Augmentation de la satisfaction client pour Intercontinental Hotels
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Augmentation de la satisfaction client pour Intercontinental Hotels
Groupe hôtelier InterContinental Hôtellerie, voyage et tourisme Étude de cas Des services administratifs performants pour une entreprise d’hôtellerie leader sur le plan mondial. Xerox aide InterContinental à gérer ses services d’impression à l’échelle de l’entreprise. Contexte Avec 7 marques bien connues et plus de 4 500 hôtels dans une centaine de pays, le groupe hôtelier InterContinental est l’une des sociétés hôtelières la plus connue à l’échelle mondiale. Il s’agit d’une entreprise mondiale complexe qui fonctionne 24 heures sur 24, et qui subit une forte concurrence dans chacune des régions où elle est implantée. L’enjeu « Xerox nous aide à transformer notre activité en rendant nos services administratifs si efficaces sur le plan de la production de documents que nos collaborateurs ont plus de temps pour écouter nos clients et les mettre à l’aise. Dans notre activité, la disponibilité du personnel constitue un avantage concurrentiel majeur. » – Paul Snyder, Vice-président d’Operations Portfolio (Americas), InterContinental Hotels Group Pour maintenir son leadership dans son secteur d’activité et accélérer sa croissance, InterContinental cherche constamment des moyens de se concentrer sur son cœur de métier – s’occuper de millions de clients – en externalisant les processus métiers et les opérations administratives. Cette société nous a demandé de l’aider à améliorer sa stratégie de gestion documentaire pour son siège social d’Atlanta qui supervise les opérations en Amérique du Nord et du Sud. InterContinental souhaitait réduire les coûts, améliorer l’efficacité et la rentabilité de son infrastructure bureautique, établir un centre de production de documents en interne et créer une politique d’impression modèle en vue de l’adopter pour d’autres hôtels et installations du groupe. Dans ce but, InterContinental s’est tourné vers un prestataire de services stratégique qui l’a aidé à économiser plus d’un million de dollars par an sur son infrastructure informatique… Xerox est le partenaire qui a été choisi. Développer des services documentaires de premier ordre. Maximiser la valeur avec des prestations mondiales. La solution Pour aider InterContinental à améliorer l’efficacité de ses services documentaires à Atlanta, nous avons fait une analyse détaillée de son environnement bureautique, en utilisant les outils et méthodologies dictés par Lean Six Sigma. Nous avons ensuite travaillé en étroite collaboration avec l’équipe d’InterContinental pour mettre en œuvre un plan d’optimisation bureautique prévoyant de remplacer les moyens d’impression obsolètes et inefficaces par des systèmes multifonctions perfectionnés et des imprimantes couleur utilisant de l’encre solide. Un élément clé du plan impliquait de faire passer l’infrastructure bureautique d’un modèle d’actifs immobilisés, difficiles à gérer et impliquant des coûts fixes, à un modèle « utilitaire » efficace, c’est-à-dire une structure de tarification simplifiée, à la page, couvrant des services gérés incluant l’équipement les consommables, sans oublier la maintenance et le support aux utilisateurs. Nous avons ensuite fait équipe avec InterContinental pour établir un centre d’impression centralisé géré en interne, qui offre des possibilités de production de documents de haute qualité aux employés, leur évitant d’avoir à recourir à des services d’impression coûteux en externe. De plus, nous avons mis en œuvre une stratégie « bureau vert », en utilisant moins de périphériques multifonctions, mais des équipements plus productifs et plus efficaces sur le plan de la consommation d’énergie. Le papier recyclé, tout comme l’impression et la copie en recto verso ont également permis de contribuer aux résultats liés à au respect de l’environnement. • Il a amené de nouvelles fonctionnalités sur le plan de la numérisation, qui permettent d’améliorer l’efficacité, d’automatiser les processus métiers et de réduire la consommation de papier et de consommables. • Ce programme a permis de convertir une infrastructure à coût fixe, inefficace et difficile à gérer, en un service géré et optimisé fonctionnant sur la base d’un modèle « utilitaire » avec une tarification à la page. • Il a permis à InterContinental de réduire sa consommation d’énergie et de papier tout en limitant son impact sur l’environnement. Suite aux résultats mesurables obtenus à Atlanta, nous avons travaillé ensemble pour étendre le projet d’optimisation bureautique aux hôtels et installations de toute l’Amérique du Nord et du Sud, en leur faisant bénéficier de nos prestations de services à l’échelle mondiale. Le centre d’impression centralisé a également produit des résultats positifs: • Il a donné aux employés un moyen plus facile de créer des documents professionnels qui valorisent la marque InterContinental. • Il a augmenté la productivité en permettant aux employés de soumettre leurs travaux par le biais d’Internet, directement à partir de leur poste de travail. • Il a permis à InterContinental d’économiser plus d’un million et demi de dollars par an, en lui évitant d’avoir à recourir à des services d’impression coûteux en externe. Ces services ont également permis de répondre à une autre exigence clé des clients : ils ont permis à InterContinental de libérer des ressources précieuses pour que l’entreprise puisse se concentrer sur son cœur de métier : entourer des millions de clients chaque année. Les résultats Le programme d’optimisation bureautique a apporté de nombreux avantages à InterContinental: • Il a considérablement amélioré la qualité et la fiabilité des services de documents disponibles pour les employés et les clients du groupe. À propos de Xerox Services. Xerox Corporation est l’un des leaders mondiaux des processus métier, de la technologie de l’information et des services d’externalisation documentaire. L’alliance unique de notre expertise dans le secteur d’activité et de nos prestations vous permet de réduire vos coûts, de rationaliser vos processus opérationnels, d’augmenter votre chiffre d’affaires et de concentrer vos efforts sur ce que vous faites de mieux : votre cœur de métier. Pour savoir comment nous pouvons aider les entreprises du secteur de l’hôtellerie, du voyage et du tourisme, rendez-vous sur le site www.xerox.com/services ou appelez le 1-800-ASK-XEROX. © 2012 Xerox Corporation. Tous droits réservés. XEROX® et XEROX and Design® sont des marques de commerce de Xerox Corporation aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. 06/12 D233 Étude de cas L’enjeu • Améliorer la qualité, l’efficacité et les coûts des services documentaires au siège d’InterContinental à Atlanta • Définir les bases pour rationaliser et automatiser les processus métiers • Réduire les dépenses d’impression • Créer un centre de production centralisé fiable en interne avec des capacités de production en couleur • Développer une politique d’impression pouvant être dupliquée à l’échelle du groupe La solution • Évaluation détaillée de l’environnement bureautique à l’aide de la méthodologie Lean Six Sigma • Optimisation et rationalisation à l’aide d’équipements multi-fonctions Xerox • Centre de production de documents centralisé géré en interne par Xerox avec soumission par Internet • Recommandations en faveur d’un « Bureau vert » faites par des experts de Xerox pour contribuer au développement durable • Un plan de déploiement des services à l’échelle mondiale Les résultats • Une infrastructure bureautique plus efficace et plus économique • Une gestion contrôlée des moyens d’impression avec une tarification « utilitaire » à la page • Une plus grande productivité grâce aux documents numériques et aux processus de travail automatisés • Plus d’un million et demi de dollars d’économies réalisées chaque année sur les dépenses d’impression • Des documents en couleur de qualité professionnelle permettant d’améliorer l’image de marque • Des services d’impression de référence qui peuvent être facilement dupliqués à l’échelle de l’entreprise • Une relation de partenariat durable qui permet à InterContinental de se concentrer sur son cœur de métier et ses objectifs stratégiques