1 appareil mobile sur 7 63% 4,5 milliards de

SMARTCHK BY XCALIBER TECHNOLOGIES :
Lutter contre les appareils retournés sans
réel défaut et augmenter considérablement
le taux de recommandation net des
opérateurs de réseaux mobiles
1 appareil
mobile sur 7
est retourné dans la
première année suivant
son achat*
63%
Mobile devices returned
are not actually ‘faulty’*
4,5 milliards
de $
Coût des appareils
retournés alors qu’ils
n’étaient pas défectueux*
ÉTUDE DE CAS
D’après les estimations, d’ici à fin 2015, le nombre d’utilisateurs de
smartphones à travers le monde devrait passer à 2,5 milliards, ce qui
représente 35 % de la population mondiale. Chacun s’accorde à dire
que les appareils mobiles présentent un design exceptionnel, tout en
finesse et en élégance, ainsi qu’un fonctionnement très intuitif. En
revanche, ils sont sujets aux défaillances. Aussi, lorsque leurs appareils
mobiles présentent le moindre souci, qu’il s’agisse d’un écran cassé,
d’une batterie dont l’autonomie a beaucoup baissé, d’une carte SIM
défectueuse ou de tout autre travers, les consommateurs veulent et
exigent que le problème soit résolu rapidement et correctement.
Et surtout, les consommateurs ne veulent pas avoir à payer le prix
dispendieux d’un téléphone de remplacement si leur appareil peut
encore être réparé. Mais pour les opérateurs de réseaux mobiles
disposant de succursales de détail, où les appareils sont vendus ou
réparés, la difficulté au quotidien consiste à faire en sorte d’arrêter le
retour d’appareils pourtant non défectueux et d’augmenter leur taux
de recommandation net.
SmartChk par xCaliber Technologies
Les solutions de diagnostic avancées multiplateforme de SmartChk
by xCaliber Technologies équipent désormais les représentants des
services client techniques et non techniques afin de leur permettre de
bénéficier de diagnostics cohérents, précis et mesurables concernant
les smartphones et tablettes. Ces solutions proposent également une
description visuelle et conviviale de l’état et des performances de leurs
appareils, ainsi que la possibilité pour les agents des services client de
former la clientèle aux problèmes de comportement et d’applications
*Étude de WDS
susceptibles d’être à l’origine des demandes d’assistance.
La stratégie :
Le défi :
Des études et observations ont montré que lorsque des
clients se rendent dans une succursale de détail d’un
opérateur de réseau mobile avec un appareil mobile qu’ils
pensent être défectueux, le problème est en fait souvent dû
à un problème de comportement ou d’utilisation. Par exemple,
certains clients se rendent chez leur fournisseur de services
sans fil afin de se plaindre de la diminution d’autonomie de
leur batterie ou d’applications qui plantent/se figent. Or,
ce type de problème est révélateur de problèmes de
comportement ou d’applications tierces plutôt que d’un
défaut de l’appareil proprement dit.
Souvent, ce qu’il manque aux opérateurs de réseau mobile,
c’est une véritable solution de diagnostic mobile. Or, les
représentants des services commerciaux et client ne sont
pas toujours formés ou qualifiés pour procéder au diagnostic
correct des appareils. Quelles sont les conséquences ? Pour
les consommateurs, cela implique souvent de remplacer un
appareil qu’ils pensent être défectueux par un neuf ou
d’avoir à payer pour un téléphone de remplacement. Et étant
donné que le véritable problème de l’appareil n’a pas été
résolu correctement dès le départ, le client est susceptible
d’être à nouveau confronté aux mêmes difficultés, ce qui peut
nuire à son taux de satisfaction sur le long terme, à sa fidélité
et même entraîner une diminution considérable du taux de
recommandation net.
N’oublions pas non plus : les coûts liés à ce type d’échange
peuvent se situer entre 50 et 100 $ sur la base des processus
de logistique inverse des opérateurs de réseau. Et comme
l’indique WDS, un appareil mobile sur sept est retourné dans
la première année suivant son achat, tandis que 63 % des
appareils retournés ne sont pas réellement défectueux. Par
conséquent, ces coûts peuvent représenter un fardeau
considérable et pourtant évitable pour les opérations de
détail et de retour des opérateurs de réseaux. Autrement dit,
ils jettent l’argent par la fenêtre à cause de ces réclamations
et réparations inutiles qui parviennent au service client.
Or, cet argent pourrait être réinvesti afin d’améliorer la
technologie mobile, le développement et l’ingénierie, la
formation technique des représentants des services client et
commerciaux, ainsi que l’expérience vécue par la clientèle.
60 %
DE TAUX DE RÉUSSITE DANS LA
RÉSOLUTION DES PROBLÈMES À LA
PREMIÈRE TENTATIVE
10 %
Comme nous venons de le voir, les utilisateurs de smartphones
qui ont été confrontés à un problème fonctionnel et l’ont
résolu présentent un taux de recommandation net jusqu’à
55 % supérieur à celui des personnes dont les problèmes
d’appareil n’ont pas pu être résolus. Le recours aux solutions
SmartChk by xCaliber Technologies permet de s’attaquer à
ces deux types de scénarios catastrophes et d’en atténuer
les conséquences néfastes. Non seulement notre solution
aide les représentants des services commerciaux et client
à identifier de manière rapide, fiable et précise l’origine des
problèmes rencontrés par les appareils, mais elle les résout
aussi comme il se doit, que le problème soit comportemental
ou technique.
Notre solution de diagnostics a pour principal avantage de
recourir à des tests objectifs pour diagnostiquer l’état d’un
appareil et recommander des solutions aux problèmes.
En outre, notre solution peut se targuer d’offrir un taux
de réussite de 60 % quant à la résolution des problèmes
à la première tentative, tout en augmentant également
considérablement le taux de recommandation net des
opérateurs de réseaux mobiles d’au moins 10 % par rapport
au score de départ. Dans un secteur où le service client
constitue le principal facteur de différenciation, le taux de
satisfaction et la fidélité des clients sont indispensables pour
minimiser le taux de désabonnement.
Les fournisseurs de services le savent bien : le
taux de désabonnement mine leur activité. En revanche,
bon nombre d’entre eux n’en connaissent pas les
mécanismes ou ne savent pas comment réagir car ils se
trompent souvent de cible. Ils privilégient souvent les
nouvelles installations aux dépens de l’essor du nombre
d’abonnements rentables. Ils investissent davantage
dans la publicité et le marketing que dans les techniciens
de service ou dans des fonctions de décodeurs qui
raviraient ou au moins fidéliseraient la clientèle. Et au
lieu de récompenser les clients de leur fidélité, ils courent
avidement après les nouvelles ventes afin de remplacer
leurs clients perdus.
Bain & Company
D’AUGMENTATION DU TAUX
DE RECOMMANDATION NET
EN MOYENNE
4,5 MILLIARDS DE $
D’ÉCONOMIES RÉALISÉES SUR L’ARRÊT DES RETOURS
D’APPAREILS QUI NE SONT PAS RÉELLEMENT
DÉFECTUEUX