CA Nimsoft Service Desk

FICHE TECHNIQUE
CA Nimsoft Service Desk
En résumé
CA Nimsoft Service Desk permet aux équipes informatiques d’optimiser la gestion des services, fonction essentielle,
tout en éliminant la complexité, la rédaction de code et les coûts associés aux plates-formes de centres de services
trop complexes qui ne répondent pas aux besoins des clients d’aujourd’hui. Cette solution SaaS s’adapte facilement
aux besoins de votre entreprise, est rapide à déployer et simple à personnaliser en fonction de l’évolution des besoins.
En tant que composant de la famille de solutions ITMaaS (IT Management-as-a-Service, gestion de l’informatique à
la demande) de CA Nimsoft, CA Nimsoft Service Desk peut exploiter les informations de supervision collectées par
CA Nimsoft Monitor afin d’accélérer la détection et l’escalade des problèmes. Vous pouvez ainsi fournir des services de
meilleure qualité, plus rapidement et à moindre coût.
Principaux avantages/résultats
• Expérience client : apparence d’un réseau
social, en accord avec les attentes actuelles
des utilisateurs.
• Conseil intégré : workflow basé sur des
actions, conduisant les analystes le long de
chemins éprouvés pour accélérer le processus
de résolution.
• Déploiement et maintenance simplifiés :
simplicité de notre solution préservée, grâce
à notre approche « configurer et non coder »
de la gestion des services.
Défis métier
Les plates-formes de gestion des services sont essentielles aux organisations. Toutefois, dans de
nombreux cas, elles ne répondent pas aux attentes, générant bien trop de coûts et de complexité
pour trop peu de valeur métier. Cela se produit même dans des organisations ayant migré récemment
vers de nouvelles solutions qui nécessitent encore des modifications du code pour s’adapter aux
besoins propres à l’entreprise.
Un modèle aussi complexe nécessite beaucoup d’efforts de développement et entraîne, en général,
de longs cycles de déploiement. Malgré la « nouvelle » solution SaaS, des trimestres entiers, ou plus
encore, sont nécessaires pour que les initiatives puissent se concrétiser. Une fois ces mises à niveau
implémentées, leur déploiement se révèle souvent laborieux, coûteux et trop long, en raison de ces
personnalisations. Au final, cette complexité peut se traduire, entre autres inconvénients, par un
manque de flexibilité, des coûts élevés en ressources humaines et des niveaux de service
compromis pour l’équipe de support et l’entreprise dans son ensemble.
Fonctionnalités clés
Présentation de la solution
• Fourniture SaaS, éliminant l’acquisition
d’infrastructures sur site, ainsi que le
déploiement, la maintenance et les mises
à niveau coûteuses.
CA Nimsoft Service Desk est une solution SaaS destinée aux organisations de services informatiques
souhaitant répondre à leurs exigences métier les plus importantes tout en préservant les avantages
d’une vraie solution SaaS. Elle met à votre disposition les fonctionnalités de gestion des services dont
vous avez besoin, telles que catalogue des services, la gestion des incidents et des changements
et bien plus encore, sans imposer les coûts et la complexité des solutions de gestion de services
traditionnelles. Cette solution propose des workflows adaptables faciles à configurer pour des
besoins métier spécifiques, sans rédaction de code personnalisé. CA Nimsoft Service Desk fournit
aux utilisateurs une expérience client avec les fonctionnalités d’un réseau social, comme le service
de chat et un « tableau » des utilisateurs intuitif. Celui-ci permet aux analystes de suivre toutes les
activités clés associées à un ticket. Grâce à CA Nimsoft Service Desk, nombreux sont les objectifs
que votre entreprise pourra mener à bien.
• Configurable selon vos exigences métier
spécifiques, sans rédaction de code.
• Workflows basés sur des actions, conduisant
les analystes le long de processus prédéfinis,
afin de réduire les délais de résolution et
d’améliorer la cohérence.
• Meilleures pratiques ITIL intégrées, favorisant
l’efficacité opérationnelle, notamment grâce
aux neuf processus certifiés PinkVERIFY.
• Amélioration de l’agilité métier. CA Nimsoft Service Desk est disponible sous la forme d’une
solution à la demande (SaaS), ce qui signifie que vous n’avez aucun matériel à configurer et aucun
logiciel à installer ou à mettre à niveau. Il est possible d’ajouter facilement des fonctionnalités
supplémentaires à tout moment, si vous le souhaitez.
• Amélioration des opérations internes. Conçue par des experts ITIL afin de satisfaire à la norme
ITIL, la solution CA Nimsoft Service Desk compte neuf processus certifiés PinkVERIFY et éprouvés
pour l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la qualité.
• Amélioration des niveaux de service. CA Nimsoft Service Desk permet à votre entreprise
d’améliorer son efficacité et ses connaissances opérationnelles afin de fournir des services plus
efficaces, plus réactifs et plus fiables.
CA Nimsoft Service Desk
Fonctionnalités essentielles
Fonctionnalités répondant aux exigences
critiques de gestion des services
CA Nimsoft Service Desk fournit aux analystes des vues globales des tickets ouverts et des
mesures clés des performances.
CA Nimsoft Service Desk comprend les
modules suivants.
• Gestion des incidents. Les workflows
intégrés au module de gestion des incidents
ITIL facilitent l’identification, l’enregistrement,
la hiérarchisation, la catégorisation et le suivi
des incidents.
• Gestion des problèmes. CA Nimsoft Service
Desk aide votre équipe à identifier la cause sousjacente de problèmes de services chroniques et
à implémenter une action corrective de manière
efficace pour éviter qu’ils ne se reproduisent.
• Gestion des changements. Le module de
gestion des changements de CA Nimsoft Service
Desk permet à votre centre d’assistance de
suivre les meilleures pratiques ITIL pour
l’évaluation, la hiérarchisation, la planification,
le test, la documentation et l’implémentation
des demandes de changement à l’échelle
de l’entreprise.
• Gestion des configurations.
CA Nimsoft Service Desk comporte une base de
données de gestion des configurations (CMDB),
puissante et conforme à la norme ITIL v3,
qui offre une vue consolidée pratique des
données IT.
• Gestion des niveaux de service.
CA Nimsoft Service Desk permet de définir,
de suivre et de respecter les accords sur
les niveaux de services (SLA, service level
agreements) et sur les niveaux opérationnels,
ainsi que les contrats sous-jacents. CA Nimsoft
Service Desk vous permet de suivre en temps
réel la conformité aux SLA, à l’aide de tableaux
de bord et de rapports intégrés puissants.
• Gestion des connaissances. Grâce
à l’excellente base de connaissances, vos
utilisateurs finals peuvent mieux tirer parti de
ces dernières pour réduire les coûts associés
aux interruptions de service, résoudre les
problèmes plus rapidement et améliorer
le processus décisionnel.
• Catalogue des services, gestion des
demandes et self-service. Le portail en
self-service de CA Nimsoft Service Desk
permet aux utilisateurs finals d’accéder
librement aux éléments dont ils ont besoin.
Lorsque cela s’avère impossible, il leur
propose un moyen facile de demander les
services nécessaires.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site ca.com/nimsoft
Agility Made Possible : l’avantage de CA Technologies
CA Technologies (NASDAQ : CA) fournit des solutions de gestion des systèmes d’information qui aident ses clients à gérer et à sécuriser des
environnements informatiques complexes pour supporter des services métier agiles. Les organisations s’appuient sur les logiciels et les solutions
SaaS de CA Technologies pour accélérer l’innovation, transformer leur infrastructure et sécuriser les données et les identités, du coeur des data centers
jusqu’au Cloud. CA Technologies s’engage à ce que ses clients atteignent les résultats souhaités et la valeur métier attendue grâce à l’utilisation de sa
technologie. Pour en savoir plus sur nos programmes de succès clients, rendez-vous sur le site ca.com/fr/customer-success. Pour plus d’informations sur
CA Technologies, rendez-vous sur le site www.ca.com/fr.
Copyright © 2012 CA. Tous droits réservés. One CA Plaza, Islandia, N.Y. 11749. Nimsoft est une marque commerciale ou une marque déposée de CA. Tous les autres noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous
les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. CS3082_1112