Les assises du tourisme de l`Aude

Les assises du tourisme de l’Aude
TOURISME FAMILIAL : MARCHE, CARACTERISTIQUES, ATTENTES ET ENJEUX EN BREF
Le marché du tourisme familial :
Il y a plus de 8 000 000 de familles françaises qui partent en vacances et 20 000 000 de familles étrangères
susceptibles de venir.
Les familles traditionnelles ne représentent plus que 74% des familles. Les familles recomposées et
monoparentales représentent respectivement 8 % et 18 % des familles.
Pour les familles recomposées, comme pour ceux qui se déplacent en tribu (plusieurs familles ou une famille
et ses amis) avec plus de 3 enfants, il faut adapter la tarification des activités pour ne pas perdre des clients
potentiels : tarifs forfaitaires famille ou réduction progressive a partir du second ou troisième enfant.
Le besoin de sécurité pour son ou ses enfants est un élément auquel chaque prestataire doit être très
attentif, encore plus lorsqu’il s’agit d’une une famille monoparentale ou des grands parents.
Les grands parents accompagnés de leurs petits enfants (13 600 000 grands parents en France avec une
moyenne de 4 petits enfants) représentent un marché important notamment en début de saisons. Ils ont bien
vu qu’alors les tarifs étaient promotionnels et les services garantis. Ils recherchent sécurité dans les activités
proposées aux petits enfants et….garantie de se reposer sans inquiétude.
Les familles sont désormais connectées : 70% ont Internet à la maison. Elles recherchent des informations
pour les vacances et il est important de présenter les services et tarifs proposés. Ce n’est pas toujours le cas
des hôteliers et restaurateurs.
L’enfant prescripteur ? :
Les enfants influencent prés de la moitié des achats de la famille. Un produit nouveau sur deux est introduit
dans la famille par le biais des enfants.
Les enfants exercent-ils une influence sur le choix des vacances?
Oui, indirectement et surtout sur le choix d’une destination avec des activités « enfants et en famille ».Les
parents font des concessions « pour être aussi en vacances ».
En fait les parents décident de la période, du style de vacances et de la destination, en tenant aussi compte
de ce qui est proposé aux enfants. (Touriscopie)
Ce marché est la cible principale de nombreux opérateurs : des leaders comme Pierre et Vacances, FRAM,
le Club, Compagnie des Alpes (stations de montagne, Parc Astérix, Grévin…), et lors des vacances
scolaires de chaînes hôtelières notamment dans le haut de gamme.
L’enfant est aussi le consommateur de demain.
Séduit par une destination il revient une fois sur deux arrivé à l’âge adulte. C’est un enjeu important.
Quelles attentes
Parents ou grands parents et enfants ont des attentes différentes en fonction de l’âge des enfants.Elles sont
parfois complément antagonistes.
Pourtant il faudra séduire chacun : n’oublions pas d’adresser des messages aux enfants.
Les parents attendent un rapport qualité prix services en ce qui concerne aussi leurs enfants.
Pour les enfants les vacances c’est différent de l’Ecole donc n’employons pas des « mots qui tuent » :
apprendre, emploi du temps, écouter…
C’est un moment pour se faire de nouveaux copains et vivre de nouvelles aventures. Il faut donc
communiquer en employant des verbes actifs évoquant ces thèmes.
N’oublions pas que ce sont les parents qui lisent les dépliants : donnons leurs les « bons » mots et
arguments.
Derniers détails importants
Les enfants actuels sont des « digital native ». Ils sont écolos ou en tout cas sensibilisés à la
protection de l’environnement dés l’école primaire. Certains sont de plus en plus « gastro ». La semaine du
goût a payé. Ils font la différence entre manger « rigolo » et « bon et sain ».Ils connaissent de plus en plus
d’activités qui se sont développées à proximité de l’endroit où ils vivent : escalade, voile, kayac, parcours
aventure, jeux et ateliers de découverte dans des musées… Ils donnent leur avis et sont de vrais
« consuméristes » en herbe.
Il ne faut pas leurs parler comme on s’adressait à vous lorsque vous étiez un enfant, ni employer des
expressions pour eux déjà dépassées, c’est ringard.
Il faut les considérer comme des clients et non pas uniquement comme ceux qui accompagnent les parents.
© Patrick Stell / Culture Kid® 2011 / Tél : 06 81 49 61 25 / Mail : [email protected]
Les assises du tourisme de l’Aude
Détails qui tuent et bonnes idées à reprendre pour séduire le public des familles avec enfants
LES FAMILLES ET L’HOTEL
En général les enfants aiment bien aller à l’hôtel : tout est organisé, et les parents sont plus
disponibles et détendus. Les parents aiment payer moins cher pour leurs enfants.
Les enfants courent et font du bruit. L’hôtelier n’a pas toujours la place d’installer des jeux.
Les hôteliers qui ont une vraie politique d’accueil des familles remplissent mieux que les
autres pendant les vacances scolaires et justifient leurs prix avec les services proposés.
Comment font-ils ?
Les « détails qui tuent :
Sur les dépliants ou le site Internet et au téléphone :
 Pas de politique « attractive » d’accueil des familles. Dés qu’il y a un ou des enfants on facture
le lit supplémentaire ajouté dans la chambre des parents au lieu d’annoncer un prix global.
 Il n’y a pas de tarif familial par exemple petit déjeuner à tarif réduit jusqu’à 12 ans.
 Rien de prévu en cas de demande d’une famille monoparentale : supplément « single » + lit
supplémentaire au lieu d’un tarif étudié.
Sur place
 Un mélange entre clientèle avec enfants et clientèle sans enfant :
Dans la répartition des chambres : les enfants courent tôt dans les couloirs et dérangent les
autres clients.
Dans la répartition des tables au restaurant: les enfants font du bruit, s’agitent à table et
dérangent les autres clients. Placés dans la zone famille tous les parents sont plus patients.
 Pas de dispositif pour patienter au restaurant, notamment si le service est long.
 Pas de proposition en cas de mauvais temps dans la journée, et pas de propositions ou de
dispositif en cas d’attente en soirée.
 Une attitude uniquement réprobatrice lorsque les enfants courent où font du bruit.
Les bonnes idées à reprendre :
Il s’agit d’une liste ou chacun peut reprendre uniquement ce qui est possible et intéressant
dans son établissement.
 Avoir une vraie politique commerciale envers les familles et communiquer sur cette politique
dans son dépliant, sur son site Internet et au téléphone.
Ce qui est proposé en général :
Des chambres familiales avec séparation visuelle entre parents et enfants avec des tarifs
adaptés.
Sinon les enfants sont dans la chambre des parents avec des tarifs spécifiques.
Un tarif adapté sur le petit déjeuner, en général 50% de réduction jusqu’à 12 ans.
Jusqu’à 3/4 ans : gratuité de la pension ou ½ pension
De 5 à 12 ans : réduction de 30 ou 50% sur le tarif ½ pension par personne.
 Avoir un questionnaire d’accueil adapté lors des demandes d’information :
Demander s’il y a des enfants, l’age des enfants et en fonction des réponses mettre en avant
les services et tarifs proposés.
 Si possible zoner les couloirs et chambres, et la salle de restaurant. Ceux qui supportent
facilement les enfants des autres sont ceux qui sont eux-mêmes venus avec des enfants.
Prévoir des couloirs « familles », une partie « familles » dans la salle de restaurant.
Les clients sans enfants se retrouvent entre eux sans avoir à subir systématiquement le rythme
des familles.
© Patrick Stell / Culture Kid® 2011 / 06 81 49 61 25 / [email protected] – reproduction interdite sans autorisation.
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Détails qui tuent et bonnes idées à reprendre pour séduire le public des familles avec enfants
 Proposer (et gérer) un pack bébé lorsque les clients viennent avec un bébé :
lit matelas alèse draps et couverture bébé, matelas à langer, baignoire bébé dans la salle de
bains avec poubelle pour les couches. Chauffe biberon ou micro onde dans la salle de
restaurant et écoute(s) bébé.
 Avoir des services et équipements enfant pour les 3/5 et 6/12 ans et informer les parents:
mallette de jeux à l’accueil, rehausseurs et chaises hautes en salle à manger, tabouret et porte
serviette adapté pour la salle de bain, espaces de jeu dans l’hôtel ou un coin adapté dans le
salon de l’hôtel, espace de jeu extérieur en été.
 Le jour de l’arrivée proposer des boissons aux enfants (sirop) et un jeu pendant que les
parents s’installent.
 Conseiller les visites et activités les plus adaptées en fonction de l’âge des enfants (à voir avec
l’OT).
 Avoir une liste d’activités et de visites à proposer lorsqu’il pleut ou fait mauvais (à voir avec
l’OT).
 S’adresser aussi aux enfants lors de l’accueil et des repas.
 Proposer un service lessive : les enfants se salissent énormément.
 Au restaurant : se reporter à la fiche restauration.
Quelques bons exemples :
Hôtel 2** le Charlet à La Bourboule (63)
Le Royal Evian 5***** (74)
Hôtel 3*** et résidence de tourisme
Edena à Saint Gilles Croix de Vie (85)
Hôtel 3*** le Lac Bleu Saint François Longchamp (73)
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Détails qui tuent et bonnes idées à reprendre pour séduire le public des familles avec enfants
LE RESTAURANT ET LA FAMILLE
Le restaurant est l’endroit de plusieurs dangers pour les familles :
 L’accueil et l’aménagement doivent prendre en compte les enfants notamment les plus petits.
 Le service peut être plus ou moins long et alors les enfants « gigotent ».
 Il faut que le menu « enfant » plaise aux enfants et aux parents.
 Les enfants peuvent perturber l’ambiance pour les autres clients.
Si on souhaite passer un bon moment, cela peut être très rapidement gâché.
Le seul menu enfant ne suffit plus. Un enfant peut tout à fait manger « gastronomique » (la
semaine du goût paie). Il faut bien communiquer ce menu et le mettre en scène pour l’enfant
comme pour les parents.
Aujourd’hui il faut traiter l’enfant avec autant d’attention qu’un adulte.
Les « détails qui tuent :
Pas de menu enfant ou un menu enfant affiché seulement à hauteur d’adulte…
Pas d’informations sur les services enfants proposés : chaise haute, coin change, enfant servis en
priorité, jeux pour patienter….
Un menu enfant passe partout (jambon, steak haché, frites, glaces..) sans alternative «petit
gastro» ou «terroir junior».
Pas de signes ou comportement de bienvenue envers les enfants.
Pas de dispositif pour patienter, notamment si le service est long.
Les bonnes idées à reprendre :
Il s’agit d’une liste ou chacun peut reprendre uniquement ce qui est possible et intéressant
dans son établissement.
 Le menu enfant est proposé jusqu’à 12 ans.
 En plus d’un menu enfant « standard » prévoir le plat du jour ou le menu terroir, ½ portion ½
tarif, pour les enfants de 4 à 12 ans.
 Afficher ses menus enfant aussi à hauteur d’enfant (130 /140cm)
 Avoir des chaises hautes et rehausseurs propres et en bon état, visibles depuis l’extérieur pour
rassurer les parents.
 Illustrer les menus avec des photos ou des dessins rigolos (pomme de terre qui court derrière
le fromage..) et reprendre cette présentation dans l’assiette.
 Dire bonjour aux enfants lorsqu’ils entrent avec leurs parents.
 S’adresser aux enfants pour leur proposer le plat avec des mots adaptés pendant que les
parents lisent la carte : « pour toi le chef a préparé…. ».
 Leurs expliquer et leurs conseiller les plats comme aux grands.
 Ne pas employer les mots et expressions qui tuent « légumes, épinards…il faut goûter pour
savoir….». Traduire les mots inconnus. Imaginer une description séduisante des plats
proposés : « les crozets, c’est encore meilleur que des pâtes…La ficelle Picarde c’est une
crêpe avec… »
 Mettre en scène l’assiette: présentation ludique.
 Prévoir un dispositif pour que les enfants patientent : set à colorier, menu à emporter avec des
jeux, coin jeu (dans la salle ou à proximité immédiate pour rassurer les parents) ou s’il n’y a
pas de place un panier avec livres jeux et coloriages pour enfants est à disposition dans la
salle
 Donner un cadeau à la fin du repas : ballon ou figurines, fiches cuisine « enfant », carte postale
à colorier etc…
© Patrick Stell / Culture Kid® 2011 / 06 81 49 61 25 / [email protected] – reproduction interdite sans autorisation.
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Détails qui tuent et bonnes idées à reprendre pour séduire le public des familles avec enfants
PRESTATAIRES D’ACTIVITES SPORTIVES ET DE DECOUVERTES.
Randonnée, canoë kayac, découverte de la nature….
Les détails qui tuent :
 Un site Internet une documentation et une information téléphonique ne spécifiant pas
exactement les caractéristiques des activités proposées aux enfants : horaires, durée, tenue
conseillée, conditions de déroulement, age, services pour ceux qui n’ont pas l’âge requis et ne
peuvent participer, diplômes des animateurs etc….
 Si on propose des activités enfants ne pas les proposer par tranche d’age ou par niveau.
 Ne pas proposer une activité en famille de temps en temps.
 Retrouver les mêmes difficultés en face à face.
 Si les parents restent pour voir les enfants ne pas proposer des conditions confortables.
Les bonnes idées à reprendre :
 Avoir un site et des documents de promotion avec une présentation complète des activités
enfants :
horaires, durée, ages concernés, services proposés, diplômes des animateurs, pour rassurer
les parents, leur permettre de s’organiser et de prévoir une logistique si nécessaire (goûter,
casquette, crème solaire, tenue de rechange etc.….)
 Avoir sur son site et/ou dans son dépliant une petite rubrique destinée aux enfants pour leurs
proposer une aventure.
 Lors des appels téléphoniques demander s’il y a des enfants et mettre en avant l’offre.
 Dans son accueil mettre à hauteur d’enfant des photos ou les enfants participent aux activités.
 Bien mettre en scène le déroulement de l’activité et proposer une aventure : à la conquête de
la nature, détective nature, gagne ton diplôme d’aventurier de la rivière, des bois….
(C’est la technique des ESF avec les étoiles.)
 Etre attentif à bien faire participer tous les enfants notamment au démarrage de l’activité.
 Proposer une activité une ballade une découverte ou des ateliers en famille pour que les
parents passent un bon moment avec leurs enfants : randos en raquette, ballade en famille à
la tombée de la nuit et jeu de découverte des étoiles, jeu de piste à ski en suivant pistes bleues
et vertes, ateliers de réalisation de moulins à eau en famille etc.…
LES AUTRES ACTIVITES DE DECOUVERTES.
Musées, artisanat, découvertes techniques….
Les détails qui tuent :
 Un site Internet une documentation et une information téléphonique ne spécifiant s’il a des
activités et visites proposées aux enfants et aux familles.
 Un accueil et des services ne tenant pas compte des enfants.
Les bonnes idées à reprendre :
 Proposer une découverte ou les parents, avec un support, aident les enfants à résoudre des
énigmes en rapport avec la visite.
 Bien mettre en scène le déroulement de l’activité et proposer une aventure : gagne ton diplôme
de chevalier, fabrique ton pain, ….
 Prévoir des manipulations que les enfants peuvent faire.
 Prévoir des petits services pour les enfants : boire un verre d’eau, des WC propres et un
lavabo à leur hauteur,
 Offrir un petit souvenir typique de l’activité ou du musée….
 Avoir des documents de promotion avec une présentation complète des activités proposées
aux enfants en famille :
horaires, durée, ages concernés, services pour ceux qui n’ont pas l’âge requis et ne peuvent
participer, services proposés pour rassurer les parents, leur permettre de s’organiser et de
prévoir une logistique si nécessaire ….
 Avoir dans son dépliant une rubrique destinée aux enfants pour leur proposer une aventure.
 Lors des appels téléphoniques demander s’il y a des enfants et mettre en avant l’offre.
 Dans son accueil mettre à hauteur d’enfant des photos où les enfants participent aux activités.
© Patrick Stell / Culture Kid® 2011 / 06 81 49 61 25 / [email protected] – reproduction interdite sans autorisation.