ISO 9001:2000 et le Modèle d`excellence EFQM «le sol et le plafond
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ISO 9001:2000 et le Modèle d`excellence EFQM «le sol et le plafond
© ISO Management Systems, www.iso.org/ims POINT DE VUE L e Modèle d’excellence EFQM offre une philosophie générale du management qui vient à l’appui d’une stratégie de la croissance. ISO 9000 ne représente rien de plus que le niveau minimal de qualité que tout client devrait pouvoir attendre. La nouvelle ISO 9001:2000 prend en compte l’amélioration des activités et des processus, ainsi que la satisfaction des clients. Mais aussi bonnes soient-elles, les normes ISO 9000 n’ont jamais été conçues pour être des facteurs clé de la réussite dans l’édification d’une entreprise phare de l’industrie. Les normes ISO 9000 n’ont jamais été conçues pour être des facteurs clé de la réussite dans l’édification d’une entreprise phare de l’industrie Un certificat ISO 9000 apporte la preuve que les exigences des clients ont été prises en compte. Le Modèle d’excellence EFQM présente une approche holistique et une orientation vers le futur. ISO 9000 ignore des indicateurs décisifs comme les résultats commerciaux et les questions relatives aux personnes et à la société. C’est ici que le Modèle d’excellence EFQM entre en jeu. La certification ISO 9000 est un instantané qui montre la conformité d’une entreprise à un moment donné dans le temps, alors que le Modèle d’excellence EFQM est comparable à un film qui offre une vue à long terme des efforts et de la progression d’un organisme. Quel modèle mettre en œuvre en premier ? L’histoire montre que les organismes tendent à mettre en 16 ISO Management Systems – janvier-février 2003 ISO 9001:2000 et le Modèle d’excellence EFQM « le sol et le plafond de l’entreprise » PAR A LAIN DE D OMMARTIN œuvre initialement des procédures ISO 9000, puis à adopter le Modèle d’excellence EFQM en un second temps. La meilleure méthode est d’appliquer ISO 9000 et le modèle EFQM en parallèle. Toutefois, les entreprises favorisent la mise en œuvre séquentielle en raison des ressources limitées. Les entreprises peuvent mettre en œuvre le Modèle d’excellence EFQM avec efficacité en l’absence d’une structure ISO 9000. La mise en œuvre du Modèle d’excellence EFQM signifie un engagement sans retour envers un processus sans fin. La mise en œuvre d’ISO 9000 ressemble à un projet, avec des frontières bien définies mais limitées. ISO 9000 aide à garantir la qualité au quotidien. Le Modèle d’excellence EFQM aide à préparer l’avenir. La certification ISO 9000 est un instantané ... alors que le Modèle d’excellence EFQM est comparable à un film Quels sont les principaux avantages ? Alain de Dommartin est Directeur général de la Fondation européenne pour le management par la qualité (EFQM). EFQM, Avenue des Pleiades 15, 1200 Bruxelles, Belgique. Tél. Fax E-mail Web + 32 2 775 35 11. + 32 2 775 35 35. [email protected] www.efqm.org La certification ISO 9000 est prescriptive. Elle propose une vue d’ensemble des exigences qualité et un protocole pour y répondre. Le Modèle d’excellence EFQM est ouvert. Son adaptation exige liberté et créativité. Pour une approche holistique de ce type, créativité et complexité vont de pair. Le Modèle d’excellence EFQM est un cadre de gestion d’entreprise visant une production soutenue de la richesse. Sa force réside dans la mise en place de l’auto-évaluation, de l’amélioration continue, de la mesure et du suivi en fonction de cibles, de la satisfaction des parties prenantes et de l’impact sur la société et l’environnement, tous © ISO Management Systems, www.iso.org/ims POINT FACILITATEURS Leadership DE VUE RÉSULTATS Personnes Personnes : Résultats Politique et stratégie Clients : Résultats Processus Partenariats et ressources Résultats essentiels en performance Société : Résultats INNOVATION ET ACQUISITION DES CONNAISSANCES Le Modèle d'excellence EFQM ISO 9000 aide à garantir la qualité au quotidien. Le Modèle d’excellence EFQM aide à préparer l’avenir éléments nécessaires pour parvenir à l’excellence de l’entreprise. Le point fort d’ISO 9000 est sa centration sur les procédures et processus et son exigence d’une infrastructure basée sur la documentation pertinente. Les procédures ISO 9000 peuvent être déployées avec un minimum de complexité. ISO 9001:2000 comprend quelques caractéristiques majeures qui sont aussi couvertes par le Modèle d’excellence EFQM. Ces nouveaux éléments élargissent le domaine d’application du modèle ISO 9000 « traditionnel ». Ils incluent de nouveaux concepts ou approches tels que le cycle PDCA (Planifier-Faire-Vérifier-Agir ou roue de Deming), les retours d’information des clients et de nouvelles exigences concernant les relations avec les clients et les fournisseurs. ISO 9001:2000 exige des organismes qu’ils identifient leurs processus internes et estime qu’il s’agit là d’une question opérationnelle décisive. Le rapprochement d’ISO 9001:2000 et du Modèle d’excel- lence EFQM réduit le nombre de domaines de conflits potentiels. La centration accrue d’ISO 9001:2000 sur les clients, les processus et les parties prenantes accélère la convergence vers l’excellence organisationnelle. La complémentarité d’ISO 9001:2000 et du Modèle EFQM pour l’excellence organisationnelle, ainsi que leurs différences, sont manifestes : ! ISO 9001:2000 est une exigence de base à laquelle les organismes doivent satisfaire. L’excellence organisationnelle est une quête de performances supérieures de l’entreprise. ! La substance même d’ISO 9001:2000 est l’assurance de la qualité. La substance de l’excellence organisationnelle est constituée par les pratiques de management. ! L’approche d’ISO 9001:2000 a trait à la conformité (à des normes). L’excellence organisationnelle a trait aux performances. ! L’approche d’ISO 9001:2000 crée un sens de la discipline. L’excellence organisationnelle instille un sens de l’effort à accomplir, un enthousiasme et une confiance dans l’avenir. Dans la maison de l’entreprise, ISO 9001:2000 est le sol et le Modèle d’excellence EFQM est le plafond. Tous deux nous sont nécessaires. À propos de l’EFQM La Fondation européenne pour le management par la qualité (EFQM) a été fondée en 1988 par les présidents de 14 importantes entreprises européennes (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) avec l’aval de la Commission européenne. La mise en place du réseau EFQM – qui compte aujourd’hui plus de 800 membres dans 38 pays – doit son élan à la nécessité d’élaborer un cadre européen pour l’amélioration de la qualité suivant les lignes du Modèle Malcolm Baldrige aux États-Unis et du Prix Deming au Japon. Ces deux modèles avaient prouvé leur aptitude à améliorer la qualité des services et de la fabrication dans les organismes qui les utilisaient. Le Modèle européen pour l'excellence d'entreprise – aujourd'hui dénommé le Modèle d’excellence EFQM – a été introduit en 1991 à titre de cadre pour l’auto-évaluation organisationnelle et de base pour évaluer les candidats au Prix européen de la qualité, décerné pour la première fois en 1992. La mission de l’EFQM est la suivante: – encourager et aider les organismes dans toute l’Europe à participer à des activités d’amélioration conduisant en définitive à l’excellence en matière de satisfaction des clients et des employés, d’impact sur la société et de résultats commerciaux ; et – aider les responsables d’organismes européens à accélérer le processus consistant à faire du Management total de la qualité un facteur décisif pour créer des avantages concurrentiels au niveau mondial. En 2000, l’EFQM a réaffirmé sa vision et sa mission. Elle s’attache maintenant à contribuer à créer «un monde où les organismes européens excellent» et s’organise «pour être la force motrice de l’excellence durable dans les organismes en Europe». ISO Management Systems – janvier-février 2003 17