les besoins dans le cadre de son évolution.
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ú
Recherche-développement :
Comme l’a recommandé IBM Business Consulting Services, la SCS étudiera
des moyens de promouvoir la recherche dans les domaines liés à la
gouverne, à la gestion, à l’administration et au fonctionnement du système du
sang.
ú
Systèmes d’information :
IBM Business Consulting Services a conseillé à la SCS et à Santé Canada
d’étudier la possibilité d’instaurer une procédure préautorisée en cas de
pannes, au cours des réparations et lors de l’entretien. Santé Canada élabore
de nouveaux documents d’orientation concernant l’entretien des systèmes
informatiques. La SCS les étudiera au fur et à mesure qu’ils lui seront remis,
puis fera part de ses commentaires à Santé Canada.
ú
Modèle de prestation des services :
La SCS examinera un certain nombre de processus internes, notamment le
nouveau système de contrôle des changements, le modèle de surveillance du
rendement des collectes et l’utilisation possible de la vidéo interactive.
ú
Cadre de gestion des risques :
IBM Business Consulting Services n’a pas étudié les décisions antérieures
que la SCS a prises en se basant sur le cadre de gestion des risques et n’a
formulé aucun commentaire à ce sujet. L’examen effectué par IBM Business
Consulting Services avait pour but d’évaluer la pertinence du cadre mis au
point par la SCS. IBM Business Consulting Services a formulé des
recommandations à la SCS afin qu’elle utilise le cadre de gestion des risques
de manière plus systématique pour prendre des décisions, et notamment
qu’elle suive de façon plus méthodique les étapes et les processus établis.
IBM Business Consulting Services a aussi recommandé d’assurer l’uniformité
de la terminologie entre le cadre de gestion des risques et d’autres politiques,
entre autres celle relative au contrôle des changements.
La SCS prend tous les jours des décisions en se fondant sur le cadre de
gestion des risques. Elle examine notamment des problèmes immédiats tels
que les erreurs commises lors des épreuves de dépistage ou de la fabrication
des produits sanguins. Elle en évalue le risque, l’avantage ou le coût pour le
système afin de déterminer les meilleures mesures à prendre. Elle se sert
également de ce cadre pour étudier des mesures envisageables en vue de
réduire le risque de transmission du virus du Nil occidental par transfusion.
Elle a en outre analysé les solutions mises au point pour le projet de
transformation en se basant sur un cadre d’analyse des risques, avantages et
coûts. La SCS peut toutefois améliorer considérablement la documentation
relative au processus décisionnel selon ce cadre de gestion des risques.
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La SCS a mis au point le cadre ainsi que ses éléments et continue de les
améliorer pour :
⇒ assurer qu’ils demeurent à jour;
⇒ tenir compte des nouveaux systèmes de la SCS, par exemple celui de
contrôle des changements, et les harmoniser;
⇒ s’assurer que ses éléments, par exemple l’analyse des décisions, sont
utiles;
⇒ clarifier le plan de mise en œuvre, y compris en ce qui a trait à la
formation et à l’aide du personnel;
⇒ assurer la convergence de toutes ses politiques.
Recommandations ne nécessitant aucun autre suivi
La SCS a déterminé que certaines recommandations ont déjà été mises en
pratique : c’est le cas, par exemple, de celle portant sur la sélection des
nouveaux membres du conseil et de celle visant à assurer que la Division des
systèmes d’information gère la formation relative aux nouvelles applications de
technologie de l’information.
La SCS n’entend pas suivre la recommandation d’IBM Business Consulting
Services selon laquelle il faudrait réévaluer le test d’amplification de l’acide
nucléique (TAN) et procéder à une analyse approfondie des coûts, avantages et
risques fondée sur les données recueillies au cours de la phase expérimentale
(coûts totaux, nombre total de cas confirmés de sujets en période de latence
sérologique, autres avantages, par exemple) et sur des expériences
internationales. Elle estime en effet que cette recommandation n’est pas
conforme aux tendances internationales.
La SCS procède actuellement au TAN pour détecter le virus de l’hépatite C et le
VIH conformément à une licence de drogue nouvelle de recherche de
Santé Canada. Il s’agit d’une condition de son permis d’exploitation, bien que le
TAN n’ait pas encore été homologué par Santé Canada, ce qui devrait être fait
en 2003. Au vu de nouveaux événements sur la scène internationale, il faudrait
améliorer le TAN au cours des trois prochaines années.
Conclusions
La SCS élaborera, à l’intention des membres, des rapports trimestriels sur
l’évolution de la mise en œuvre des recommandations découlant de cette
évaluation de rendement.
IBM Business Consulting Services a reconnu les efforts et les réalisations des
quatre dernières années, ce qui a réjoui énormément la SCS. Les membres de la
Société ont beaucoup fait pour améliorer le système du sang du Canada. Il est
évident que leurs efforts portent fruit. C’est grâce à l’engagement et au
dévouement de son personnel que la SCS a pu accomplir tellement de choses
en si peu de temps.
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La SCS était également ravie qu’IBM Business Consulting Services ait approuvé
tous les objectifs clés de son projet de transformation en ayant présenté la
plupart d’entre eux sous forme de recommandations. Il convient en outre de
signaler qu’IBM Business Consulting Services n’a pas préconisé l’abandon
d’aucune activité en cours.
La SCS accueille avec plaisir les recommandations issues de cette évaluation de
rendement. Elle continuera de collaborer avec les provinces et les territoires afin
de les mettre en œuvre avec diligence, en vue de poursuivre l’amélioration du
système du sang pour le bien des Canadiens.
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