Customer Experience Survey 2016

Customer Experience Survey 2016
Résumé des résultats
Juillet 2016
Résumé
• Taux de réponse de 99,5 %
• La satisfaction des clients, déjà élevée, augmente encore
• Amélioration claire de la satisfaction dans tous les segments chez tous les types de clients
• La satisfaction des clients dépend largement de nos relations proactives et collaboratives
Représentativité de l’enquête
Durée des relations contractuelles
2%
37 %
61 %
Kürzer 1 Jahr
1 bis 4 Jahre
5 Jahre oder länger
•
En 2016, 189 petits, moyens et grands clients de
tous les segments commerciaux ont été invités à participer.
•
Les clients participants représentaient 82 % du chiffre d’affaires.
•
64 % des personnes contactées avaient déjà participé à l’enquête 2015.
Évaluation de la propension à recommander
•
Clients plutôt critiques
Passifs
6%
19 %
La propension à recommander est une valeur internationale, qui est
corrélée dans différents domaines avec le succès de l’entreprise et
est appelée « Customer Net Promoter Score », en abrégé cNPS.
•
La question permettant de calculer cette valeur est : « Dans quelle
mesure recommanderiez-vous ISS en tant que prestataire de
services ? » et pouvait être évaluée à l’aide d’une échelle allant de 0
à 10.
•
La valeur effective s’exprime à travers le total des partisans en
pourcents, majoré du total des clients critiques. Les clients passifs ne
sont pris en compte que dans le calcul des pourcentages.
•
Conclusion : 75 % des clients recommandent ISS en tant que
prestataire, 19 % sont satisfaits passivement et 6 % sont plutôt
critiques.
•
Le cNPS pour la Suisse s’élève à 69,1.
Partisans
Calcul du cNPS d’ISS Suisse
75 %
La satisfaction des clients selon le type de services et la taille des clients
Recommandations (cNPS) selon le type de
services
79.5
73.1
71
69.1
69.7
66.7
66
67
80
69.1
57
62.2
55
53
51
70.8
68.9
2016
62.9
49
49
2015
2016
Total cNPS
Total cNPS
Security
Support
Catering
Property
Cleaning
FM
Top 20
Customers
Key
Accounts
IFS
•
Amélioration claire de la propension à recommander dans tous les domaines de services et également
chez les clients intégraux en comparaison avec l’année dernière.
•
Augmentation du niveau de satisfaction de tous les types de clients
Mittlere und
kleinere
Kunden