SAV vers solutions mobiles

SAV vers solutions mobiles
Lors de l'enregistrement d'une demande d'intervention SAV, il est
possible d'émettre des mails soit à l'attention du client soit à
l'attention du technicien de votre société.
Les mails peuvent être réceptionnés soit sur des PC portables soit sur
des téléphones mobiles tels que les BlackBerry, Iphone, … Ces
supports de réception doivent être obligatoirement équipés d'une
messagerie.
Quelle que soit sa destination (client ou technicien), le contenu du
mail est personnalisable et ce pour chaque type de mail émis. De
manière générale, le mail est émis automatiquement vers une adresse
e-mail déterminée en fonction de la procédure émettrice. Cependant,
il est possible d'utiliser le mode « manuel » où l'adresse e-mail sera
proposée et pourra être modifiée selon le besoin.
MAILS à destination des CLIENTS
ACCUSE DE RECEPTION D'UNE DEMANDE
Vous venez de recevoir une demande d'intervention SAV de la part d'un de vos
clients. Pour accuser réception de la demande, un mail est émis à l'attention du
client.Ce mail indique à votre client le n° d'enregistrement (n° ODT), le motif, la
date et l'heure d'enregistrement de la demande et le nom de la personne qui a
enregistré la demande.
MAILS à destination des CLIENTS
ACQUITEMENT D'UNE INTERVENTION
Vous venez de saisir le compte-rendu d'une d'intervention SAV effectuée par
l'un de vos techniciens. Pour indiquer à votre client que l'intervention est
réalisée, un mail est émis à l'attention du client. Ce mail indique à votre client le
n° d'enregistrement (n° ODT), le compte-rendu d'intervention, la date
d'intervention et le nom du technicien qui a réalisé celle-ci.
MAILS à destination des TECHNICIENS
EMISSION DU BON DE DEPANNAGE
Pour avertir vos techniciens qu'une ou plusieurs interventions sont à effectuer, 2
méthodes sont disponibles :
- méthode « unitaire » : appel de l'ODT avec la procédure Modification/Intervention
- méthode « sélective » : sélection et déclaration des ODT à effectuer via la
procédure Emission ODT par Mail
Quelle que soit la méthode utilisée, il faut que la date prévue de l'ODT soit
renseignée.
Le mail émis aura une présentation différente selon la flotte de mobiles utilisés par
vos techniciens. Elle sera plus sophistiquée pour des Iphone ou PC portables que
pour des BlackBerry. Cette différence émane de la technologie Web utilisée par
l'appareil.
Un exemple de présentation vous est fourni ci-après, accompagné des actions qui
en découle.
MAILS à destination des TECHNICIENS
EMISSION DU BON DE DEPANNAGE
Le technicien reçoit sur son appareil mobile un mail
contenant les données ci-contre. Cette partie reprend
les informations éditables sur un ODT « papier » .
Lorsque l'intervention est réalisée, il clique sur le lien
« Pour saisir le compte-rendu » et il obtient le ticket
présenté en page suivante.
Il est aussi possible, en fonction de la solution mobile
choisie, de recevoir un mail comportant une pièce
jointe qui comprend une partie avec les informations et
une autre partie comportant les données à saisir.
MAILS à destination des TECHNICIENS
EMISSION DU TICKET DE DEPANNAGE
A partir de ce ticket, le technicien saisit les données
relatives à son intervention puis les valide en cliquant
sur Envoyer.
Suite à cette action, un mail est généré
automatiquement avec les données saisies et est
adressé au serveur INSTALL.
Lorsque le mail est reçu, INSTALL intègre les données
dans les ODT et alimente le type d'intervention avec
un type paramétrable tel que AFT (Attente de Feuille).
Ainsi, l'ODT est considéré comme réalisé mais comme
en attente de la feuille d'intervention pour renseigner le
compte-rendu et les temps passés.
INSTALL offre aussi la possibilité de saisir les temps
passés, le compte-rendu et le type d'intervention dans
un ticket et de les intégrer dans l'ODT.
MAILS à destination des TECHNICIENS
RECEPTION DU TICKET DE DEPANNAGE
Lorsque INSTALL reçoit les données d'un ticket qui précisent qu'une Suite est à
Donner, alors un mail est généré automatiquement et est adressé au
responsable SAV pour l'alerter que l'intervention n'est pas close.
MAILS à destination des TECHNICIENS
RECEPTION DU TICKET DE DEPANNAGE
Lorsque INSTALL reçoit les données d'un ticket qui
précisent que du Matériel est à Prévoir alors un mail
est généré automatiquement et est adressé au
responsable SAV.
Ce dernier s'informe auprès du technicien des
matériels à prévoir et saisit les matériels à prévoir
dans l'ODT (rubrique Matériels Prévus).
INSTALL génère alors automatiquement un mail à
l'attention du responsable Magasin.
Ce dernier peut alors préparer / réserver ou
commander le matériel.
MAILS à destination des TECHNICIENS
RELANCE / TICKETS DE DEPANNAGE
Pour éviter tout oubli d'envoi des tickets de dépannage par les techniciens, ceux-ci sont
relancés chaque soir via un mail qui indique les tickets restant à saisir. En cliquant sur les
liens affichés dans le mail, ils accèdent alors à la saisie des tickets.
Suivi SAV vers solutions mobiles
Pour parfaire la gestion du SAV, INSTALL permet également de
suivre les devis faisant suite aux interventions et ce via une nouvelle
procédure appelée Suivi ODT/Devis.
Cette procédure s'appuie sur le n°ODT ayant servi à l'intervention.
A chaque étape du processus de suivi, un mail est adressé
automatiquement à la personne concernée.
MAILS à destination interne
SUIVI ODT / DEVIS
Lors de la première saisie du suivi pour un ODT, un mail est adressé automatiquement à
l'attention du responsable SAV. Suite à la réception du mail, le responsable SAV peut luimême gérer le devis ou demander au service commercial de s'en charger.
Le lien baptisé Pour visualiser le bon
d'intervention, permet de visualiser le
bon d'intervention qui a été signé par
le client et qui a été préalablement
scanné.
MAILS à destination interne
SUIVI ODT / DEVIS
Dans le cas présent, le responsable SAV a rappelé l'ODT puis a indiqué qu'un devis
était à établir et qu'il confiait le devis à l'assistante commerciale BV.
La saisie , dans ce cas, se limite à ces informations pour le responsable SAV. Quand il
validera cet écran, un mail sera automatiquement adressé à l'assistante commerciale
BV. Ce mail sera sous la même forme que le mail de la page précédente.
MAILS à destination interne
SUIVI ODT / DEVIS
Suite à la réception du mail, l'assistante commerciale BV rappelle l'ODT puis indique
que le commercial JV établira le devis.
Après la validation de cet écran, le commercial JV recevra un mail sous la même forme
que précédemment.
MAILS à destination interne
SUIVI ODT / DEVIS
Suite à la réception du mail, le commercial JV rappelle l'ODT puis renseigne les
éléments relatifs au devis qu'il a établi.
MAILS à destination interne
SUIVI ODT / DEVIS
Après chaque validation de cet écran de saisie, un état de suivi est automatiquement
généré dans un répertoire Windows au format htm (format consultable par un
navigateur ou par Excel).
Suivi SAV
Grâce aux procédures décrites précédemment, VOUS PERMETTEZ A VOS CLIENTS DE
SUIVRE LEURS DEMANDES D'INTERVENTION PAR LE WEB ET CE EN TEMPS REEL.