Mobiliser une stratégie de questionnement adaptée à ses objectifs

REC-strategie de questionnement- Attitudes
et techniques de l'entretien non-directif
Mobiliser une stratégie de questionnement adaptée à ses objectifs
Nous distinguerons trois grands types de questions : les questions dites « ouvertes », celles dites
« fermées » et enfin celles dites « suggestives » ou encore « fausses questions », c'est-à-dire les
questions interro-négatives. Tout comme l'attitude, le langage du corps, les relances et
reformulations, les questions sont un outil qu'il convient d'utiliser à bon escient, en fonction des
objectifs que nous nous fixons. Dans une approche compréhensive, les premières (questions
ouvertes) sont à privilégier, les secondes (« suggestives») à éviter (on leur préfèrera les relances
ou les reformulations), les dernières (questions fermées) à proscrire.
Types
d'intervention
Questions
ouvertes
À quel moment
Exemples
dans un entretien ?
(Faire) développer la
Au début d’un
Qu’est-ce qui a été
réponse, ouvrir l’éventail des entretien
évoqué dans la réunion?
réponses, obtenir le
maximum d’information
Que pensez-vous de
spontanées
l’entretien d’évaluation?
Objectifs
(Faire) s’exprimer
aussi librement et
complètement que possible
Questions
fermées
Faire préciser une réponse,
demander des précisions
utiles
Après des réponses Combien étaient-ils?
vagues , générales
ou incomplètes.
Qui était là précisément?
Faire préciser des points
Relances/
évoqués
Reformulations
Après des réponses cf. Adopter une attitude
vagues , générales, compréhensive et nonincomplètes,
directive
confuses
Valider des informations et
Reformulations/ obtenir un accord
synthèses
Après des réponses cf. Adopter une attitude
vagues , confuses.
compréhensive et nondirective
Plutôt en milieu et fin
d'entretien.
Suggestives
Induire / suggérer la réponse En principe JAMAIS Ne trouvez-vous pas que
l’ambiance dans le service
est désastreuse?
Pauline Lieb Storebjerg - 05/11/08 - 1
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Comment différencier une question ouverte d'une question fermée ?
Une question fermée appelle généralement une réponse courte, simple et en rapport direct avec
les termes de la question.
Ex : Quel age a-t-il ? Il a 24 ans.
Où habite-t-il ? Il habite à Montpellier.
À quelle heure est-il parti ? Il est parti à 9 heures.
Est-ce qu'il a de bonnes relations avec ses collègues ? Oui, il a de bonnes relations
avec ses collègues.
Ce dernier exemple nous montre un point intéressant. Face à ce genre de question, notre
interlocuteur peut facilement apporter une réponse plus complète, plus argumentée ou plus
descriptive.
Ex : « Oui, dans l'ensemble mais avec certaines personnes il a plus d'affinités. Il a des
relations en dehors du travail avec trois de ses collègues, ils se retrouvent souvent
pour aller boire un verre. Par contre, il entretient des relations assez conflictuelles avec
les personnes du services comptabilité. Je me souviens d'un jour où ... »
Mais s'il a la possibilité de le faire, il n'y est pas contraint. En lui en posant la question de cette
manière c'est-à-dire une question fermée : « Est-ce qu'il a de bonnes relations avec ses
collègues? », on lui offre la possibilité de répondre de manière courte, concise, on ne l'incite pas à
apporter des précisions supplémentaires et on risque donc qu'il se limite au genre de réponse :
« Oui, il a de bonnes relations avec ses collègues ».
Nous passerions alors à côté d'éléments importants : le fait qu'il entretienne des relations en
dehors du travail avec certains, qu'il soit en conflit avec d'autres, etc.
Une question ouverte demande l'ensemble des informations que notre interlocuteur peut nous
fournir sur un point, au départ, précis. Elle appelle une réponse longue et détaillée et demande
plus de réflexion de la part de l'interlocuteur. La dernière question, Est-ce qu'il a de bonnes
relations avec ses collègues ? », pour être ouverte, pourrait être reformulée ainsi :
•
« Quelles sont ses relations avec ses collègues ? »
•
« Que peux-tu nous dire sur ses relations avec ses collègues ? »
•
« Que sais-tu au sujet de ses relations avec ses collègues ? »
Une question ouverte offre la possibilité à l'interlocuteur d'approfondir sa réflexion, d'aller au fond
des choses. En réalité pendant qu'il répond à la question, il fait un travail intellectuel qui l'oblige à
solliciter l'ensemble de ses connaissances sur le sujet, ce qu'il n'aurait pas fait spontanément face
à une question fermée. Ce processus est très important car en l'obligeant à aller puiser dans ses
connaissances pour répondre à notre question, on fait apparaître des éléments, des détails, des
réflexions qu'il n'aurait pas pu donner autrement et qui peuvent se révéler essentiels pour
comprendre la situation.
En conséquence, si l'on souhaite récolter le plus d'informations possibles, il est important de faire
l'effort de privilégier les questions ouvertes. L'objectif est d'aider l'interlocuteur à aller puiser dans
sa mémoire toutes les informations qu'il peut nous donner, même celles qu'il avait plus ou moins
oubliées ou qu'il ne juge pas importantes à priori. Ainsi, nous avons de meilleures chances d'avoir
l'ensemble des éléments nécessaires pour comprendre la situation.
Pauline Lieb Storebjerg - 05/11/08 - 2
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Entraînements
Pour chaque question suivante, précisez s'il s'agit d'une question ouverte, fermée ou suggestive.
questions
ouverte fermée suggestive
1. Que pensez-vous de votre formation ?
2. Ne croyez-vous pas que les choses iraient mieux si vous
vous réconciliez ?
3. Quel est votre parcours professionnel ?
4. Est-il possible de transférer ce fichier sur mon ordinateur
?
5. Comment voyez-vous les choses ?
6. Qu'est-ce qui vous a motivé à choisir cet appartement ?
7. Comment s'appelle celui qui chante cette chanson ?
8. Le chemin le plus cours et de passer devant la mairie,
non ?
9. Quel est son numéro de téléphone ?
10. Selon vous, que faudrait-il faire pour améliorer vos
relations avec vos collègues ?
Reformulez les questions fermées suivantes en questions ouvertes.
1. Vous vous entendez bien avec votre patron ?
votre reformulation :.............................................................................................................................
2. Souhaitez-vous rester dans cette entreprise ?
votre reformulation :.............................................................................................................................
3. Etes-vous d'accord avec les décisions qui ont été prises ?
votre reformulation :.............................................................................................................................
4. Avez-vous besoin d'aide ?
votre reformulation :.............................................................................................................................
5. Avez-vous les compétences pour ce poste ?
votre reformulation :.............................................................................................................................
Bibliographie
Guittet, André. L’entretien. Techniques et pratiques. Paris : Armand Colin, 2008 ch. 3 Enquêter. p.
36-50
Vermersch, Pierre., « Aide à l'explicitation et retour réflexif », Education Permanente, numéro
spécial "Analyse des Pratiques", 2004, pp.71-80.
Vermersch, Pierre., Les fonctions des questions, Expliciter n°65, éd. du CNRS, 2006.
Pauline Lieb Storebjerg - 05/11/08 - 3