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Toute personne qui souhaite faire valoir une insatisfaction ou une réclamation peut ainsi être entendue.
Ce document a été élaboré par les membres de
la Commission de Relations avec les Usagers et
de la qualité de la prise en charge du Centre
Léon Bérard dont la liste suit. Les membres
inscrits en vert sont les titulaires, les membres
inscrits en gris sont les suppléants.
Présidence de la CRU
Dr Philippe ZROUNBA, adjoint du directeur
général pour les affaires médicales
Christelle GALVEZ, Directrice des soins
Médiateurs médecins
Dr Pierre BIRON - Dr Gisèle CHVETZOFF
Médiateurs non médecins :
Bérénice CAMHI - Dominique Cordier
Représentants des usagers :
Chantal CAUMEIL,
Commission des Relations avec les Usagers
et de la Qualité de la Prise en Charge
Centre Léon Bérard
28 rue Laennec
69373 Lyon Cedex 08
Secrétariat :
du lundi, mardi et jeudi 8h30-17h
Vanessa ARTES
tél : 04 78 78 59 63
[email protected]
Vous écouter, dialoguer,
améliorer, ensemble
Pierre BIRON, médecin médiateur
Bérénice CAMHI, médiateur non médecin
Catherine PAILLER et Isabelle CHARRIER,
représentantes
de la Direction de l’exploitation
et de la Permanence de la CRU
membre de l’Association
Information et Aide aux Stomisés du Lyonnais
et de la Ligue Contre le Cancer du Rhône
Marie-Thérèse DI SERIO,
membre de la Ligue Contre le Cancer du Rhône
Denis AZOULAY,
membre de la Ligue Contre le Cancer du Rhône
Marie-José THANH,
membre de l’Association Accueil Cancer
Représentants de la Commission Médicale
Dr Pierre MEEUS – Dr Xavier MONTBARBON
Représentants des cadres de soins :
Josette CHALENCON - Georges BISSEC
Sandrine CHANOINAT
Représentante du personnel soignant :
Catherine MORET
Représentants de la pédiatrie et de l’IHOP :
Dr Matthias SCHELL - Dr Christophe BERGERON
Représentant du Conseil d’Administration :
Jacques RAPHIN
Représentants de la Direction Qualité :
Dr Irène PHILIP - Dr Georges ROMERO
Infos patient
Juillet 2015 - Réalisation Communication CLB - Commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge - Photos Iconographie CLB
Ce document s’adresse à toutes les personnes
venant au Centre Léon Bérard et en particulier
à
toutes les personnes qui y sont reçues pour des
soins mais aussi à leurs proches, y compris en
cas de décès du patient.
Commission des Relations avec les Usagers
et de la qualité de la prise en charge
« Dans chaque établissement de santé, une
commission des relations avec les usagers et de
la qualité de la prise en charge a pour mission
de veiller au respect des droits des usagers et
de contribuer à l’amélioration de la qualité
de l’accueil des personnes malades et de leurs
proches et de la prise en charge. »*
*article L.1112-3 alinéa 1 Code de la Santé publique
Centre Léon Bérard
Centre régional de lutte contre le
cancer
28 rue Laennec
69373 Lyon Cedex 08
Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge
Vous écouter, dialoguer, améliorer, ensemble
La Commission des Relations avec les Usagers (CRU) du Centre Léon Bérard a pour
rôle de :
- De veiller au respect des droits des patients.
- Procéder à l’écoute et l’orientation des
patients et leurs proches.
- De faciliter la mise en relation des patients
ou des proches avec les acteurs concernés
en cas de dialogue insuffisant ou conflictuel
avec ces derniers.
- De procéder à la gestion des réclamations
des usagers vis-à-vis de l’établissement et
de son personnel.
- De contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil, de la prise en charge des
patients et de leurs proches.
Différents professionnels à votre écoute
En cas de problèmes
Les membres de la Commission des Relations
avec les Usagers se tiennent à votre disposition :
Vous souhaitez faire entendre votre point de vue,
votre réclamation, votre insatisfaction, vous pouvez :
Le médiateur médecin est chargé de l’examen
des réclamations qui mettent en cause
l’organisation des soins et le fonctionnement
médical de l’établissement.
- Le faire par courrier à l’attention du Directeur
ou de la Commission des Relations avec les
Usagers.
Le médiateur non médecin est chargé de
l’examen de toutes les autres plaintes ou
réclamations.
Les représentants des usagers de la
Commissiondes Relations avec les Usagers sont
issus d’associations en lien avec le cancer.
Une permanence à votre service
- De répondre aux demandes d’information
sur les voies et les délais de recours.
Afin de procéder à l’écoute de leurs réclamations
et de les transmettre à la Direction ainsi qu’à la
Commission des Relations avec les Usagers, une
permanence est ouverte aux patients, à leurs
proches et aux visiteurs :
- De veiller à la satisfaction globale des
patients.
Du lundi au vendredi
aux horaires d’ouverture de la réception
Adressez-vous à l’Accueil n°1
Responsable :
Catherine PAILLER
Supplée par :
Isabelle CHARRIER
- Le faire par téléphone auprès du médiateur non
médecin.
- Le faire oralement au responsable du service
qui vous accueille ou auprès de la Permanence.
Un accusé de réception vous sera adressé vous
expliquant le déroulement de l’examen de votre
réclamation.
Une enquête interne sera effectuée afin
de vous apporter une réponse appropriée.
Une réponse écrite vous sera apportée
par la Commission des Relations avec les
Usagers en lien avec votre équipe soignante.
A tout moment, vous pourrez
rencontrer l’un des deux médiateurs
pour discuter de votre réclamation
L’examen de votre réclamation lors d’une réunion
de la Commission des Relations avec les Usagers
permettra, le cas échéant, de proposer des
mesures correctrices dans le but d’améliorer
l’accueil et la prise en charge des patients
et de leurs proches au Centre Léon Bérard.