CU de Dunkerque

Illustrations des bonnes pratiques
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Critère 1.5.
Compte rendu annuel relatif à la
qualité du service
avec en annexe une présentation des réclamations, avec graphiques
détaillés par type d’anomalie, par secteur, par agent concerné…
Communauté Urbaine de Dunkerque
(59)
Labellisation du Service Public de Collecte des Déchets
REGIE DE COLLECTE DES DECHETS
QUALITE DU SERVICE
REUNION
DU 17 JANVIER 2008
(document rendu anonyme)
Etaient présents :
xxx
Diffusion à
yyy
Ordre du jour :
Bilan 2007 des fiches de non-satisfaction aux usagers
1.Mode de détection
En 2007, sur 731 fiches de non satisfaction remplies, 724
réclamations ont été faites par téléphone, 2 par courrier, 1 par e-mail, et 4
suite à un suivi de tournée.
2.Bilan des anomalies
Au mois de décembre, 67 fiches de non-satisfaction aux usagers ont
été remplies. Le nombre est en hausse par rapport au mois de novembre
2007(46).
1
79% poubelles non collectées
06% bacs mal remisés
06% bacs mal vidées
6% rues non collectées
01% problèmes contentieux
01% poubelles éliminées
01% autres
Durant l’année 2007, 731 fiches de non satisfaction aux usagers ont
été remplies. Ce nombre est en diminution de 13.5 % par rapport à 2006
(845).
Le bilan 2007 fait apparaître :
74% poubelles non collectées
8% rues non collectées
06% bacs mal vidées
04% problèmes contentieux
02% bacs mal remisés
02% poubelles éliminées
02% autres
01% Ramassage OM et TRI1
01% Cartons non collectés
Le constat par typologie fait apparaître une baisse des réclamations
pour les bacs non collectés de 11% ( 602 en 2006 et 536 en 2007), et pour
les bacs mal remisés de 48.5% (35 en 2006 pour 18 en 2007). Le bilan des
bacs mal vidés est de 45, il est identique en 2007 qu’en 2006.
Par contre, le bilan des rues non ramassées est en hausse de 36% (
44 en 2006 et 60 en 2007). Cette augmentation est principalement dûe aux
pannes répétées de la petite benne affectée à la collecte des impasses. Ce
problème technique a été résolu avec l’arrivée d’une nouvelle benne de 16
T au mois de novembre 2007.
Sur ce point, une meilleure gestion des équipes des dépôts
sauvages, et un meilleur suivi des travaux par les chefs d’équipes peuvent
améliorer le nombre de réclamations, même si ce ne sont pas les seules
solutions.
Une augmentation de 210 % des problèmes contentieux est
également constatée.
L’analyse des problèmes contentieux montre que 40% est dû aux
comportements des agents, 20% manipulation des bacs et 20% accidents,
13% pour déchets tombés à terre non ramassés après vidage des bacs et
7% autres (voir graphe).
En occultant les mois de janvier et février 2006 ( mise en place du
suivi des fiches), on peut constater que sur les 10 mois suivants, on a 8
meilleurs mois en 2007 qu’en 2006.
2
3.Bilan des actions
Sur l’ensemble du mois de décembre, 67 fiches ont été remplies, 56
fiches ont été rendues et 11 n’ont pas été traitées soit 16%.
En 2007 , 731 fiches ont été remplies, 20 n’ont pas été traitées soit
2%.
4 fiches non rendues par x :
Poubelle bleue non collectée au 43 rue des sœurs blanches à
Dunkerque (rappel)
Verre tombé à terre lors de la collecte non ramassé
conséquence un pneu crevé au 118 rue Telly à Petite-Synthe
(rappel)
Poubelle marron non collectée au 30 allée Ferrer à GrandeSynthe (rappel)
Poubelle marron non collectée auberge de la jeunesse digue
des alliés à Dunkerque
9 fiches non rendues par x :
Poubelle bleue non collectée au 6 allée des pommiers à
Grand-Fort-Philippe (rappel)
OM non collectées au 10 square St Exupéry à Gravelines
(rappel)
Problème avec l’équipage au 44 allée des bleuets à
Bourbourg (rappel)
OM non collectées chemin du Vliet à Bourbourg
Poubelle marron mal vidée 11 allée des acacias à Grand-FortPhilippe
Poubelle marron non collectée au 15 route de Coppenaxfort à
Bourbourg
Poubelle verte non collectée au 23 rue Samuel Morse à
Gravelines
Poubelle marron non collectée ZA Eurofret à Craywick
Poubelle marron non collectée 36 avenue de la mer à GrandFort-Philippe
3 fiches non rendues par x :
Poubelle marron non collectée au 101 avenue de l’ancien
village à Grande-Synthe (rappel)
Poubelle marron mal vidée au 1815 avenue de Petite-Synthe
à Petite-Synthe
Poubelle marron non collectée rue Lamartine à Rosendaël
2 fiches non rendues par x :
Poubelle marron non collectée au 1 rue des pensées à
Cappelle-La-Grande
3
Poubelle bleue au 1 rue des pensées à Cappelle-La-Grande
1 fiche non rendue par x :
OM non collectées à la station d’épuration de CoudekerqueBranche (rappel)
1 fiche non rendue par Astreinte de soirées:
TRI non collectées au collège Notre Dame des Dunes à
Dunkerque (rappel)
4.Bilan par chef d’équipe et par secteur
Le bilan 2007 montre :
95 réclamations sur les secteurs de A
95 pour B
127 pour C
108 pour D
89 pour E
69 pour F
81 pour G
38 concernant les secteurs de soirée
5.Bilan des anomalies par chauffeur
En 2007, 7 chauffeurs sont concernés à plus de 15 reprises.
A : 26 (+3 en décembre)
B : 28 (+6 en décembre)
C : 21 (+1 en décembre)
D : 20 (aucune anomalie en décembre)
E : 18(+2 en décembre)
R : 17 (aucune anomalie en novembre et décembre)
E : 16
6.Bilan des anomalies par éboueur
En 2007, sur le site de Petite-Synthe, 14 agents sont concernés plus
de 15 fois.
A : 27 (+4 en décembre)
B : 25 (+1 en décembre)
C : 24 (+3 en décembre) et D (+6 en décembre
E et: 23 (+2 en décembre)
F : 22 (+4 en décembre)
G :21 (+1 en décembre)
4
E : 19 (+2 en décembre) F (+3)
G : 17
H: 16
Sur le site de Gravelines, X apparaît à 18 reprises (+1 en décembre)
et Y 17 fois.
7.Producteurs ayant téléphoné à plusieurs reprises
En 2007, 39 producteurs ont téléphoné plusieurs fois pour des
problèmes de collecte.
Liste des producteurs restant à voir par les chefs d’équipe.
X demande qu’une fiche d’actions à mener soit établi chaque mois pour
chaque chef d’équipe.
Un compte rendu des différents entretiens et des actions menées
sera fait lors de chaque réunion.
8.Objectifs 2008 :
L’objectif est une baisse de 10% sur l’ensemble des réclamations et
une baisse sur les types d’anomalies en hausse en 2007
La prochaine réunion est prévue le 14 février 2008 à 14h30
à la Régie Collecte de Petite Synthe
5
ANNEXES
N° d'ordre (Tous) Année anomalie 2008 Traitement (Tous) Mois anomalie 2
MODE DE DETECTION
Janvier 2008
Mail
2%
NB Anomalie
Téléphone
98%
Origine détection
Téléphone
Mail
N° d'ordre (Tous) Année anomalie 2008 Traitement (Tous)
Nombre d'anomalies par chauffeur
2008
30
NB Anomalie
27
25
20
19
20
18
16
14
15
14
13
1313
14
14
1313
12
11
11
11
9
10
9
10
9 9
9
8
8
88
7
77
6
6
5
5
5 5
5
4
5
3
5
3 3
3
33
55
5
5
6
6
5
5
5
4
3
4
3
3
2
11
2
2
3 3
2 2
11
2
1
1
x1
23
x2
x3
x4
x5
x6
x7
x8
x9
a
b
c
d
x
y
24
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
h
i
j
k
l
m
N
O
P
Q
r
s
t
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b3
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b8
b9
b10
b11
b12
b13
i
j
k
l
m
b3
b4
b5
b6
b7
b8
b9
P
Q
1
0
7
6
5
4
3
7
6
5
A
B
87
C
D
E
F
Total
77
68
54
93
29
Chefs d'équipe chauffeur titulaire Chauffeur
6
G
H
110
I
30
22
N° d'ordre (Tous) Année anomalie 2008
BILAN DES ACTIONS
2008
600
NB Anomalie
506
500
400
300
200
100
55
7
2
30
21
2
3
2
5
3
16
0
Autres
Poubelle non
collectée
Rue non
ramassée
Poubelle mal Poubelle mal Cartons non AV plein non
vidée
remise
collectés
collecté
Poubelle
élliminée
Ramassage
OM et TRI
Contentieux
Traitement
EN COURS
FAIT
Anomalie
N° d'ordre (Tous) Année anomalie 2008 Mois 12
BILAN DES ACTIONS
DECEMBRE 2008
70
NB Anomalie
62
60
50
40
Traitement
EN COURS
FAIT
30
20
10
6
3
2
2
2
2
0
Poubelle non collectée
Rue non ramassée
Poubelle mal vidée
Anomalie
7
Poubelle mal remise
Contentieux
N° d'ordre (Tous) Année anomalie 2008
BILAN DES ANOMALIES
Année 2008
TOTAL:652
Ramassage OM et TRI (5)
0,8%
Contentieux (16)
2,5%
AV plein non collecté (3)
0,5%
Cartons non collectés (2)
0,3%
Autres (2)
0,3%
Poubelle mal remise (21)
3,2%
Poubelle mal vidée (57)
8,7%
Rue non ramassée (30)
4,6%
Poubelle éliminée (3)
0,5%
NB Anomalie
Poubelle non collectée (513)
78,7%
Anomalie
Autres (2)
AV plein non collecté (3)
Cartons non collectés (2)
Poubelle mal remise (21)
Poubelle mal vidée (57)
Poubelle éliminée (3)
Poubelle non collectée (513)
Rue non ramassée (30)
Ramassage OM et TRI (5)
Contentieux (16)
8