entretien téléphonique

PUBLIC CONCERNÉ
Conduire un
- Conseillers Front
Office
ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE
- Conseillers Back
Office
COMPÉTENCES VISÉES
• Maîtriser certaines techniques de communication.
• Améliorer la conduite d’un entretien téléphonique.
• Savoir gérer les entretiens conflictuels.
DURÉE
- 1 jour
OBJECTIFS OPÉRATIONNELS
• Développer un meilleur relationnel avec ses clients et correspondants.
• Conserver professionnalisme et efficacité au téléphone.
THÈMES ABORDÉS
• Rappel de règles d’or en matière de communication.
• Avantages et inconvénients du téléphone.
• Savoir se présenter.
• La voix, le sourire et la posture physique en entretien.
• Le questionnement, l’écoute et la reformulation.
• Le traitement d’objections.
• La prise de note.
• Gérer le client qui a une réclamation.
• Comprendre la réclamation.
• Comment la gérer.
• Quand prendre la parole.
• Prendre congé.
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
•M
ises en situation à l’aide de cas pratiques et d’exercices : simulation d’appels et/
ou appels de clients réels.
• Remise d’un livret prise de notes et d’annexes techniques.
RÉF : MGT 016
www.qualis-formation.fr
0 800 400 151