n customer retationship management
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ro Busrrurss .-*\N BUstNEss CUSTOMER RETATIONSHIP MANAGEMENT W wmqw il$illi !r\s1.s. wwffiw,m*ffiw\ffiffiru,$iffi u' .* *s$ s \ r I,T,,\$l MW WW-mffi,,Wmffiffiffi ffiW W*WmruWWryffiWffiffiffi Nul besoin de pétrole ni d'alchimiste pour transformer son carnet d'adresses en un vivier éclatant d'opportunités. Ce n'est pas que les idées manquent, mais Ie dirigeant ignore souvent la richesse de son réseau et reste focalisé sur l'opérationnel. Méthodes et outils pour tirer de son carnet d'adresses un maximum de pépites. tu" a prospection est un $ giq.t. de la PME dont Un outîl de gestion des contacts apporterait point néwal- '"" +parfois complexes, }es déjà produits, to à t5% de ventes en plus. connaissent un rycle de vente plus long qui exige un solide relationnel pour entretenir Ie contact. Cette taille d'entreprise dispose rarement du temps et des moyens pour prospecter. C'est pourtant par Ià que la croissance arrive. Un outil de gestion des contacts apporterait dêjà to à t5% de ventes en plus. \ 40\, Conflit entre l'opérationnel et la prospection â long terme La démarche du dirigeart est sou- o 2 vent intuitive, son réseau regorgeant d'adresses utiles dont F a i = T !' z il ne a \ o ,'*n*U*rt,ar,ta'.:ffi o ni Ie nombre ni le potentiel. "Généralement, iI pense en avoir fait Ie tour ou n'en compter que quelques centaines. segment et d'investir de manière juste: On arrive souvent à plusieurs milliers... visite ar.rx clients, invitation aux prospects chauds, relance individuelle aux ,,fruits mûrs", action ciblée vers les Ce réservoir de prospection à long terme, bien exploité, peut assurer Ie futur>,, expiique Yannick Bollati de Templay, qui propose une méthode d'organisation et I'installe avec le dirigeant, ce qui se traduit par des bénéfices immédiats. Exploiter tout le jus de son réservoir Selon I'expérience de Yannick Bollati, a tendance à oublier de relancer une personne rencontrée ii y a r8 mois, car on l'a'perdue de vue ou classée dans les non-intéressés. Entretemps, elle est peut-être passée à l'achat. Alors autant être présent à son esprit. Rares sont ceux qui arrivent à gérer de tête un réseau de plusieurs milliers d'adresses. Votre inbox n'est pas reliée à l'agenda, vous devez tout réencoder et c'est à vous de penser à tout... on Organiser son carnet d'adresses avec méthode Segmenter son réseau selon le degré d'intention d'achat pressenti permettra d'adapter son plan d'action à chaque o , soupçonne ,,fruits vertst, mail de masse au réservoir de contacts, conseille-t-on chez Templay. Mais cela exige des ressources et dutemps, entend-on côté entreprises. C'est en fait une question de méthode ; paramétrer des actions systématiques à échéance régulière et amener peu à peu son réseau de contacts à progresser dans la chaîne de vaieurs commerciale. Et puis, Iorsque i'on a épuisé son réservoir, on peut le rencu.;eler en louant des fichiers d'aclresses. Gérer ses moments de rencontre avec sa cible dans un outil unique Il existe rles outils inteilige;:ts, dits CRM (Customer Relationship Management), qui établissent un iien automatique, à votre place, entre vos applications (messagerie, agenda, Iogiciel dbffres, o o- o offre, etc. lbutil vous alerte quand iI est temps d'entamer une nouvelle action. Comment choisir le bon férable, cela évite de penser au back-up et vous y accédez de paftout", nous informe Cédric Pierrard d'Effiry spécialisé en CRM BzB rapides et fortement intégrés.les prix varient de 5 à r5o ewos par mois par utilisateur. Point d'attention, les logiciels gratuits qui n'en sont pas. La connexion avec Outlook y est en option et coûte 35o . Critères essentiels de choix ? [a simplicité d'utilisation, la flexibilité et le degré d'intégration avec les suites Offrce (Outlook, Excel...), les tablettes PC, etc. dessus, aucun com"Là promis à faire, puisque c'est en I'utilisant sans effort que I'on en fait son outil au quotidien", nous éclaire le responsable d'Efficy. Xt le CRM de demain ? 11 puisera davantage dans les infos updatées des médias sociaux. Et il combinera la flexibilité à une PM-E avec la mémoire d'une etc.). Vous suivez ainsi votre prospect au utile fil grande. des évènements qui le lient à vous: votre rre discussion, une demande d'infos, une invitation, une relance, une ? <Pour une PME,un de type Cloud est pré- Sylvie Cousin