Support technique

Protocole CNL-2015-06-A
Annexe 3
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GUIDE DE REFERENCE DU SUPPORT CLIENT
VEEAM
Présentation
Ce Guide du Support Client détaille nos services d'assistance, fournit les contacts, et indique les
meilleures pratiques pour contacter le support et obtenir des réponses et des solutions rapides.
Le site Web de Veeam (http://www.veeam.com/fr/) offre une mine d'informations facilement
accessibles. Consultez les ressources en ligne suivantes avant de contacter le Support Client
Veeam.
Forums de la
Communauté
Soumettre un cas
Documentation
Échangez des informations avec les autres clients et les
ingénieurs de Veeam ; consultez des dossiers spécifiques aux
produits. Les forums sont gérés et modérés par l'équipe de
gestion des produits. L'accès est gratuit.
http://veeam.com/fr/support.asp.
En ouvrant un nouveau cas, vous obtiendrez un numéro de cas,
ainsi que la confirmation que votre demande a bien été reçue.
Votre demande sera traitée selon le Contrat de niveau de
service (Standard ou Premium) auquel vous avez souscrit.
Consultez et téléchargez la documentation en ligne la plus
récente.
Outre le support en ligne sur le site Web de Veeam, Veeam propose des services vocaux. En
utilisant les services vocaux ou en y accédant, vous consentez à l’enregistrement et au stockage
de votre voix par Veeam. Si vous ne consentez pas à l’enregistrement et au stockage de votre
voix, veuillez ne pas utiliser les services vocaux. Vos données vocales seront utilisées pour vous
fournir les services vocaux et améliorer les produits et services Veeam. Veeam n’utilisera pas
votre voix à d’autres fins. La confidentialité des informations que vous nous confiez est
importante pour nous. Veuillez consulter la politique de confidentialité Veeam en ligne
(http://www.veeam.com/privacy_policy.html) pour savoir comment nous utilisons et
protégeons vos informations.
Langues disponibles
Veeam est heureux d'offrir des services de support technique de premier niveau, aux heures
normales de bureau (de 8 h à 20 h, heure locale client), dans les langues suivantes :
États-Unis
Anglais
Canada
Anglais
Europe, Moyen-Orient,
Afrique
Asie Pacifique
Anglais, allemand, français,
espagnol, russe
Anglais
Amérique Latine
Anglais, espagnol
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En-dehors des heures de bureau du client, l'assistance de deuxième et troisième niveau est
fournie en anglais uniquement.
Programmes d'assistance
Tous les clients avec un contrat de maintenance en cours, quel que soit leur programme,
peuvent contacter l'assistance par e-mail, par téléphone ou via internet, 24x7x365, et ouvrir un
cas.
Nous proposons à nos clients deux programmes de support (Standard et Premium), et un
programme (Évaluation) de 30 jours pour la version d'évaluation de notre logiciel.
Support Évaluation
Le programme Support Évaluation offre les services d'assistance logicielle détaillés ci-dessous,
aux heures de bureau, durant la période d'évaluation définie.
Support Standard
Le programme Support Standard offre les services d'assistance logicielle détaillés ci-dessous,
aux heures de bureau, ainsi que les mises à jour et à niveau des produits. Un an de Support
Standard est compris avec l'achat de la licence produit.
Support Premium
Le Support Premium offre des services d'assistance logicielle, 24/7, ainsi que des délais de
réponse rapides aux incidents critiques.
Grille de comparaison des Programmes de Support
Service
Mises à jour
produits
Mises à
niveau
produits
Support
Technique
Support
Évaluation
Support Standard
Support Premium
NA
Oui
Oui
NA
Oui
Oui
Téléphone/web/ email
Téléphone/web/
e-mail
Téléphone/web/
e-mail
Les heures de bureau sont définies comme suit, et sont
exprimés en heure locale du site client
Programme de Support
Support Évaluation
Support Standard
Support Premium
Heures de bureau
Lun-Ven de 8 h à 17 h
Lun-Ven de 8 h à 20 h
24x7x365
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Niveaux de Gravité et Temps de réponse
Niveaux de Gravité - définition
Les niveaux de gravité fournissent une indication sur la priorité d'un incident, et nous permet
d'y apporter une réponse rapide et efficace. Une catégorisation incorrecte des niveaux de
gravité affecte le processus global de prise en charge des incidents, et risque de vous pénaliser.
Lorsque vous rapportez un incident, vous devez convenir avec un Analyste de Support Veeam
du niveau de gravité approprié à votre cas. Vous avez la possibilité de modifier le niveau de
gravité d'un incident à mesure que votre activité est affecté différemment par cet indicent.
Notre stratégie est de définir un objectif de réponse initial à un incident ou une requête. Que
votre programme de support soit Standard ou Premium, l'incident sera classé en Gravité 1 si
vous disposez d'une ressource technique pour travailler avec nous jusqu'à ce que :

Le problème soit résolu ou qu'une solution de remplacement ait été trouvée, et que
l'impact sur votre activité ait été atténué ;

Le niveau de gravité soit dévalué d'un commun accord.
*Produits d'évaluation
Nous ferons de notre mieux pour offrir des délais de réponse équivalents au Support Standard
aux clients disposant d'une licence d'évaluation valide, et ce durant toute la période
d'évaluation.
**Produits Gratuits et Licences NFR (Interdit à la revente)
Selon la disponibilité de nos équipes, nous nous efforçons d'offrir un support aux utilisateurs de
nos produits gratuits. Cependant, nous n'offrons pas de garantie d'objectifs de réponse pour ces
produits.
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Nous répondons aux incidents rapportés selon la grille suivante :
*Si les heures de bureau correspondent à 8 h - 20 h du lundi au vendredi, heure locale.
Gravité
Gravité 1
Gravité 2
Gravité 3
Gravité 4
Description
Objectif
de
réponse
niveau
Premium
Objectif
de
réponse
niveau
Standard
Un composant logiciel critique pour
l'activité ou un système administré par
Veeam est inopérant, ou indisponible ; le
système de production est à l'arrêt, ou
une situation d'urgence a été déclarée.
Nécessite une résolution ou une solution
de substitution immédiate.
Exemples : des interruptions anormales
affectant le monitoring, les sauvegardes
et les programmations, ou un système
en production est en panne et/ou
indisponible et ne peut être restauré, ou
encore une application ou un système
subissent une panne due à un produit
Veeam.
Incident affectant de façon négative
l'exploitation de la production, mais le
système n'est pas arrêté ; le produit
fonctionne, mais son usage est
sérieusement limité.
Exemple : les temps de réponse des
applications de production sont ralentis,
mais le système est exploitable. Le
monitoring et/ou la sauvegarde sont
affectés.
Incident n'affectant pas la production ; la
plupart des fonctions sont utilisables ;
incident limité pouvant être rapidement
contourné. Exemple : les temps de
réponse des applications non liées à la
production sont ralenties, et le système
est exploitable. Le monitoring et/ou la
sauvegarde sont affectés.
1,5 heures
4 heures
3 heures
8 heures
ouvrables
6 heures
12 heures
ouvrables
Incident mineur ou question n'affectant
pas le fonctionnement du produit, et
pouvant être rapidement contourné.
Exemple : questions techniques ; texte
d'un message ou d'une documentation
peu clair ou mal orthographié ; retours
d'expérience ou requêtes.
8 heures
24 heures
ouvrables
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Contacter le Support Client
Votre organisation doit désigner plusieurs représentants habilités à ouvrir des cas avec Veeam
et à recevoir des informations de maintenance. Ces personnes doivent avoir les compétences
ainsi que les permissions d'accès requises pour pouvoir travailler avec les techniciens du
Support Veeam et aider à la résolution des incidents reportés. Ces personnes référentes seront
votre interface avec le Support Veeam, et devront être informées de tous les problèmes en
cours au sein de votre organisation. Au besoin, elles feront remonter les incidents vers le
Support Veeam.
Elles devront fournir les informations suivantes :

leur nom, le nom de la société, et un numéro de téléphone

le numéro du cas (si besoin)

le nom du produit, de la version, et toutes les informations utiles relatives au produit
Enregistrer un Cas
Toutes les informations que vous pourrez fournir concernant l'incident rencontré peuvent aider
à diagnostiquer et résoudre l'incident. Il vous sera demandé de fournir les informations
suivantes :

Description du problème, impact sur votre système et sur l'activité, gravité du cas,
ainsi que les textes précis des messages d'erreur et les données de diagnostic ;

Étapes pour reproduire le problème, solutions de contournement connues ;

Coordonnées pour vous contacter ;

Meilleur moment et moyen (e-mail, téléphone, autre) pour vous joindre.
Soumettre un Cas de Support
Pour reporter un incident, vous pouvez utiliser une des méthodes ci-dessous : Nous vous
encourageons à déterminer le niveau de gravité du problème avant de soumettre un cas, et
nous recommandons vivement de reporter les incidents de Gravité 1 par téléphone.
Par e-mail
Vous pouvez reporter un incident par e-mail à l'adresse [email protected]. Par
défaut, tous les cas soumis par e-mail sont classés en Gravité 3, sauf indication
contraire. Afin d'obtenir la réponse la plus précise ainsi qu'un Accord de niveau de
service pour la prise en charge de l'incident, veuillez fournir les informations suivantes
lors de l'ouverture d'un cas : Niveau de gravité, informations relatives au produit, à la
version de celui-ci, coordonnées de contact et description détaillée du problème
rencontré. Une fois l'incident pris en charge, vous recevrez un e-mail de confirmation,
contenant notamment un numéro de cas unique.
Via internet
Vous pouvez ouvrir un incident sur la page suivante : http://veeam.com/fr/support.asp.
Veuillez remplir tous les champs et décrire précisément le problème rencontré. Une
fois que vous aurez soumis le cas, vous recevrez un e-mail de confirmation, contenant
notamment votre numéro de cas unique.
Par téléphone
Pour ouvrir un incident par téléphone, appelez l'un des numéros de contact indiqués cidessous. Une fois l'incident déclaré au chargé de clientèle, celui-ci vous communiquera
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le numéro unique attribué au cas. Si nécessaire, et selon le type de licence, le niveau
d'offre de support et de gravité, votre appel sera transféré à un technicien d'assistance
qui tentera de résoudre votre problème par téléphone.
Suivi des incidents
Un technicien d'assistance vous contactera par téléphone et/ou e-mail, selon les cas, au cours
du processus de résolution. Les niveaux de Gravité peuvent être ajustés, par consentement
mutuel, selon le degré de l'impact de l'incident sur votre activité.
Résolution des problèmes
Le Support Veeam dispose du personnel qualifié et formé pour analyser et résoudre les
problèmes, aussi rapidement que possible. Suite à l'ouverture d'un cas, l'équipe support vous
tiendra informé de l'état du processus de résolution, et vous informera le moment venu de la
résolution du problème. À tout instant durant le processus de résolution, et si vous n'êtes pas
satisfait de la façon dont le cas est traité, vous pouvez contacter la personne en charge du
dossier et demander la remontée de l'incident. Cela nous permet de mieux cerner vos
préoccupations, et de procéder, si nécessaire, à l'ajustement des ressources.
Nous effectuerons jusqu'à trois tentatives de contact, sur trois jours ouvrables différents, pour
faire le point avec vous sur le cas ouvert. Si nous ne pouvons entrer en contact avec vous, nous
nous autorisons à fermer le cas sans votre consentement. Si le problème est toujours présent,
vous pourrez alors ouvrir un nouveau cas, en référence à l'ancien.
La résolution d'un cas peut nécessiter la mise en œuvre d'une ou plusieurs des solutions
suivantes :

Application logicielle permettant de résoudre le problème (cas fermé) ;

Solution de contournement permanente pour l'activité ou le système (cas fermé) ;

Solution de contournement provisoire pour l'activité ou le système (rétrogradation du
niveau de Gravité du cas) ;

Plan d'action pour la mise au point d'un correctif ou d'une solution de contournement :
définition, communication et suivi des échéances et des dépendances (le niveau de
Gravité du cas peut être révisé) ;

Le problème concerne une personnalisation ou une amélioration du produit spécifique
au client et n'est pas couvert par le support (notification client, cas fermé).
Enquêtes de satisfaction
Nous menons régulièrement des enquêtes auprès de nos clients, afin d'obtenir leur retour
d'expérience concernant nos services de Support. Vos réponses sont ensuite analysées par les
responsables de nos équipes Support. Lors de la fermeture d'un cas, le contact client associé à
ce cas recevra un mail de confirmation. Cet e-mail inclura un lien vers un questionnaire en ligne,
et vous serez invité à vous exprimer au sujet de la prise en charge de l'incident, du niveau de
compétences et de connaissances du technicien support, et d'évaluer votre taux de satisfaction
globale concernant la gestion de l'incident.
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Cycle de vie des produits
Le niveau de services de support dépend de la phase de cycle de vie déterminée pour chaque
version spécifique du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient d'un support
complet, comprenant les services d'assistance, les mises à jour et les correctifs, tandis que les
versions plus anciennes peuvent bénéficier d'un support plus limité. Les clients utilisant des
versions anciennes ont accès à une liste de solutions de contournement connues et de correctifs
existants, ainsi qu'à une assistance pour la mise à niveau vers une version pleinement prise en
charge par le Support.
La liste des produits actuels et de leur statut sont répertoriés dans la grille des versions
disponible à l'adresse : http://www.veeam.com/support/releasestatus.pdf
Support des versions

Nouvelles versions – tous les nouveaux produits mis à disposition globale.

Versions en cours – afin d'optimiser la qualité de nos services, Veeam limite le support
technique aux produits répertoriés dans la grille des versions.

Versions mentionnant Fin de Correctifs – le support est assuré, les correctifs existants
sont disponibles, mais aucun nouveau correctif ou amélioration ne sera proposé.

Versions mentionnant Fin de Support ou Retiré du Marché – aucun support n'est
assuré.
 Pour les versions non supportées, aucun nouveau correctif ou amélioration ne
sera proposé. Veeam n'est pas lié par l'obligation de fournir une assistance
pour des versions de produits mentionnant clairement Fin de Support, Retiré
du Marché, ou autre désignation similaire.
Maintenance des produits
Notre objectif est d'aller au-delà de la résolution rapide des incidents, et de prévenir
effectivement l’apparition initiale des problèmes. Dans cette optique, des procédures strictes
de contrôle qualité sont mises en place lors du cycle de développement des nouveaux produits
et versions de produits. Typiquement, un produit est soumis à de multiples phases de test avant
sa publication officielle : Assurance Qualité, Test Alpha, Test Bêta et Contrôle de Version.
Parfois, les problèmes surviennent lors de l'exploitation complexe d'un logiciel, dans un
environnement lui-même complexe et exigeant. Certains correctifs et résolutions sont
implémentés dans la version suivante du produit, et d'autres sont inclus dans la version de
maintenance suivante. Les problèmes les plus urgents sont corrigés dans une "hotfix" pouvant
être appliquée à la version spécifique du produit. Le moment venu, nous annonçons sur notre
mise internet et par e-mail la disponibilité de nouvelles versions.
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Solutions de stockage tierces prises en charge
Veeam continuera d'être tolérant vis à vis des solutions de stockage. Cependant, certaines
sociétés ont signé des accords de partenariat avec Veeam afin de certifier leurs solutions de
stockage et/ou de déduplication, et proposent des guides de configuration spécifiques, le cas
échéant, pour optimiser les performances de leurs solutions. Veuillez vous référer au tableau
ainsi qu'aux liens vers les guides figurant ci-dessous :
Grille de Certification des Fournisseurs de Stockage
Fournisseur de
Stockage
Référence des modèles
Guide de Configuration
ExaGrid
Tous les modèles de la série EX
Guide de Configuration ExaGrid
NetGear
Tous les modèles avec prise en charge NAS
Guide de Configuration NetGear
HP
Tous les modèles StoreOnce
NA
Drobo
B800fs, B800i,B1200i
À venir
EMC
Tous les modèles Data Domain
Guide de Configuration EMC
Quantum
Série Dxi
Guide de Configuration Quantum
Coraid
Tous les modèles SRX
À venir
Nimble Storage
Tous les modèles de la série CS
À venir
Astute Networks
NA
Tous les modèles StorCenter
Iomega
À venir
À venir
HDS
Overland Storage
S1000 FC, ISCiS, SAS, S2000 ISCSI
À venir
Support des Logiciels Tiers
Nous vous assistons dans l'analyse des problèmes, afin de déterminer si l'incident est d'origine
logicielle ou matérielle. Afin d'isoler le problème, et si nous estimons que cela est nécessaire,
nous pourrons vous demander de désinstaller le logiciel ou matériel tiers concerné.
Si la cause du problème est impossible à identifier, nous pourrons contacter le fournisseur
concerné à l'aide de TSANet, ou vous demander d'ouvrir un cas de support avec ce fournisseur.
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Contacts
Page internet du Support
http://veeam.com/fr/support.asp
Numéros de téléphone
Région
États-Unis
Royaume-Uni
Allemagne
France
Espagne
Nouvelle-Zélande
Australie
Pays-Bas
Norvège
Danemark
Belgique
Suède
Fédération de Russie
Hong-Kong
Singapour
Italie
Numéro de téléphone
+1 (614) 339 8252
+44 (845) 508 70 05
+49 (2241) 955 89 99
+33 (1) 70 61 83 74
+34 (91) 182 97 60
+64 (9) 974-9594
+61 (26) 108-4305
+31 (858) 88 06 55
+47 (85) 40 43 85
+45 (78) 77 54 76
+32 (78) 48 02 54
+46 (10) 199 25 77
+7 (499) 703 12 82
+852 5808 2870
+65 3158 2239
+39 04 26 04 7505
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